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¿Por qué automatizar la atención al cliente?

Tiempo de lectura: 3 minutos

Con toda la tecnología y aplicaciones que tenemos a nuestra disposición para mejorar la customer experience, resulta difícil encontrar razones para no usarlas. Para cualquier compañía que se preocupe por ofrecer un servicio al cliente de calidad, no invertir en automatización de procesos con el uso de chatbots o la mejora de sistemas para ofrecer una comunicación omnicanal puede resultar un grave error.

El uso de sistemas de inteligencia artificial que den solución vía Whatsapp – u otras redes sociales como Facebook o Instagram, así como la propia web corporativa – a las preguntas o las necesidades más sencillas de los usuarios, es una gran ventaja para las compañías que las emplean en una gran variedad de ámbitos de trabajo.

Contextos comerciales más beneficiados de automatizar procesos

Existen múltiples entornos que se benefician de las ventajas de la automatización en todos sus canales de comunicación posibles. Tanto a nivel interno en la carga de trabajo de un agente, como para un cliente que necesite interactuar con la empresa.

Gestión de citas y reservas: gracias al empleo de la tecnología actual los propios usuarios pueden autogestionar sus reservas. Ya sea para marcar una cita en un hueco libre del calendario que se le ofrece, como para modificar o cancelar una cita a la que no pueda asistir. Todo ello sin la atención directa de un agente de la compañía.

Compra y entrega de productos y servicios: desde un chatbot o un formulario en la web se puede automatizar la compra de los servicios de la empresa. Solo hace falta que el cliente de la información necesaria –tarjeta de pago, nombre completo o dirección física o electrónica para el envío entre otros posibles datos- para finalizar la venta de manera autónoma.

Gestión de reclamaciones y devoluciones: si existe un problema, antes de pasar la consulta a un agente interno, es posible que se pueda solucionar de manera automática si se les ofrece la oportunidad de ello. Por ejemplo, Amazon facilita la posibilidad de tramitar una devolución de los productos sin contacto humano.

Resolución de dudas: la inteligencia artificial de herramientas como chatbots permite resolver pregunta frecuentes u ofrecer información relevante para los usuarios de manera eficaz para solucionar sus dudas o dirigirlos al producto más apropiado para su consulta.

Mejora de calidad: se puede llevar a cabo una automatización de encuestas que recopilen información sobre la satisfacción del cliente tras una compra o una comunicación por cualquiera de los canales disponibles.

¿Por qué automatizar procesos es beneficioso para cualquier empresa?

Atención 24 horas los 365 días del año: cualquier sistema automatizado puede funcionar de manera constante y sin interrupciones. Lo que supone una de las ventajas más grandes al permitir que los canales de la empresa estén siempre funcionando.

Permite la omnicanalidad de la empresa: quedan muy lejos los días donde sólo se atendían consultas o pedidos por teléfono. La web de la empresa, WhatsApp, Facebook, un email, etcétera. Todos son canales a tener presentes. Por ello, contar con un sistema de comunicación que emplee herramientas como las plataformas conversacionales facilita la comunicación entre un potencial cliente y la compañía. Dado que cada día existen más canales abiertos que atender, una presencia omnicanal que esté automatizada es cada vez más necesaria.

Aumento de ventas: gracias a su funcionamiento permanente y a que los propios clientes pueden realizar sus compras sin la intervención de un agente comercial – salvo que desee hablar con uno directamente – se eliminan puntos de salida en el proceso de compra.

Agiliza y mejora el servicio al cliente: las plataformas conversacionales son una evolución de los sistemas de ticketing que se empleaban antes. En estas aplicaciones, los empleados disponen de toda la información del cliente y los productos de manera instantánea, lo que permite que la experiencia del cliente sea mucho más agradable al recibir una atención de más calidad.

Fidelización: si sumamos todas las ventajas que tiene para la customer experience la automatización de la venta de servicios o productos, la atención al cliente o facilidad que supone la presencia omnicanal de la empresa, se logra que la satisfacción sea mucho mayor que en el pasado. Esto supone una mejora en la CX que se puede reflejar en una mejor valoración de la compañía para realizar nuevas adquisiciones en el futuro.

Como se puede ver, la automatización tiene un gran número de aplicaciones posibles que cualquier empresa – independientemente de su tamaño – puede utilizar para ser más competitiva y ofrecer facilidades a sus potenciales clientes que la diferencien de sus competidoras directas.

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