Chatbot híbrido: características y ventajas

Un chatbot híbrido permite acceder a los beneficios de la automatización, sin eliminar la cercanía y dedicación que algunos usuarios valoran de los agentes humanos. 

Así, invertir en el desarrollo de un chatbot híbrido supone ventajas a nivel de productividad, eliminando la posibilidad de perder clientes debido a la fricción que experimentan con la tecnología. 

El chatbot híbrido contiene lo mejor de ambos mundos y proporciona una experiencia del cliente extraordinaria. Te contamos en qué consisten este tipo de chatbots Inteligencia Artificial y cuáles son sus ventajas. 

Qué es un chatbot híbrido

Un chatbot online es un software de automatización que genera interacciones con los usuarios imitando una conversación humana. 

De este modo, actúa como una especie de asistente para los equipos de una empresa, facilitando la comunicación con clientes o proveedores a través de mensajes en formato chat. 

Si bien un chatbot simple se dedica a responder de forma automática a estos mensajes, el chatbot híbrido es un sistema capaz de detectar en qué momento el usuario requiere de la atención de un agente humano y de guiarle para lograr esta comunicación.

En otras palabras, a diferencia de otros bots para empresa, el chatbot híbrido se caracteriza por dar paso a los agentes humanos en caso de encontrar dificultades que no puede salvar. 

Por lo demás, el chatbot híbrido actúa de igual manera que otros chatbots Inteligencia Artificial: el sistema interactúa con el cliente y trata de resolver sus dudas, estando disponible las 24 horas, integrándose en diferentes plataformas como WhatsApp o sitios de ecommerce.

Con un chatbot híbrido, es posible diseñar una experiencia conversacional que trate de cubrir todas las necesidades del cliente en el diálogo. Sin embargo, en caso de encontrar una calle sin salida (si el chatbot no entiende al usuario, por ejemplo), este software es capaz de detectar el problema y derivar el proceso a un agente humano. 

Las ventajas de un chatbot híbrido

El impacto de los bots para empresa no debe ser subestimado: ya han ayudado a muchos negocios a mejorar la atención al cliente que ofrecen, a recortar en gastos de personal e impulsar su productividad. 

En el caso del chatbot híbrido, además, es posible circunvalar algunos de los principales problemas que aún surgen con esta tecnología, relativamente nueva. 

Entre sus ventajas, destacan las siguientes:

1. Elimina esperas

El chatbot híbrido proporciona una mejora en el servicio al cliente al eliminar los tiempos de espera para obtener una respuesta. El chatbot se encuentra disponible las 24 horas, 7 días de la semana y, además, puede atender a varios clientes al mismo tiempo, a diferencia de un agente humano. 

Es precisamente esta capacidad una de las más valoradas por los usuarios: el 64% de ellos consideran que el servicio 24 horas es la mejor característica de los chatbots, según un informe de Drift.

2. Evita la frustración del usuario

La principal novedad en un chatbot híbrido es su capacidad de detectar cuándo se produce una fricción en la comunicación con el usuario, derivando la conversación a un agente humano. 

Esta característica permite acceder al apoyo extra que el cliente puede considerar como más cercano o de más ayuda. Se elimina así una de las principales barreras que sienten los usuarios con los chatbot online: la frustración cuando el software no entiende lo que el cliente necesita.

No obstante, el 40% de los usuarios afirman estar cómodos con cualquier opción (chatbot o agente humano) con tal de que resuelva su problema, según publica Small Biz Genius.

3. Personalización es sinónimo de conversión

Los chatbot híbridos dan acceso a lo mejor del mundo virtual y humano, y esto incluye la posibilidad de recordar y aprender sobre los hábitos y preferencias de los usuarios. 

De este modo, es posible generar una verdadera atención omnicanal o implementar técnicas de upselling o cross-selling, todo lo cual se traduce en mayores ventas y fidelización de clientes. 

4. Potencia la productividad de los equipos de ventas

Los bots para empresa dan respuesta automática a las preguntas y solicitudes más frecuentes de los usuarios. Liberan así a los agentes humanos de estas tareas repetitivas y les permiten centrarse en vender mejor cuando entran en el juego.  

5. Minimiza costes

El desarrollo de chatbot puede suponer un 30% de ahorro en los costes de atención al cliente, según Outgrow.

De este modo, chatbot híbrido y equipo humano se reparten tareas, minimizando costes operacionales y de plantilla. 

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