Diseño conversacional: aporta valor al usuario con un chatbot

Uno de los avances más claros en la tecnología chatbot actual es su potencial para generar conversaciones cada vez más valiosas y satisfactorias con los clientes. El diseño conversacional se convierte así en una disciplina clave que trabaja para lograr una experiencia de usuario que convierta y fidelice. 

Qué es diseño conversacional

El diseño conversacional es una disciplina que, basada en el diálogo real que practicamos los humanos, es capaz de generar software que “converse” de forma natural con su interlocutor. 

La IA conversacional supone una síntesis de distintas áreas del conocimiento (diseño de interacciones, diseño de audio, inteligencia artificial y escritura UX, entre otras) que entiende a un chatbot IA  como una pieza clave para mejorar atención al cliente. 

Un bot conversacional permite acceder a una serie de beneficios a las empresas (atención omnicanal 24 horas, entre otros). No obstante, sólo será eficiente si está optimizado para cubrir las necesidades reales de los clientes que deciden utilizarlo. El diseño conversacional se ocupa de esto. 

La transformación conversacional de un chatbot implica las siguientes áreas: 

• Generar una estrategia para el asistente conversacional. La empresa debe determinar cuál es el objetivo (medible y cuantificable) para sus canales de mensajería: la mejora en la atención al cliente con vistas a la fidelización, lograr más conversiones… Solo a partir de haber establecido las bases de la estrategia es recomendable comenzar el entrenamiento de chatbot. 
• Crear una personalidad. Para 2021 el 85% de las interacciones con clientes tendrán lugar sin mediar un agente humano, según vaticina Small Biz Genius. Esta transformación digital, sin embargo, no quiere decir que la experiencia de usuario vaya a ser necesariamente impersonal o fría. Unida a la tendencia de la automatización viene también la de la personalización. Por ello, el diseño conversacional se ocupa asimismo de dotar al chatbot de una personalidad. El asistente podrá contar con emociones (ser amable, divertido…) y una identidad desarrollada que le hagan conectar mejor con el usuario, siempre de acuerdo al público objetivo de la empresa.
• Copywriting: parte importante en el diseño conversacional será traducir esta identidad en una forma de expresarse propia del chatbot. Además, es vital generar itinerarios conversacionales que guíen al usuario a cumplir los objetivos de la empresa: descargarse un contenido, pedir un presupuesto, comprar un producto online… 

De este modo, el diseño conversacional forma parte de la inversión en experiencia de usuario. Se trata de un área que rápidamente se está convirtiendo en el caballo de batalla fundamental en todas las industrias: la experiencia del consumidor va a ser el principal diferenciador de marca, frente a precio y producto, según un estudio de Walker citado por Super Office.

Cómo abordar el diseño conversacional en 3 pasos

1. Crea un esquema 

Los esquemas en diseño conversacional suponen un modo sencillo de observar de un vistazo los diferentes itinerarios de conversación que pueden darse. Así, el esquema para una floristería online podría incluir las siguientes bifurcaciones en la conversación, entre otras: 

• Un cliente que pregunta por las flores de temporada
• Las ofertas actuales de la floristería
• El precio de un ramo de rosas

El chatbot deberá contestar de forma diferenciada y, por tanto, seguir itinerarios diferentes. Así, el esquema debe tratar de recoger la mayor cantidad posible de escenarios de conversación. 

En este esquema es posible, además, incluir formas de conexión entre un itinerario y otro: por ejemplo, un usuario que pregunte primero por ofertas especiales y después por flores que le gustan. 

Conviene incluir asimismo los lugares en los que es probable que el usuario “pierda el hilo”: donde vaya a querer indagar más o puede que no comprenda lo que le dice el chatbot. 

2. El guión

Siguiendo este esquema, es el momento de redactar las posibles preguntas que el usuario puede hacer alrededor de un tema (para el entrenamiento de chatbot) junto a las respuestas que deberá proporcionar. También aquí es esencial idear un saludo llamativo y que incite al usuario a conversar, además de una despedida apropiada.

Este guión deberá ser especialmente sólido en las partes de conversación que más interesen a la empresa (por ejemplo, las que llevan a la conversión del cliente) y las que son más probables que ocurran (por ejemplo, las preguntas sobre precios y ofertas). 

Es esencial, asimismo, generar una respuesta creativa para cuando el asistente de conversación no comprenda lo que quiere decir el cliente. Un lenguaje claro, natural, e incluso con un toque de humor puede ser decisivo en la experiencia de usuario. 

Se trata, en definitiva, de que al encontrar un problema, el usuario no deje de confiar en el chatbot ni en sus capacidades para ayudarle, sino que sea reconducido hasta encontrar una solución. 

3. Probar el bot y estar atentos al feedback

Es recomendable compartir el software con personas de confianza antes de hacerlo público, de modo que se detecten posibles fallos o deficiencias en el bot. Además, una vez puesto en marcha, el diseño conversacional debe estar atento a las interacciones reales, de modo que sea posible optimizar aquellas conversaciones que lo requieran.

Qué retos debe superar el diseño conversacional

El software para chatbot y la IA conversacional son tecnologías relativamente nuevas y en constante evolución. La elección de herramientas verdaderamente eficientes pasa por asegurarse de que cumplan con los siguientes requerimientos:

• Capacidad de comprensión, vinculada al Procesamiento del Lenguaje Natural, pero también a la capacidad de inferir emociones y estados de ánimo del usuario. Por ejemplo, un chatbot debe ser capaz de comprender si su interlocutor está frustrado o enfadado, de modo que pueda reaccionar de manera acorde (por ejemplo, para calmar la situación o proponer alternativas).
• Habilidades para aprender. A través de la inteligencia artificial, los bots pueden ser capaces de mejorar sus interacciones basándose en la realidad de las conversaciones que mantienen. 

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