¿Qué es el Customer Journey y por qué es necesario?

Con la llegada de las nuevas tecnologías y su democratización, el mundo ha cambiado y también lo ha hecho el modo en que las empresas pueden mostrarse a sus potenciales clientes. Saber qué es el customer journey y aplicarlo de forma estratégica puede marcar la diferencia entre un negocio exitoso y uno que no termina de arrancar. 

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Qué es el customer journey: una definición

El customer journey o mapa de experiencia de cliente considera que cualquier potencial cliente realiza un viaje entre dos puntos: desde que identifica una necesidad y busca la forma de solucionarla (pasando por los diversos contactos con una empresa), hasta la compra del producto o servicio y su conversión en cliente. 

Este recorrido entiende que el cliente pasa por una serie de procesos mentales y emocionales y que éstos comienzan mucho antes de ponerse en contacto con cualquier empresa, durante la fase de detección de sus necesidades y la investigación de cómo solucionarlas.

Por ello, el diseño de un customer journey permite a las empresas ser acompañantes en cada etapa de esta experiencia de usuario, guiándole para obtener el objetivo final: que el prospecto se convierta en cliente y, además, quede fidelizado y sea seguidor de la marca. 

Por qué aplicar el customer journey

Saber qué es el customer journey y aplicarlo implica que la empresa comienza a ver su negocio desde el punto de vista del cliente. Este cambio de paradigma supone varias ventajas: 

Conocer mejor a los clientes y generar un vínculo emocional

El customer journey fuerza a las empresas a conocer mejor a sus clientes, lo que a su vez se traduce en procesos más eficientes y mayores ganancias. Algunos procesos asociados al mapa de experiencia de cliente incluyen crear un buyer persona o cliente ideal y anticipar cuáles son sus necesidades, sus pain points o cómo puede reaccionar ante distintas circunstancias.

Además, implica anticipar también el proceso emocional del cliente y proporcionarle los contenidos y la guía necesaria para hacerle avanzar en su recorrido.  

Diseño de interacciones más eficientes

El diseño de un customer journey ayuda a las empresas a detectar las interacciones que tienen lugar entre empresa y usuario. Al dividirlas en etapas, el mapa de experiencia de cliente permite centrarse en las distintas necesidades en la experiencia del usuario según el punto en el recorrido en que se encuentren y cubrirlas de forma más eficiente. 

Aumentar ingresos aplicando estrategias customer centric 

El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la satisfacción del cliente afirman haber experimentado un aumento de sus ingresos según cifras publicadas por Forbes. 

El diseño de un customer journey permite a los departamentos de una empresa dirigirse hacia un modelo customer centric donde se prioriza al cliente, sus necesidades y su experiencia.

Impulsa la innovación

A través del customer journey, equipos diversos (ventas, marketing y operacionales) visualizan y marcan un recorrido para trabajar juntos hacia el mismo objetivo. Este cambio de paradigma, a su vez, genera nuevas ideas y formas de resolver necesidades de forma creativa.

Muchas empresas ya han visto mejorar su capacidad de innovación y de cumplir las expectativas del usuario a través del mapa de experiencia de cliente: ejemplos incluyen la colaboración entre el equipo de atención al cliente y el de marketing, de modo que logran mandar contenidos relevantes y eficaces durante las diversas etapas del customer journey.

Estrategia omnicanal para una experiencia de usuario óptima

Cómo hacer un customer journey y cuáles son sus etapas

1. Identifica a tu cliente

El primer paso de cómo hacer un customer journey es definir quién es el buyer persona o el protagonista del recorrido: conocer sus motivaciones, expectativas y lo que les preocupa. 

Para obtener esta información se debe poner en contacto a los equipos que estén en contacto con el cliente y entrevistar a clientes actuales. 

2. Conoce las fases de su proceso de compra

Fase de concienciación

En esta fase, el cliente detecta su necesidad e investiga posibles modos de solucionarla (es decir, productos o servicios que pueden resolverla). Debe descubrir tu empresa y asociarla con la posibilidad de solucionar su necesidad.

Reflexión 

Ahora el potencial cliente considera diversas opciones para solucionar su necesidad. 

Decisión de compra 

El cliente ya ha tomado la decisión de compra y realiza la transacción. 

Retención y fidelización

El cliente vuelve a contar con la empresa para solucionar sus necesidades o se convierte en promotor de ella (por ejemplo, la recomienda a personas en su círculo).

3. Diseñar un mapa de puntos de contacto eficiente

De forma proactiva, la empresa debe asegurarse de estar presente en cada una de las fases anteriores, combinando estrategias de marketing y ventas. 

Aparecen en este mapa de experiencia de cliente, ejemplos como: 

• La publicidad en redes sociales, la creación de un blog corporativo o las estrategias SEO y SEM para atraer potenciales clientes durante la fase de concienciación.
• Las estrategias de email marketing y redes sociales durante la fase de reflexión. 
• La generación de una experiencia satisfactoria en la tienda física y online para facilitar la transacción.
• Programas de fidelización o de email marketing para la retención y fidelización del cliente. 

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