Estrategia omnicanal para una experiencia de usuario óptima

Adoptar una estrategia omnicanal es una de las claves para cualquier empresa que practique marketing digital con éxito. 

La nueva economía digital ha transformado a los clientes: hoy tienen más opciones que nunca a su disposición y esperan una atención personalizada e inmediata. Para satisfacer esta demanda, las empresas están transformándose, ofreciendo una presencia y atención omnicanal. Aprende qué es omnicanalidad y aplícala para conseguir más ventas y fidelizar clientes.

Qué es una estrategia omnicanal

En el contexto actual, existen múltiples canales a través de los cuales una empresa y un cliente pueden ponerse en contacto. La estrategia omnicanal supone el uso de un conjunto de todas estas herramientas para interactuar con el cliente, generando una comunicación unificada y dinámica entre un negocio y sus clientes. 

La finalidad de cualquier estrategia de omnicanalidad es mejorar la atención al cliente, estando presente en todo momento y en todo lugar que el usuario utilice. De este modo, se multiplican las posibilidades de interactuar con el potencial cliente, facilitando tanto una primera compra como su fidelización. 

La realidad de hoy es la de un cliente omnicanal y, para lograr su satisfacción e impulsar la experiencia del cliente, las empresas deben abrazar la omnicanalidad. Se trata así de poner al cliente en el centro, adoptando una estrategia client centric. 

Hay varias formas de comenzar con la omnicanalidad: ejemplos incluyen el asegurarse de contar con una web mobile-friendly, adoptar una identidad visual de marca y aplicarla a través de todas las plataformas, asegurarse de coordinar el inventario y los pedidos entre tienda física y online, o incluir un chatbot.

Pero una estrategia omnicanal va más allá de estas acciones aisladas. Algunas de sus características incluyen: 

• La inmediatez en la respuesta tanto de la venta omnicanal como en la atención al cliente.
• Ofrecer un mensaje de calidad, unificado y homogéneo, sin importar desde qué origen interactúa el cliente (ya sea una plataforma móvil, de escritorio, por teléfono email o cara a cara).
• Proactividad: la empresa no mejora su atención omnicanal o su fidelización de cliente tras recibir feedback negativo, sino que se transforma antes y se anticipa a las necesidades de sus clientes.

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Ventajas de la estrategia omnicanal

Multiplica las cifras de fidelización y de ingresos

Según el portal Invesp, las empresas que apuestan por una plataforma omnicanal logran retener al 89% de sus clientes y los fidelizan, frente al 33% de las empresas que no son omnicanales.

Además, la experiencia omnicanal supone que la empresa es capaz de llegar a más clientes con un mensaje unificado y de identificar oportunidades de venta a través de las distintas plataformas.

Aprovecha el potencial de los datos

Las plataformas de interacción con los clientes permiten recoger datos valiosos con el objetivo de conocer de un modo profundo a los clientes y mejorar, entre otras cosas, la atención que se les proporciona. 

Por ello, cualquier estrategia omnicanal que tenga en cuenta esta capacidad y logre integrar estos datos, multiplica su éxito de forma exponencial. Será así capaz de mirar al cliente desde diferentes perspectivas y unificar esta información a su favor. 

Conocer mejor al cliente y ofrecer una atención personalizada y contextualizada

A través de la estrategia omnicanal, las empresas logran una comprensión exhaustiva de cómo actúan los clientes en cada plataforma y en cada punto diferente del customer journey. El siguiente paso consiste en ofrecer el tipo de contenidos y atención adecuados al contexto de cada cliente gracias a una atención omnicanal.

Esto, a su vez, posibilita una atención más personalizada, que atienda a las necesidades del cliente de acuerdo al lugar y al momento en que se encuentra. 

3 consejos para aplicar una estrategia omnicanal

1. Definir al cliente ideal y su comportamiento

La empresa puede conocer los hábitos de compra del cliente, sus motivaciones y sus expectativas respecto al producto y el servicio al cliente. Después, se transforma adoptando una integración de canales que cubra todas estas necesidades.

En este mismo punto, será esencial estudiar el customer journey: el recorrido emocional y transaccional que lleva a cabo el usuario desde que detecta una necesidad hasta que consume un producto y después se fideliza. 

Con la democratización de la tecnología y la globalización, el customer journey de cualquier producto se ha vuelto más complejo: el cliente ha multiplicado sus opciones de compra, puede informarse de forma más exhaustiva y hacerlo a través de diversos canales.

Por ello, de nuevo el papel de la empresa será transformarse y adoptar una estrategia omnicanal para poder actuar como guía para el cliente en este viaje. Se trata, en definitiva, de conocer el comportamiento del cliente en cada uno de los canales que utiliza, y trabajar para cubrir las necesidades en cada uno de esos pasos. 

2. Integración interna y de todos los canales

La omnicanalidad supone la capacidad de una empresa para integrar todas aquellas vías por las que el cliente puede ponerse en contacto, tanto a nivel online como offline (es decir, en el encuentro cara a cara con el cliente).

En otras palabras: no solo se trata de estar presente en diversos canales, sino que el mensaje y la atención al cliente deben funcionar como un conjunto coherente: el mensaje y la atención deben ser siempre excepcionales y unificados. Esto implica tomar decisiones en la empresa a nivel de objetivos, lenguaje y diseño, entre otros. 

Además, los diversos departamentos también deberán trabajar de forma conjunta, aunando esfuerzos para proporcionar una respuesta coherente al cliente. Esto implica coordinar a departamentos como el de marketing, ventas, producto o servicio al cliente, entre otros. 

3. Atención a la privacidad de los datos

El usuario debe sentirse seguro a través de cualquier canal de que sus datos han sido recogidos siguiendo estrictos criterios para proteger su privacidad y seguridad. Para ello, es necesario no solo seguir de forma estricta la legalidad y regulación vigente, sino también hacer sentir seguro al usuario a este respecto. 

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