Cómo crear guiones conversacionales para Chatbots

Los guiones conversacionales son una de las herramientas esenciales para el desarrollo de chatbots. Ya cuente el bot con Inteligencia Artificial o no, el guión es el primer paso antes del entrenamiento de chatbots para asegurarse de que la empresa aprovecha todo el potencial de esta herramienta.

Por ello, en Centribal definimos los guiones conversacionales y damos algunos consejos para crear el guion de chatbot perfecto. 

Qué son los guiones conversacionales

Un guión de chatbot consiste en un conjunto de frases, preguntas y respuestas que guían la conversación entre usuario y bot hacia un objetivo específico. 

A través de los guiones conversacionales, un chatbot es capaz de interactuar con un usuario y contestar a sus cuestiones, además de dirigir el diálogo hacia la conversión del prospecto. 

Los usuarios están cada día más abiertos a hablar con un chatbot, habiéndose doblado su uso entre 2019 y 2020. Gracias a la mejora en los guiones conversacionales, los usuarios tienen cada vez más la impresión de interactuar con un software que entiende sus necesidades y las soluciona.

El chatbot conversacional, así, es capaz de cumplir las siguientes funciones:

• Saludar al prospecto y establecer qué tipo de ayuda puede darle.
• Responder a las cuestiones más comunes de los usuarios (sobre horarios, precios, ofertas…).
• Pedir sus datos al cliente de forma conversacional.
• Conectar una conversación con otra, de modo que el usuario avance hacia su conversión. 
• Derivar al usuario a un agente humano.
• Cerrar la conversación.

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Elementos a tener en cuenta en los guiones conversacionales

Los mensajes de diálogo

Además del mensaje de texto, al crear guiones conversacionales es conveniente tener en cuenta que el chatbot presenta múltiples posibilidades. Así, puede hacer una pregunta en la que dé al usuario varias opciones seleccionables como respuesta, pero también enviar fotos y otros tipos de archivos o gestionar pagos y reservas.

Intent del usuario

Se trata del objetivo que el usuario tiene en mente cuando se pone en contacto con la empresa a través del chatbot. Los bots con Inteligencia Artificial, a través del adecuado entrenamiento de chatbots, son capaces de detectar el intent del usuario y responder de forma adecuada. 

Las respuestas 

En este punto, conviene realizar un entrenamiento de chatbots de modo que el software comprenda los diferentes modos en que los usuarios pueden dar una misma respuesta. A su vez, es necesario plantear las preguntas del chatbot de modo que sean cerradas, evitando malentendidos. 

Claves para crear guiones conversacionales

Pregúntate sobre las necesidades del usuario

Los guiones conversacionales deben ser planteados como varios diagramas en los que se contemplen todas las posibilidades por las que un usuario quiere iniciar una conversación con el bot. 

Elabora una lista de las necesidades del usuario que tu chatbot podría ayudar a resolver. Después, el guión de chatbot debería saber liderar la conversación a través de preguntas y respuestas para llegar al objetivo de convertir al usuario en lead o cliente.

Toma la iniciativa

Puede que aún existan usuarios reticentes a utilizar un chatbot conversacional. Así, puede ser esencial convencerles a través del diálogo de que el bot es útil y puede serle de ayuda. 

Para ello, idea un mensaje de bienvenida que sorprenda y dé confianza al usuario. Después, sigue demostrando que el chatbot comprende sus necesidades y sabe ponerles solución.

Busca imitar una conversación natural

Es conveniente aplicar al chatbot un tono de lenguaje cercano y natural, de modo que el usuario no tenga la impresión de estar interactuando con un software. 

Como parte de esta “humanización” del chatbot, puedes decidir darle un nombre y una personalidad propia a través de elementos como el humor.

Adecúa el guion al tipo de chatbot

Los chatbots más avanzados, que cuentan con Inteligencia Artificial, son capaces de comprender la respuesta del usuario, incluso con preguntas abiertas complejas del tipo “¿cómo puedo ayudarte?”. 

Por otro lado, los guiones conversacionales de los chatbots más básicos deben proponer preguntas cerradas (cuya respuesta sea “sí” o “no” o dé opciones clicables al usuario).

Crea diferentes posibilidades y sinónimos

La comunicación entre humanos supone que existen diversas maneras de decir lo mismo. Por ello, el guión de chatbot debe incorporar diversas posibilidades para un mismo mensaje, de modo que el software pueda comprender que son sinónimas. Por ejemplo, incluir “sí” y “de acuerdo” como dos formas en que el usuario puede convenir con la propuesta del bot.

Añade un buen final

Un buen final de la conversación es esencial para que el usuario sienta que su experiencia ha sido positiva. Puedes terminar la conversación con una frase tipo “¿puedo ayudarte en algo más?”, de modo que sea el usuario quien decida el cierre.

Diseñar guiones conversacionales adecuados es esencial para aprovechar el potencial de estas herramientas digitales. 

Ahora que ya sabes cómo crear guiones conversacionales ¿por qué no ponerlos en práctica con tu nuevo chatbot?

En Centribal ayudamos a las empresas a generar experiencias de usuario optimizadas poniendo en marcha herramientas digitales como los chatbots. Ponte en contacto con nosotros y hablemos sobre cómo podemos ayudarte.