WhatsApp y Chatbots: ¿cómo se adaptan a la atención y experiencia de cliente?

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Vivimos en una era marcada por lo digital, en la que la interconexión entre usuarios y empresas es cada vez más importante y la inmediatez ha tomado un papel fundamental en ámbitos como la resolución de necesidades de los clientes.

En este punto entran en juego el marketing conversacional y sus herramientas. Para lograr adaptarse con éxito a las demandas comunicativas que conlleva esta nueva era digital, existen tecnologías como los chatbots o la app  WhatsApp Business que resultan muy útiles para facilitar la interacción entre ambas partes.

Estas dos herramientas sirven a las empresas como base para la mejora de la atención y experiencia del cliente, ayudando a que la interacción con los usuarios se produzca de manera rápida y sencilla. Ambas herramientas ofrecen un servicio que persigue el mismo objetivo con prestaciones parecidas. En adelante, comentaremos su funcionamiento y cómo pueden ayudar a un negocio.

¿Qué son?

Este tipo de herramientas ofrecen a las empresas un servicio de gestión de la comunicación con sus clientes bastante intuitivo y a un coste bajo. Su funcionamiento es similar al de un sistema de mensajería, permitiendo organizar, automatizar y responder rápidamente a las comunicaciones de nuestros usuarios e incluso generar respuestas automáticas a consultas frecuentes.

Los chatbots, por ejemplo, son un software gestión de incidencias que incorpora sistemas de inteligencia artificial. Eso les permite interiorizar nuestros gustos y preferencias para ajustar su servicio a nuestras necesidades sin contar con una persona detrás de este trabajo. Son un tipo de software que no ocupa espacio, ya que no es necesario descargarlo ni tampoco actualizarlo constantemente. Por otro lado, la app Whatsapp Business necesita ser descargada, pero esto no supone ningún problema más allá del espacio que esta ocupe, ya que se encuentra de forma gratuita en las app stores.

Gestión de la experiencia del cliente

El uso de este tipo de herramientas ayuda a impulsar la comunicación con los clientes alrededor de todo el mundo, permitiendo a las empresa conectarse con ellos de una forma segura, simple y confiable. Además, permiten mejorar la atención y experiencia del cliente ofreciendo un servicio rápido de resolución de incidencias, compras, pagos online, envíos de información, consultas… y básicamente la gestión fluida de cualquier actividad comunicativa entre el usuario y la empresa.

Todas estas aportaciones a las interacciones comunicativas con las empresas se realizan mediante el uso de estadísticas, automatización de procesos, inteligencia artificial (en el caso de los chatbots) , programación… y una gran cantidad de procesos que, en el caso de los chatbots, adquieren un nivel mayor de sofisticación.

En cuanto a la elección de herramientas, hasta el momento los chatbots son la opción por la que se decantan las grandes compañías y corporaciones, mientras que el perfil de empresas que optan por la app lanzada por WhatsApp es de pequeña o mediana magnitud.

En cualquier caso, ambas facilitan la comunicación directa e instantánea entre empresa y cliente, convirtiéndose en un servicio que nos ayudará a situar nuestro negocio a un nivel más elevado.

 

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