Mensajería instantánea como canal de atención al cliente

La mensajería instantánea es hoy una realidad en la atención al cliente, que permite a las empresas salir al encuentro de prospectos y clientes, logrando una comunicación fluida y cercana. 

Conoce todo el potencial de los servicios de mensajería instantánea para una comunicación  automatizada y personalizada que multiplique ventas y fidelice a los clientes.

Mensajería instantánea: definición y ejemplos

Es posible definir las plataformas de mensajería instantánea como el canal de comunicación que facilita el mantener conversaciones de forma remota e inmediata a través del envío y respuesta de mensajes. 

Los canales de mensajería instantánea permiten el envío de mensajes escritos o notas de voz, además de emojis, GIFs, enlaces a sitios web, vídeos o imágenes adjuntas. Además, cuentan con potencial para instalar herramientas de automatización como chatbots, que facilitan la atención al cliente. 

Los principales servicios de mensajería instantánea son:

• WhatsApp, la plataforma de mensajería instantánea más popular, con 2.000 millones de usuarios, según cifras de la propia app. Ha lanzado WhatsApp Business para convertirlo en un canal de atención al cliente. Esta opción incorpora un perfil de empresa que muestra productos y servicios y la capacidad de generar mensajes automáticos. Además, está ensayando la incorporación de un método de pago a través de WhatsApp Pay. 

• Facebook Messenger sigue a WhatsApp en número de usuarios (1.300 millones). Vinculada a Facebook, permite a las empresas generar conversaciones online con sus clientes desde su página oficial en esta red social, haciendo uso del potencial comunicativo de las RRSS. Su principal valor es su integración excepcional de la publicidad, facilitando que las empresas se anuncien en diversos formatos en la propia app y el envío de mensajes promocionales.
• Instagram Direct, de nuevo vinculada a las RRSS y el perfil de una empresa, permite también generar campañas publicitarias a través de mensajería web. Se trata de una app más popular que Facebook entre los más jóvenes, ya que entre el 75% de las personas entre 18 y 24 años lo utilizan, descendiendo hasta el 57% entre los 25 y 30 años y el 47% entre 30 y 49 años, siguiendo cifras de Sprout Social. 
• Telegram cuenta con 120 millones de usuarios y fue en su momento el principal rival de WhatsApp. Destaca la capacidad que da a las empresas de generar su perfil en la propia app, donde pueden acumular seguidores, además de las facilidades para incorporar chabots y pagos a través de la aplicación.
• WeChat, la app de mensajería instantánea más popular en China, con 1.000 millones de usuarios. 

Adicionalmente, se podrían incluir como mensajería instantánea los chats integrados en una página web. Según 99firms, se han convertido en el canal de comunicación favorito del 79% de los consumidores por su capacidad de ofrecer respuestas inmediatas. 

¿Por qué automatizar la atención al cliente?

En cualquier caso, algunas de las herramientas mencionadas más arriba, como Facebook Messenger o WhatsApp, también pueden ser integradas en el sitio web de la empresa. 

Ventajas de utilizar mensajes instantáneos para una mejor atención al cliente

Acercarse al cliente

La realidad en la comunicación entre cliente y empresa actual es que se utilizan múltiples canales para hacerla posible, ya sea en el entorno online y el offline. 

Los negocios han comprendido que una mejor atención al cliente pasa por acercarse a los canales que sus clientes están utilizando y les son familiares, siendo las plataformas de mensajería instantánea uno de ellos. 

La asistencia virtual conversacional a través de apps como WhatsApp forma parte además de una potencial estrategia omnicanal, que genere una comunicación fluida y coherente a través de todas las plataformas de comunicación posibles. 

Algunas empresas han llevado la cercanía de los canales de mensajería al siguiente nivel, creando grupos o foros de conversación con sus clientes en estas plataformas. De este modo, se genera una comunidad cercana, con un servicio al cliente que puede incluir consejos sobre sus productos y la promoción de nuevos lanzamientos.

Lograr la automatización

La principal ventaja de utilizar mensajería instantánea es que estos canales permiten la instalación de chatbots. 

Entre los beneficios de los chatbots en la atención al cliente destaca el generar una atención al cliente instantánea, 24 horas al día, 7 días a la semana y que resulta más económica que la creación de un equipo humano con las mismas capacidades. 

Además, las empresas acceden a una serie de beneficios colaterales, como la recolección de datos para optimizar procesos internos y mejorar la asistencia virtual conversacional.

Servicio al cliente más cercano y personalizado

La IA conversacional en herramientas chatbot es capaz de llevar un nivel más allá las apps de mensajería instantánea, logrando personalizar las comunicaciones.

Estas herramientas, unidas a una plataforma CRM adecuada, dan a los equipos de marketing, ventas y atención al cliente la facultad de generar interacciones cada vez más valiosas para el cliente. 

Basándose en los datos recogidos por las herramientas digitales, la empresa es capaz de enviar ofertas, productos o servicios a medida, multiplicando ventas a través de técnicas de cross-selling y up-selling. 

Recopilar datos para optimizar las campañas

Algunas apps mensajería instantánea como WhatsApp permiten acceder a datos sobre las interacciones que han tenido lugar y conocer si han sido exitosas o fallidas. 

Se trata de un paso más en desarrollar Business Intelligence o Inteligencia de Negocios, utilizando la información para después optimizar procesos internos y ofrecer una mejor atención al cliente.

¿Quieres aprovechar el potencial de la mensajería instantánea en tu negocio? En Centribal ayudamos a empresas a mejorar sus comunicaciones con los usuarios a través del acceso a herramientas digitales y nuestro conocimiento sobre cómo debe ser la atención al cliente en el siglo XXI. Ponte en contacto con nosotros y hablemos sobre cómo podemos ayudarte.