Personalización omnicanal para una mayor conversión y fidelización

La aplicación de la tecnología a la experiencia del cliente está suponiendo no solo el acceso a herramientas de automatización, sino también la capacidad de comprender al cliente a un nivel profundo. La personalización omnicanal supone un paso más en la estrategia omnichannel, ya que permite a las empresas ofrecer una customer experience a medida del consumidor, y que además impulse las ventas y el objetivo de fidelizar clientes.

Qué es la personalización omnicanal

La estrategia omnichannel supone que las empresas logren no solo estar presentes en todos los canales de comunicación con sus clientes (email, sitio web, redes sociales, WhatsApp, tienda física…), sino a su vez ser capaces de ofrecer una experiencia coherente y fluida a través de todos ellos. 

La personalización omnicanal va un paso más allá, mejorando la experiencia del cliente gracias al almacenaje y análisis de sus datos e interacciones (por ejemplo, su localización o sus anteriores compras). 

En otras palabras, la personalización omnicanal permite a la empresa comprender bien al cliente con el que está hablando a través de cualquier canal y ofrecerle aquello que desea. 

Así, un ejemplo de estrategia omnicanal personalizada es un usuario que se pone en contacto con una empresa para hacer una reserva en un restaurante. A través de un chatbot de WhatsApp, la empresa cierra la transacción. Semanas más tarde, el mismo cliente se pone en contacto por email, y la empresa le ofrece volver a reservar en el mismo lugar y a la misma hora. 

Otro ejemplo sobre omnicanalidad en retail es un cliente que pregunta sobre la disponibilidad y características de un producto por teléfono y días después recibe una oferta personalizada por email sobre este u otros productos similares o relacionados.

Se logra así una customer experience positiva en la que el cliente evita realizar trámites farragosos (por ejemplo, volver a repetir sus datos) y, además, recibe una oferta personalizada que es probable que encaje con lo que busca. 

Ventajas de la personalización omnicanal

Enviar ofertas y contenidos personalizados genera dos cambios importantes para una empresa. 

• Por un lado, impulsa un aumento de hasta el 20% en las ventas del negocio, según datos de Monetate.
• Por otro lado, se trata de una de las estrategias de fidelización de clientes más potente, ya que es lo que los clientes esperan hoy: el 63% de los consumidores creen que la personalización es el estándar mínimo para cualquier servicio, y el 74% se frustran cuando reciben contenidos (ofertas, promociones, anuncios) que no tienen nada que ver con sus intereses, según cifras citadas por Business2Community. 

Cómo lograr la personalización omnicanal

Evitar una experiencia genérica y multiplicar las ventas y la fidelización de clientes pasa por que herramientas de automatización y personalización se den la mano a favor de las ventas y la retención de clientes.

Las bases de la personalización incluyen, por un lado, datos anónimos como el dispositivo de conexión, la ubicación de los visitantes de la web, las páginas más visitadas y que mejor convierten… 

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En este ámbito, la personalización vendrá, por ejemplo, al presentar los gastos de envío concretos para su ubicación o generar un sitio web que sea mobile-friendly. También es posible detectar qué producto es el más popular entre quienes compran por primera vez en un negocio, y enviar ofertas sobre él a quienes aún no se han convertido. 

En segundo lugar, es la generación de una base de datos con prospectos y clientes específicos lo que se convierte en el trampolín desde el que lanzarte hacia la personalización omnicanal. 

A través de un software adecuado, es posible tener en cuenta conversaciones previas con un cliente, en las que se hayan recogido sus datos de contacto o información específica y clave sobre él. Además, es posible tomar decisiones de acuerdo a su historial de compras o sus preferencias. 

Esta información puede guiar a la empresa a proponerle experiencias personalizadas: por ejemplo, productos similares o complementarios a los que ya ha comprado o recordatorios de renovación de un servicio o producto cuando vaya a expirar. 

Las herramientas tecnológicas de marketing y ventas actuales permiten acceder a esta posibilidad. 

Por un lado, aparecen los chatbots que automatizan las interacciones en varios canales, como redes sociales, WhatsApp o sitios web. Estas herramientas están cada vez más avanzadas y permiten responder de forma personalizada a los clientes en diversos sentidos:

• Saben simular el lenguaje natural, entienden el contexto y la intención de los usuarios y pueden responder a mensajes más complejos.
• Son capaces del envío de CTAs específicas, links o imágenes de ayuda al usuario de acuerdo a preguntas o interacciones concretas iniciadas por el usuario.
• Aprenden de interacciones anteriores y recopilan información para evitar trámites repetitivos (por ejemplo, que el usuario deba repetir sus datos personales).

Por otro lado, aparecen los sistemas CRM, capaces de recopilar los datos y hacer que no permanezcan aislados, generando coherencia entre los diferentes canales. Las herramientas más avanzadas hacen uso de Inteligencia Artificial y algoritmos y aprenden a establecer cuál será la experiencia digital ideal para cada cliente basándose en lo que conocen de él.

En definitiva, se trata de plataformas ideales para la personalización omnicanal, que ponen al cliente en el centro. Ayudan así a las empresas a generar una customer experience que alcanza el siguiente nivel, ya que el consumidor detecta que la empresa le proporciona valor de acuerdo a sus necesidades específicas, no con contenidos genéricos. 

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