Ahorro derivado de la utilización de plataformas conversacionales

¿Sabes qué es una plataforma conversacional? Se trata de una herramienta que permite la interacción entre los humanos y las máquinas para facilitar la comunicación a través de aplicaciones, dispositivos o sitios web que utilizan un lenguaje natural a través de texto o voz. 

Las plataformas conversacionales han venido para quedarse. Aunque esto no quiere decir que el motivo principal sea que los clientes rechazan la interacción con humanos, sino todo lo contrario, la desean, sobre todo si el problema que tienen que solucionar es complejo. 

Ahora bien, las personas prefieren la utilización de software de gestión de incidencias si eso supone un ahorro de tiempo y una mayor eficacia, característica principal de este tipo de soportes. 

La plataforma de consumidores Usabilla ha llevado a cabo un informe sobre esta problemática y en él se hace referencia a que un 52% de los encuestados tienen una opinión positiva hacia la contribución de la inteligencia artificial en el desarrollo tecnológico.

Y no solo esto, el 87% de los clientes aseguran que están satisfechos o muy satisfechos con la capacidad de las plataformas conversacionales para solucionar problemas o incidencias. 

Para tareas sencillas se prefiere la opción más conveniente, como el ahorro de tiempo. En este sentido, el 35% de los encuestados aseguran que la principal razón que les lleva a utilizar un chatbot es invertir menos tiempo en realizar la tarea que les ocupa. Menos de un 1% elegiría la opción humana para estos casos.

Pero, ¿para qué usan realmente las empresas las plataformas conversacionales? Para comprender el comportamiento de los usuarios, hábitos de compra, customer experience, preferencias a lo largo del tiempo y, en consecuencia, poder responder a sus consultas. Y, en este sentido; ¿consiguen realmente un ahorro? 

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Las plataformas conversacionales suponen un ahorro para las empresas

Según una nueva actualización de la empresa International Data Corporation (IDC), el gasto en plataformas conversacionales para mejorar la experiencia de cliente, sistema cognitivos y de inteligencia artificial, alcanzará los 77.600 millones de dólares en el año 2022. Se estima que el segmento de chatbots aumentará su tamaño de mercado gracias a la creciente demanda de chatbot con inteligencia artificial para analizar las opiniones de los clientes. Además, se espera un crecimiento de chatbot en todas las industrias. 

Y sí, el ahorro de costes es real. Un nuevo estudio de Juniper Research ha descubierto que los ahorros de costes operativos derivados del uso de chatbot en el caso de la banca alcanzarán los 7.300 millones de dólares en todo el mundo en el año 2023. Algo que también sucederá en el sector de los seguros, beneficiándose de la IA, incluidos los chatbot, con un ahorro de costes de casi 1.300 millones de dólares para el año 2023.

Además, gracias a las plataformas conversacionales, las empresas pueden aumentar su nivel de automatización para ahorrar costes, tiempo y dar pie a que sus equipos humanos se centren en diseñar estrategias de valor añadido, como las enfocadas a facilitar una atención personalizada a los clientes, o al diseño de nuevos productos y servicios. 

Pero el ahorro no termina aquí; además de optimizar costes, tiempo y liberar recursos, las plataformas conversacionales también pueden conectarse con aplicaciones para afinar al máximo muchos procesos de negocio y, en consecuencia, mejorar la productividad.