Omnicanalidad: qué es y cómo puede ayudarte a mejorar la atención al cliente

Mientras algunas empresas se plantean aún sobre la omnicanalidad (qué es y cómo aplicarla), otras ya saben que se trata precisamente de la respuesta a cómo deben ser hoy las interacciones entre clientes y empresas.

El panorama actual es así: la implantación de los canales digitales ha generado un periodo de transformación intenso en la comunicación entre empresas y clientes. Inmediatez y sencillez son las dos palabras clave que dan forma a las expectativas de los clientes y a las que las empresas se han visto obligadas a responder.

La estrategia omnicanal u omnichannel se ha convertido así en una de las herramientas clave para garantizar una experiencia de usuario extraordinaria que convierta y fidelice.

Analizamos la omnicanalidad: qué significa, ventajas de la omnicanalidad y algunos consejos básicos sobre cómo aplicarla.

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia de atención y comunicación con el cliente que tiene en cuenta la existencia de diferentes canales para las interacciones (email, redes sociales, sitio web, etc.) y trata de unificar las acciones en todos ellos.

Actualmente, existen múltiples canales de interacción con el cliente, entre los que destacan las páginas web, los locales físicos, las redes sociales, o el chat automatizado en WhatsApp, entre otros muchos.

La definición de omnicanalidad atiende todos estos canales y trata de generar una experiencia comunicativa coherente y fluida a través de todos ellos.

Principales diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

Hace tan solo 15 años, un cliente tenía habitualmente una media de dos interacciones con una empresa antes de comprar un producto. Hoy, los consumidores cuentan con entre 6 y 7 interacciones con una marca antes de decidirse, según publica Marketing Week.

A la vista de estas evidencias, las empresas deben estar preparadas para interactuar con los consumidores donde y cuando ellos lo requieran. Siguiendo este paradigma, hay dos modelos para resolver esta encrucijada: 

• La multicanalidad, concepto anterior a la omnicanalidad, supone que la empresa esté presente en diferentes canales (redes sociales, tiendas físicas, servicio de atención telefónica…). Desde ellos, guía a cada prospecto para convertirse en cliente. 
• La omnicanalidad tiene en cuenta estos canales pero trabaja para unificar la atención en todos ellos. Trata así de construir una relación personalizada con cada prospecto, adaptándose a sus necesidades a través de los diferentes canales. 

Un ejemplo: si una persona se pone primero en contacto con la marca en redes sociales y después escribe por WhatsApp, las empresas con omnicanalidad son capaces de detectar que se trata de la misma persona y le ofrece un servicio continuado (no le hará repetir sus datos, le ofrecerá productos similares o complementarios a los que ya ha consumido o por los que ya ha mostrado interés…).

Así, en la definición de omnicanalidad, la clave es la coherencia y unificación de mensajes a través de los diferentes canales.  

Ventajas de la omnicanalidad

Aumentar ventas

Las empresas con omnicanalidad potente ven un aumento en sus cifras de negocio anuales del 9.5%, en comparación con aquellas que apenas han invertido en desarrollar su omnicanalidad, que crecen un 3.4%, según Digital Commerce 360.

Retención de clientes

La retención de clientes en empresas con estrategias de omnicanalidad aumenta hasta el 89%, frente a la media del 33% en compañías que no tienen en cuenta esta estrategia, siguiendo datos de Aberdeen Group.

Branding

La creación de un mensaje coherente a través de los diferentes canales supone el impulso a la imagen de marca y la confianza que pone el cliente en los productos o servicios de la empresa. 

Productividad

Una vez implantada en las prácticas de la empresa, la omnicanalidad permite procesos más eficientes, ya que se instalan procesos reiterativos y un mayor control sobre las interacciones con los usuarios. Además, las estrategias omnichannel pasan a menudo por automatizar las conversaciones a través de bots, y entre los beneficios de los chatbots se encuentra el aumento de la productividad. 

Reunión de información

El seguimiento de los clientes permite comprender mejor sus necesidades, además de reunir datos sobre sus preferencias, para ofrecerle productos, servicios u ofertas personalizadas. 

Claves para mejorar la estrategia omnicanal

Administra la información 

Las empresas deben gestionar la información que reciben de sus clientes en todos los canales. Para ello, es esencial que se valgan de las herramientas adecuadas, como la integración de Zendesk y chatbots. Este tipo de software potencia además el entendimiento entre los diversos equipos humanos de una empresa, garantizando la coherencia en los mensajes sin importar qué canal utilice el usuario.

Proporciona respuestas instantáneas

Los consumidores esperan respuestas instantáneas a sus dudas y problemas con las empresas: el 60% asegura que las esperas son la parte más frustrante en el servicio al cliente. 

Utiliza herramientas como los chatbots, disponibles las 24 horas los 365 días del año, para automatizar las respuestas y cubrir gran parte del trabajo del equipo humano de atención al cliente.

Implementa estrategias personalizadas

Las experiencias personalizadas en omnicanalidad suponen la capacidad de las empresas de ofrecer lo que cada cliente necesita sin importar de qué canal se esté utilizando para la comunicación. Aquí se incluye, por ejemplo, el envío de ofertas de acuerdo a las anteriores compras de un usuario. 

Qué objetivos tiene y por qué conviene esta estrategia

Los consumidores han dejado atrás su papel pasivo. Hoy en día, tienen mayores exigencias frente al tipo de servicio al cliente y comunicación que desean recibir de las empresas. 

Es más, hace poco Zendesk ha publicado un estudio en el que se refleja este cambio en las expectativas de los consumidores: el 59% de los agentes trabajando en servicios de atención al cliente aseguran que los usuarios presentan exigencias más altas hoy que en 2018. 

El uso de diversos canales para la comunicación con las empresas no es el único requerimiento: también buscan recomendaciones personalizadas e interacciones sin fricciones, donde no se les obligue a largas esperas o repeticiones innecesarias. 

Frente a estos nuevos requerimientos, la estrategia de omnicanalidad abre la puerta a empresas capaces de proporcionar el servicio de atención al cliente que el usuario actual exige. 

Por ello, los resultados de las empresas que adoptan estrategias omnichannel son tan positivos en conversiones, además de fidelización de los clientes: según los datos que hemos citado más arriba, las empresas con omnicanalidad resultados mucho mejores en las ratios de retención de clientes. 

Desafíos de implementar una estrategia omnicanal

Existen dos desafíos principales para aquellas empresas que se plantean comenzar a implementar la omnicanalidad: 

• Barreras tecnológicas: la estrategia omnichannel requiere de la adopción de ciertas tecnologías, como los chatbots o las plataformas CMS. Si bien la digitalización de estos procesos no es nueva, muchas compañías son aún reticentes al cambio en sus prácticas, aún a riesgo de quedar obsoletas.
• La gestión de datos: la integración de diversos canales de interacción en un solo customer journey supone también unificar todos los datos de los clientes. La omnicanalidad supone que los datos proceden de diferentes fuentes y, por tanto, pueden tomar formatos diversos, lo cual puede constituir un reto a resolver para algunas empresas. 

Cómo lograr la omnicanalidad

1. Investigación exhaustiva de audiencias 

Llevar a cabo una estrategia de omnicanalidad con éxito supone el estudio constante de quiénes son los prospectos y clientes de una marca y cómo ofrecerles el servicio al cliente que esperan. Para ello, es posible valerse de tecnologías que recopilan información sobre las interacciones en diferentes canales, como algunos tipos de chatbot. 

2. Segmentación de clientes

Proporcionar una experiencia de cliente coherente a través de los diferentes canales implica personalizar al máximo los mensajes que se envían, ya que cada tipo de cliente tiene una necesidad comunicativa diferente. Así, es vital dividir a prospectos y clientes en categorías y grupos más pequeños, en los que se recojan sus intereses y necesidades. 

3. Establece el customer journey omnicanal

El customer journey es el viaje que realiza un cliente entre dos puntos: desde que identifica una necesidad y busca la forma de solucionarla (pasando por los diversos contactos con una empresa), hasta la compra del producto o servicio y su conversión en cliente.

En este camino, y para desarrollar una estrategia omnichannel, es esencial determinar qué puntos de contacto deben existir entre empresa y potencial cliente de modo que sea posible hacerle avanzar hacia la compra. 

Plataformas conversacionales: el software para la omnicanalidad

Las plataformas conversacionales suponen una de las tecnologías clave para ayudar a las empresas a generar estrategias omnicanal. 

A través de la automatización de conversaciones gracias a los chatbots, es posible generar un servicio al cliente coherente en los distintos canales, generando una experiencia de usuario extraordinaria sin importar el medio por el que tiene lugar la comunicación.

Los chatbots incorporan diversas capacidades que los vuelven especialmente atractivos para las empresas con omnicanalidad: 

• Proporcionan respuesta de forma instantánea, las 24 horas del día, los 365 días del año.
• Son capaces de almacenar datos sobre las interacciones para permitir una mejor segmentación de audiencias y la mejora en los procesos.
• Con la incorporación del PLN (Procesamiento del Lenguaje Natural), son capaces de mejorar la comprensión de las necesidades de las empresas y naturalizar las respuestas que ofrecen. Para ello, es necesario contar con expertos en PLN que ayuden a las empresas a aprovechar todo el potencial de esta herramienta. 

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