Tipos de chatbot: ventajas y características

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Existen muchos tipos de chatbot que implican mayor o menor complejidad de instalación y gestión, además de diferentes presupuestos. 

Llegada la hora de elegir, cualquier empresa hará bien en establecer qué necesidades necesita cubrir con un chatbot en la experiencia de usuario, y a través de qué canal va a preferir hacerlo.

Para ello, conviene ponerse en el lugar de un usuario que esté experimentando el proceso de atención al cliente: ¿qué tipo de información busca cuando interactúa con el chat? ¿Qué canal de comunicación va a preferir? ¿Se siente cómodo con una plataforma conversacional o prefiere hablar con un agente humano?

Una vez resueltas estas cuestiones, es momento de indagar en los tipos de chatbots, y descubrir cuál se adapta mejor a esas necesidades concretas. Compartimos las diferentes categorías de chatbot para ayudarte a proporcionar la mejor experiencia del consumidor posible.

Tipos de chatbot según su “inteligencia”

Dumb chatbots

Este tipo de software funciona a través de una lógica secuencial, siguiendo los comandos simples que el programador introduce en él previamente.

Aunque se trata de la opción más básica y sólo es capaz de responder ante instrucciones muy específicas, es posible desarrollarlo de modo que proporcione respuestas del tipo conversacional, sacándolo de su rigidez.  

Dos de las aplicaciones de los dumb chatbots incluyen: 

  • Funcionar como una página de preguntas frecuentes más dinámica, proporcionando respuestas predefinidas con opciones rígidas para los usuarios (respuestas de “sí” o “no”).
  • Complementar una landing page de captación de leads, funcionando a modo de formulario. 

Chatbots con tecnología “word-spotting”

Una subcategoría dentro de los tipos de chatbot más limitados consiste en incorporar un software “word-spotting” a un chatbot sencillo.

En este caso, el bot es capaz de reconocer algunas palabras clave (por ejemplo “precio” o “reserva”) en las interacciones con el cliente, siempre que hayan sido configuradas con anterioridad.

Después, puede proporcionar respuestas también preconfiguradas de acuerdo a esas palabras clave. No obstante, se abre aquí un margen amplio para los malentendidos y la fricción en la experiencia de usuario

Chatbot con Inteligencia Artificial

En este caso, hablamos de los chatbots más avanzados y actuales. Incorporando Inteligencia Artificial y Machine Learning, logran ir un paso más allá en la comprensión del usuario y sus necesidades. 

Los chatbots con Inteligencia Artificial son capaces de interpretar el lenguaje humano a un nivel más complejo, incluyendo la intención del usuario y el contexto. Además, también pueden generar respuestas ajustadas a esa conversación, logrando mayor naturalidad. En definitiva, son cada vez más similares a la experiencia de conversación con un humano. 

En este caso, se trata de uno de los tipos de chatbot cuya instalación y gestión (incluyendo el  entrenamiento de chatbot) es algo más cara. 

No obstante, a diferencia de lo que ocurría en el pasado, hoy se ha logrado que sea una tecnología relativamente económica y al alcance de empresas de cualquier tamaño. 

Este tipo de chatbot es adecuado para enriquecer el proceso de atención al cliente, resolviendo las dudas o problemas de los usuarios. Además, también funciona con éxito como plataforma conversacional de ventas, asistiendo a los usuarios como lo haría un “personal shopper” humano.

Según el tipo de interacción

Chatbots textuales

La tecnología más básica entre los tipos de chatbot, solo es capaz de interactuar con el usuario a través de mensajes escritos. 

Chatbots multimedia

En este caso, combinan mensajes de texto con otros elementos más dinámicos y que simulan la conversación humana real a través de apps de mensajería. Así, incluyen fotografías, vídeos, GIFs y otro tipo de contenidos (por ejemplo, botones para las CTAs). 

Chatbots de voz

Interpretan las peticiones habladas de los usuarios y las responden a través de un altavoz, a modo de asistentes personales como Siri o Alexa. 

Tipos de chatbot según el canal

Sitio web

Quizás uno de los tipos de chatbot más conocido en la experiencia de usuario, se integra en un sitio web para interactuar con los visitantes. 

Sus usos son variados: se puede encargar de la atención al cliente 24 horas y la generación de leads, aunque instalado en un sitio de ecommerce puede ser también muy útil al guiar al usuario a través de productos o servicios e incentivar la compra. 

Redes sociales

En este caso, su función principal es asegurar el engagement con los usuarios, además de responder a sus mensajes 24 horas al día. 

Lograr una respuesta inmediata a una pregunta es el caso más común por el que los usuarios recurren a un chatbot, según un estudio de Drift. Instalando un chatbot en las redes donde ya se encuentran tus potenciales clientes, evitas los tiempos de espera que pueden surgir si las respuestas dependen de un equipo humano. 

Mensajería instantánea

Integrar un bot WhatsApp u otros canales instantáneos (como Telegram) permite de nuevo a las empresas estar presentes donde ya están sus usuarios y resolver sus dudas. 

Los chatbots por WhatsApp se convierten así en otra forma clave de impulsar la experiencia del consumidor. 

Chatbot omnicanal

Actualmente, algunos tipos de chatbots son capaces de proporcionar una experiencia de usuario omnicanal y sin fricciones, sin importar el canal que el usuario elija para su comunicación.

En cualquier caso, es importante volver al punto de partida, donde la empresa examina qué necesidades busca cumplir al generar una plataforma conversacional con un chatbot. 

La elección entre tipos de chatbot debe estar guiada por este criterio, ya que no es lo mismo un chatbot cuya principal función sea la de captar leads a modo de formulario, que un software avanzado que proporcione soporte en el proceso de atención al cliente.

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