chatbots con inteligencia artificial

Chatbots con inteligencia artificial: la solución tecnológica necesaria para el entorno digital

Tiempo de lectura: 4 minutos

Los chatbots con inteligencia artificial suponen una evolución extraordinaria para la automatización de la atención al cliente y están llevando un paso más allá todas las posibilidades de este software. 

La aplicación de la IA conversacional permite a las empresas ofrecer una experiencia personalizada al usuario que genera más conversiones y fideliza. Además, el robot inteligencia artificial es un activo esencial para cualquier transformación digital, por su capacidad de recoger y analizar los datos generados en las interacciones con clientes. 

Conoce qué son los bots inteligencia artificial y el potencial de esta herramienta para llevar a los negocios hacia el futuro de la experiencia del cliente. 

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Qué son los chatbots con inteligencia artificial y qué funciones cumplen

El chatbot con inteligencia artificial es un software que, mediante el uso de inteligencia artificial conversacional, es capaz de generar conversaciones más “humanas” con los usuarios. 

Así, por un lado, estas herramientas aspiran a ser capaces de reconocer emociones humanas y responder en consonancia a través de capacidades de language processing.

A su vez, los bots con IA conversacional pretenden también ser capaces de aprender a partir de las conversaciones que mantienen, gracias a la aplicación del machine learning. Es en este contexto donde el entrenamiento de chatbot cobra sentido. 

En cierto modo, los chatbots con inteligencia artificial son la versión más evolucionada de los chatbots predefinidos o rule-based bots. Estos últimos son bots más sencillos, capaces de cumplir la función de conversar con un cliente de acuerdo a las reglas establecidas por el desarrollador. 

Generalmente, ofrecen dos opciones en sus conversaciones con usuarios, de modo que con las respuestas van siguiendo un diagrama de flujos y encaminando el diálogo hacia las distintas opciones preestablecidas para ayudar al usuario. 

Es también el caso del chatbot híbrido, que trata de gestionar las consultas de los usuarios y delega en un agente humano aquellas que le es imposible resolver. 

Por el contrario, los chatbots con inteligencia artificial son capaces de “aprender” de sus interacciones, acumulando conocimiento y comprendiendo de un modo más certero la intención del usuario. 

De este modo, supone una atención más personalizada, cercana y fluida, que además está capacitada para resolver conversaciones más complejas y actuar de acuerdo a lo que pide el usuario en cada interacción.

La inversión en inteligencia artificial se ha disparado en los últimos años, y Gartner incluye la inteligencia artificial como una de las cuatro tendencias claras para el servicio al cliente desde 2020. 

Algunas de las funciones que los bots inteligencia artificial pueden cumplir incluyen:

  • Servicio 24 horas, 7 días a la semana  y simultánea para varios clientes y en diversos idiomas.
  • Atención omnicanal, capaz de proporcionar interacciones fluidas a través de canales diferentes (sitio web, aplicaciones de mensajería…).
  • Personalización. Por ejemplo, los chatbots con inteligencia artificial pueden recordar la compra que realizó el usuario en el pasado y proponerle repetirla en la próxima interacción, facilitando el proceso. 
  • Integración con otros servicios como un CRM o el control de stock para una atención global con el cliente. 

 

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Ventajas de los chatbots con inteligencia artificial

Los chatbots con inteligencia artificial incrementan el potencial de cada interacción con clientes. Entre sus ventajas, destacan:

Una experiencia más completa y personalizada

Los chatbots con inteligencia artificial suponen una herramienta capaz de afrontar situaciones conversacionales más complejas y actualizarse de forma más rápida y sencilla. En otras palabras, entiende mejor al usuario con el que conversa y puede adaptarse a sus necesidades.

Así, evita la rigidez de los chatbots más sencillos desarrollados hasta ahora y es capaz de ofrecer ayuda personalizada a cada usuario, multiplicando las conversiones y la fidelización. 

Análisis y almacenamiento de datos

Los chatbots con inteligencia artificial suponen una de las herramientas esenciales para la transformación de una empresa, llevando la automatización a las interacciones con los clientes. 

Más adelante, estas herramientas almacenan y analizan los datos obtenidos durante las interacciones, de modo que es posible utilizarlos para generar acciones de marketing u optimizar procesos internos. 

Así, por ejemplo, un bot puede recabar información sobre la fase del customer journey en la que se encuentra un usuario cuando abandona su proceso de compra. Más adelante, la empresa puede utilizar estos datos a nivel macro para mejorar sus resultados.

Es una herramienta multicanal y multifunción

Los chatbots con inteligencia artificial pueden integrarse en diversas plataformas (redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea, sitios web…) y además servir para objetivos varios: desde servicio al cliente hasta acciones de marketing. Supone así un esfuerzo multicanal que asiste a la empresa para cerrar transacciones y cumplir sus objetivos.

Genera diferenciación de marca

La instalación de un chatbot que sea capaz de resolver las necesidades de los usuarios es un método eficaz para demostrar que una marca está comprometida con la atención al cliente y la innovación.  

Es además clave en un momento en el que la experiencia del consumidor se ha convertido en el principal caballo de batalla para las empresas: una experiencia optimizada es ya el principal diferenciador de marca, más determinante que el precio o el producto en sí, según un estudio de Walker publicado por Super Office.

Utiliza el potencial del reconocimiento de voz

Los chatbots con inteligencia artificial son capaces de comprender y gestionar no solo chats escritos sino también conversaciones de voz, incluyendo notas de audio y llamadas telefónicas. Facilita así la comunicación con clientes que opten por esta vía.

 

Qué sectores se benefician de implementar un chatbot

Los múltiples beneficios de implementar un chatbot ya han persuadido a muchas empresas de dar el paso hacia una comunicación automatizada y personalizada. 

Los sectores que ya están utilizando los bots inteligencia artificial incluyen:

  • En el sector de hostelería, que toma pedidos para comida a domicilio, recogida en el local y para gestionar reservas en el local físico. 
  • El sector turístico, para la reserva de hoteles o billetes de transporte.
  • Los negocios retail y e-commerce, que gestionan dudas frecuentes de los usuarios, atienden reclamaciones, recomiendan productos y recogen el feedback de sus clientes a través de chatbots.

 

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