Qué es el comercio conversacional y su relación con los chatbots

Cada vez más consumidores están tomando sus decisiones de compra basándose en su experiencia de usuario en interfaces online, incluyendo las recomendaciones de un chatbot. El comercio conversacional permite dar un paso en mejorar la atención al cliente, generando una relación de confianza que fideliza y convierte. 

Te contamos las claves para lograr la transformación conversacional y cómo incluir un bot conversacional en la receta. 

Qué es el comercio conversacional

Cada vez más, nuestras conversaciones con amigos, familia o colegas de trabajo están mediadas a través de mensajes instantáneos y otros entornos online. Así, hemos debido adaptar nuestra comunicación para evitar perder por el camino la cercanía y confianza en esos vínculos.

El comercio conversacional aplica esta misma transformación a los negocios. Así, se trata de una disciplina que busca comunicarse a través de canales de mensajería y chat para replicar la experiencia de compra que puede ofrecerse cara a cara. 

En otras palabras, la transformación conversacional en ventas supone la capacidad de interactuar con clientes a través de tecnologías automatizadas, potenciando la personalización y cercanía de un encuentro cara a cara con el cliente.  

El texto conversacional, a través de herramientas de Inteligencia Artificial, permite una transformación digital en ventas con la que podemos mejorar la atención al cliente y llegar a conseguir una atención omnicanal.

El comercio conversacional trata de proporcionar una experiencia de usuario óptima tanto en un encuentro virtual como offline. Facilita así, desde que el cliente pueda pedir consejo sobre un producto o servicio, hasta preguntar si está disponible, entre otras interacciones.

No obstante, a diferencia de la experiencia en tienda física, el comercio conversacional online trata de que la interacción sea rápida y eficaz, evitando que se produzcan fricciones entre usuario y tecnología. 

Un ejemplo del comercio conversacional son los chatbots para ecommerce que, a través del texto conversacional, se han convertido en verdaderos “personal shopper”: siguiendo los hábitos de compra del usuario y sus preferencias, son capaces de recomendar productos o servicios, multiplicando el cierre de ventas. 

Ventajas de la transformación conversacional

1. Acercarse donde está el cliente

El comercio conversacional hace uso de las herramientas tecnológicas que los usuarios ya conocen y en las que confían (por ejemplo, los chatbots en Whatsapp). Se facilita así la comunicación con el cliente, ya que no se le obliga a familiarizarse con otras aplicaciones. 

2. Generar una relación

La transformación conversacional busca generar relaciones de confianza y cercanía con los clientes que potencien no sólo la compra sino su fidelización en el tiempo. Se crea una relación en dos sentidos, en los que negocio y cliente se escuchan mutuamente y aprenden el uno del otro. 

Además, eligiendo los canales de mensajería adecuados y ofreciendo una atención omnicanal, se facilita que el cliente continúe la conversación en cualquier momento para cerrar sus compras o repetirlas. 

3. Proporcionar una experiencia híbrida

La incorporación de un bot conversacional implica ofrecer una atención al cliente continua, accesible cuando el usuario la necesite. 

Además, gracias a la Inteligencia Artificial, es posible desarrollar chatbots para ecommerce híbridos, que detecten frustraciones del usuario y le deriven a un agente humano en caso de necesidad.

4. Reunir datos útiles

El comercio conversacional pone uno de sus pilares en la personalización de la experiencia de usuario. Para ello, utiliza el potencial de la tecnología para generar una base de datos de clientes y prospectos. 

Después, los datos pueden utilizarse para multiplicar ventas proponiendo productos similares a los que el cliente ya ha comprado. Se potencian así acciones cross-selling o up-selling.

5. Crear una experiencia omnicanal

La atención omnicanal supone la capacidad de una empresa de proporcionar una atención fluida y sin fricciones a través de diferentes canales. Desde el email, al teléfono y la atención en chatbots para ecommerce. Se trata de ser capaces de continuar una conversación donde el cliente la haya dejado, sin necesidad de hacerle repetir sus datos o dudas, entre otros factores. 

El comercio conversacional supone un paso más hacia la atención omnicanal que, a su vez, se traduce en mayores ratios de fidelización: según el portal Invesp, las empresas que apuestan por una plataforma omnicanal logran retener al 89% de sus clientes y los fidelizan, frente al 33% de las empresas que no son omnicanales.

Cómo los chatbots impulsan el comercio conversacional

Los chatbot han tomado la delantera en impulsar el comercio conversacional en las empresas. A través de esta tecnología, se facilita el viaje del usuario a través del customer journey, guiando al usuario hacia la conversión.

Algunas de las acciones que el bot conversacional puede facilitar incluyen:

• Sugerir productos que le interesen al usuario, basándose en su historial de compra y otros datos logrados a través del texto conversacional.
• Ayudarle en sus pedidos, también en la modalidad de pick&collect (pedido online y recogida en tienda física).
• Mandar un mensaje si un pedido no se completa, controlando posibles incidencias. 
• Mantenerse en contacto una vez haya terminado su compra pidiendo, por ejemplo, una reseña.
• Avisar al cliente de que su pedido ya ha sido enviado y darle las gracias por su compra. 
• Proporcionar soporte en el uso del producto o servicio una vez en manos del cliente. 

Para implementar el comercio conversacional, es necesario desarrollar un bot adecuado que proporcione valor al cliente. De lo contrario, podría convertirse en un estorbo.

Si quieres saber más sobre la transformación conversacional y cómo puede ayudar a tu empresa a cumplir los objetivos, hablemos. En Centribal somos expertos en experiencia de usuario y ayudamos a las empresas a mejorar la atención al cliente a través de tecnologías como un bot conversacional. 

Ponte en contacto con nosotros y hablemos sobre cómo podemos ayudarte.