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Tiempo de lectura: 6 minutos

El chatbot se ha convertido en una herramienta esencial para los negocios que desean mejorar y automatizar sus procesos de atención al cliente. 

Si bien la implantación del chatbot online en las empresas experimentó un aumento de un 92%, siendo el canal de comunicación con el crecimiento más amplio, todavía hay muchos negocios que se plantean si es adecuado para ellos o no.

Por ello, hemos realizado una guía que incluye una introducción básica al chatbot: desde la definición de chatbot, a sus ventajas, qué tipos de bot existen y los diferentes modos para implantarlo. 

¿Qué es un chatbot y para qué sirve? 

La definición de chatbot más sencilla podría ser esta: un chatbot es un software que se ocupa de mantener conversaciones con usuarios a través de mensajes de texto. 

Para su funcionamiento, esta herramienta se integra generalmente en sistemas de mensajería (Facebook, WhatsApp, Telegram…), el sitio web de una empresa o en una aplicación.

Desde el punto de vista del usuario, la opción de un chat con bot sirve para recibir información o apoyo para llevar a cabo una acción. De este modo, se trata de mejorar la experiencia de usuario y hacerla inmediata, sencilla y sin fricciones.

Por otro lado, desde el punto de vista de la empresa, un chatbot permite automatizar gran parte de las tareas de atención al cliente y guiar a los usuarios a través del customer journey hacia la acción deseada (por ejemplo, su conversión en clientes). 

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Ejemplos de chatbots

  • Algunas compañías aéreas han utilizado un chatbot para automatizar acciones. Por ejemplo, el comparador de vuelos Skyscanner ha desarrollado asistentes de compra en Telegram, desde donde ofrecen vuelos a los usuarios de forma conversacional y les guían a la compra en la web. Por su parte, KLM ha automatizado el servicio postventa, enviando confirmaciones y cambios al usuario a través de un bot.
  • Los restaurantes de comida a domicilio como Domino’s han desarrollado chatbots para gestionar las preguntas más frecuentes de los usuarios (como las que se refieren a las ofertas del día) además de permitir realizar pedidos completos de forma conversacional. 
  • Tiendas de ropa como Zalando cuentan con un bot en Facebook que actúa como personal shopper, recomendando productos a los usuarios de forma personalizada. 

¿Cómo funcionan los chatbots?

Hay varias tecnologías que posibilitan que un chatbot funcione: 

  • Plataformas de gestión de chatbots, desde las que se crea, gestiona y entrena a un bot de forma sencilla.
  • Herramientas en las que se integran los chatbots: desde una página web hasta redes sociales como Facebook Messenger, Telegram o WhatsApp
  • Algoritmos de Inteligencia Artificial. Los chatbots más avanzados incorporan IA, de modo que aprenden de sus interacciones y pueden así mejorar la atención que brindan al usuario. 
  • Capacidades como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) o Generación de Lenguaje Natural (GNL). También desarrolladas en los chatbots más avanzados,  les permiten comprender al usuario e interactuar con él de forma orgánica, simulando una conversación humana.

¿Por qué tener un chatbot?

  • Mejora el servicio al cliente. El 80 % de los usuarios que han interactuado con un chatbot asegura haber tenido una experiencia de clientes positiva. 
  • Disponibilidad 24 horas, 7 días a la semana. Hoy en día, el 50 % de los clientes esperan este tipo de disponibilidad. Para la mayoría de negocios, esto solo es posible implementando un chatbot que se ocupe de interactuar con los usuarios cuando el equipo humano no está disponible. 
  • Facilita los procesos de compra. El bot adecuado es capaz de guiar al usuario hacia el proceso de compra de manera conversacional y sin fricciones. Es más, un 47 % de los consumidores ya está comprando bienes y servicios a través de chatbots. Por su parte, los negocios que han implementado un chatbot aseguran haber aumentado sus ventas en un 67 %
  • Recopilación de información. Algunos tipos de chatbot pueden recopilar y almacenar información sobre clientes y prospectos. Incrementan así la base de datos de la empresa, datos que después pueden ser utilizados en procesos de optimización o de Business Intelligence
  • Comunicación personalizada. Algunos chatbots son capaces de recomendar al usuario productos o servicios de acuerdo a sus preferencias, en base a interacciones pasadas. 
  • Recorte en gastos de personal. Dependiendo del tipo de chatbot elegido (más o menos avanzado), será capaz de cubrir al equipo de atención al cliente en mayor o menor medida. Esto puede ir desde la resolución de dudas frecuentes (chatbots más sencillos) hasta la capacidad de solucionar problemas más complejos o delegar la tarea en un agente humano, filtrando el tipo de ayuda que requiere el usuario.  

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¿Qué debe tener un chatbot?

A la hora de elegir un chatbot, es importante que la empresa analice qué necesidades presenta y cómo desea que el chatbot las cubra. Entre las funcionalidades que las empresas más están demandando de un bot destacan: 

  • Ser capaz de delegar la resolución de problemas en un humano cuando sea necesario, tanto si el cliente lo demanda como si se detectan fricciones en la conversación.
  • Poder enviar respuestas contextuales, gracias a sus capacidades en Procesamiento de Lenguaje Natural.
  • Proporcionar experiencias de usuario excelentes, con conversaciones interactivas en las que el usuario se sienta escuchado y que avancen hacia la conversión. La plataforma debe ser leída por el usuario como sencilla de utilizar e intuitiva.
  • Contar con un entrenamiento adecuado en las preguntas frecuentes, a través de guiones conversacionales, de modo que sepan resolver estas cuestiones de forma rápida y sencilla.
  • Ofrecer apoyo personalizado, ajustándose a las preferencias que el usuario ya haya especificado. 

Cómo crear un chatbot

La creación de un chatbot se ha simplificado en los últimos años. Si bien en el pasado eran necesarios conocimientos complejos de código, hoy en día existen plataformas que permiten a las empresas desarrollar su propio chatbot en cuestión de minutos y sin necesidad de conocimientos de código.

En este sentido, destacan herramientas como Centribot, el módulo de creación, gestión y entrenamiento de chatbots que permite a las empresas crear de forma sencilla su propio chatbot. Este asistente podrá ser integrado en diferentes plataformas, desde Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram hasta plataformas de CMR como Zendesk.

Más allá de la creación del chatbot en sí, existen otros procesos que las empresas deberán tener en cuenta para poner en marcha su propio bot:

  • Diseño de una experiencia conversacional que guíe al usuario desde la primera interacción hasta el objetivo de la empresa (por ejemplo, hasta lograr una compra). 
  • Desarrollo de un entrenamiento de chatbot, practicando las preguntas y respuestas más comunes a las que el chatbot tendrá que enfrentarse (esto es esencial para los chatbots más avanzados).

 

Omnicanalidad: qué es y cómo puede ayudarte a mejorar la atención al cliente

 

¿Cuál es el mejor chatbot para cada canal? 

Hoy en día, es importante que las empresas sean capaces de desarrollar una estrategia omnicanal: no se trata de estar presente en todos los canales, sino de ofrecer una experiencia de usuario única y extraordinaria en cada uno de ellos. 

Algunos de los canales en los que implementar un chatbot incluyen:

WhatsApp

Con alrededor de 2.000 millones de usuarios, WhatsApp es hoy uno de los canales de comunicación más importantes a nivel global. Por ello, los chatbots para WhatsApp se han convertido en uno de los modos más potentes de sacar rendimiento a esta app, logrando que las empresas impulsen la experiencia de usuario y, como consecuencia, sus ventas. 

Facebook Messenger

Siguiendo cifras de enero de 2021, Facebook cuenta con más de 2.740 millones de usuarios, convirtiéndose en la red social con el alcance más amplio. Los chatbots en Facebook Messenger suponen la capacidad de automatizar las conversaciones en esta plataforma social. Es más, Facebook incorporó sus propias herramientas para desarrollar chatbots básicos en la plataforma, aunque son muy limitados frente a las capacidades de otras plataformas.

Telegram

Concebida como la alternativa de mensajería a WhatsApp, Telegram se encuentra hoy entre las apps más utilizadas, destacando por la capacidad de envío de mensajería a grupos de participantes ilimitados. Por ello, contar con una estrategia de comunicación en Telegram que incluya un chatbot también puede ser interesante.

Tipos de chatbots

   Dumb chatbots

El tipo de bot en chat más sencillo, trabaja siguiendo comandos y fórmulas predeterminadas. No es capaz de comprender el lenguaje del usuario más allá de las preguntas que la empresa inserte en él. No obstante, puede ser útil para resolver las dudas más frecuentes, siempre que se realice un buen diseño conversacional. 

   Smart chatbots

Incorpora Inteligencia Artificial y es capaz de comprender el lenguaje del usuario más allá de parámetros predeterminados, además de ofrecer ayuda personalizada. Por ello, presentan experiencias más naturales, imitando en cierta medida una conversación humana.

   Chatbot híbrido

El 86% de los consumidores cree que los chatbots deben dar siempre la opción de derivar una conversación a un agente humano. Para ello, existen los chatbots híbridos, capaces de detectar cuándo es necesario dirigir al usuario hacia el equipo humano de atención al cliente, evitando fricciones innecesarias. 

   Chatbot Word-spotting

La solución intermedia entre los dumb chatbot y los que incorporan Inteligencia Artificial, es capaz de reconocer palabras clave dentro de una conversación y emitir respuestas de acuerdo a lo que comprende. En cierto modo, permite la espontaneidad en las conversaciones con el usuario, que puede cambiar de tema si lo desea. 

Para su funcionamiento, las empresas deberán generar un mapa de palabras clave que ayude al chatbot a guiarse en sus conversaciones. 

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