Por qué implementar un Messenger bot en Facebook

A día de hoy, Facebook es no solo la red social preferida por los cibernautas, sino también una plataforma con un enorme potencial para las empresas. Incorporar un Messenger bot supone la capacidad de automatizar y personalizar la comunicación con los usuarios de esta plataforma. 

Messenger, la aplicación de mensajería de Facebook, ya es el canal favorito para muchos usuarios: cada día se intercambian 20.000 millones de mensajes entre empresas y usuarios en esa aplicación. Automatizar esta comunicación gracias a un chatbot Messenger supone un potencial extraordinario para mejorar la atención al cliente y fidelizar.

Analizamos por qué implementar un Messenger bot y cuáles son las ventajas de incorporar un bot conversacional en esta plataforma, además de unos ejemplos sobre cómo utilizar esta herramienta.

Por qué integrar Messenger bot en Facebook

La atención al cliente es hoy en día una de las principales formas de diferenciarse de la competencia. Es más, según un estudio de Adobe, las empresas que han invertido en optimizar la experiencia del cliente tuvieron 3 veces más posibilidades de mejorar los resultados empresariales esperados en 2019. 

Un primer paso para optimizar los procesos de comunicación pasa por detectar qué canales de contacto prefieren los usuarios. 

Con 2.740 millones de usuarios, según cifras de enero de 2021, es muy probable que muchos de tus potenciales clientes ya utilicen Facebook y su aplicación de mensajería, Messenger. 

El Messenger bot te ayuda a potenciar estas conversaciones, respondiendo de forma automática e inmediata a los usuarios.

Por otro lado, la tendencia a conversar con un chatbot es cada vez mayor. Es más, más de la mitad de los usuarios prefieren usar un bot conversacional para ahorrar tiempo, según ZD Net.

Ventajas de implementar un Messenger bot

Atención al cliente continua y cercana

Los chatbots, empleados como Messenger bot o en otras plataformas como WhatsApp, permiten a las empresas ofrecer una atención al cliente inmediata y disponible las 24 horas, de modo que ningún usuario quede sin respuesta. 

Además, a través de un bot conversacional en Facebook, los usuarios perciben una comunicación más cercana con las empresas, lo cual se traduce en resultados superiores frente al email: en Facebook, las ratios de apertura ascienden hasta un 98%, según Headliner Labs.

Automatización

La automatización de las conversaciones a través de un Messenger bot permite a las empresas liberar a sus equipos humanos frente a diálogos y preguntas repetitivas. 

Omnicanalidad

Integrar un Messenger bot supone un paso más hacia la omnicanalidad, siendo ésta la capacidad de los negocios de atender a un cliente sin fricciones y de forma coherente sin importar qué canal utilice para la comunicación. 

Posibilidad de chatbot híbrido

Eligiendo el software de creación de chatbot Messenger adecuado, es posible generar un chatbot híbrido que derive las conversaciones a agentes humanos en momentos clave o si el usuario así lo pide.

Cómo usar Messenger bot

1. Para captar leads

Facebook es una potente herramienta de publicidad hoy en día, en particular debido a las posibilidades de segmentación de público que ofrece la plataforma. 

Así, es común combinar esta herramienta con el Messenger bot: elaborar una campaña de publicidad y guiar a los usuarios interesados hacia una conversación en Messenger. 

Una vez allí, el bot conversacional se ocupa de obtener información sobre el usuario (por ejemplo, su presupuesto, sus necesidades…) y ofrece a cambio ofertas personalizadas o contenidos descargables. 

Tras este proceso de clasificación, es posible derivar los leads más interesantes hacia el equipo humano o continuar con un proceso automático, haciéndoles avanzar en su Customer Journey.

2. Ejercer como personal shopper

El chatbot Messenger puede asimismo ayudar a los usuarios a encontrar los productos o servicios que buscan pero de una forma conversacional y más dinámica.

Se utiliza así a modo de asesor de compras, donde el usuario va decidiendo junto al chatbot qué productos o servicios se adaptan a sus necesidades. 

A su vez, el bot conversacional puede realizar sugerencias según el perfil del usuario, aplicando estrategias de cross-selling y up-selling y ayudando a la empresa a mejorar sus ventas. 

Por ejemplo, es común que negocios dedicados al turismo lo apliquen en la búsqueda de vuelos, hoteles y otras actividades; también respondería a este modelo la reserva en servicios con cita previa a través de un Messenger bot, todo sin salir de la aplicación.

3. Recordatorios y follow-ups

Los chatbots son también interesantes por su capacidad de automatizar los recordatorios, activando leads que quizás quedaron cerca de su conversión a clientes pero no cerraron nunca su venta.

El Messenger bot puede aplicar recordatorios específicos, como la asistencia a eventos en Facebook o novedades en productos, entre otros.

4. Realizar encuestas de satisfacción

Un bot conversacional puede a su vez ayudar a las empresas a conocer mejor la opinión de los usuarios sobre sus servicios. Sirve así como una potente herramienta para mejorar procesos internos de cara a optimizar productos o la atención al cliente.

5. Administrar las transacciones de eCommerce

Un Messenger bot puede ayudar a las empresas a cerrar ventas de un eCommerce sin que el usuario haya tenido que salir de la aplicación de mensajería de Facebook. 

¿Quieres saber más sobre las posibilidades de un Messenger bot y cómo podría adaptarse a tu empresa? 

En Centribal ayudamos a las empresas a aplicar tecnologías como el chatbot Messenger para mejorar sus procesos de atención al cliente y adaptarlos a lo que demandan los consumidores actuales. Ponte en contacto con nosotros y hablemos sobre cómo podemos ayudarte.