Chatbots y experiencia de usuario: 8 claves para optimizar la conversación de tu bot

Ha llegado 2020, el año en que Gartner vaticinó que un 85% de la experiencia de usuario tendría lugar sin mediación de equipos humanos. Lo cierto es que la experiencia del consumidor es el actual campo de batalla para muchas marcas, y los chatbots suponen una de las armas más esenciales. 

Tener un chatbot operativo no es sinónimo de éxito: es necesario desarrollar un entrenamiento de chatbot que lo convierta en una herramienta que capte la atención del usuario y lo guíe a través de su customer journey hasta cerrar la transacción.

Habilidades conversacionales de un chatbot para la experiencia de usuario perfecta

Antes de comenzar un entrenamiento de chatbot, es esencial plantearse cuáles son los objetivos de integrar un chatbot: si va a gestionar la atención al cliente, la generación de leads, va a ser interlocutor para una oferta concreta… 

De este modo, el entrenamiento de chatbot debe encaminar la herramienta a lograr este objetivo, ofreciendo una experiencia de usuario fluida a través de las siguientes habilidades conversacionales:

1. Detectar emociones y actuar al respecto

El chatbot debe ser capaz de empatizar con el usuario interlocutor, hacerle sentir comprendido y actuar de modo asertivo para resolver el problema. El desarrollo de Inteligencia Artificial vinculada a los chatbots está facilitando este proceso.

Así, es útil incluir una frase de este estilo en el repertorio del chatbot: “Veo que este proceso está siendo frustrante. Vamos a probar otro modo de resolverlo”.

2. Demostrar qué pueden hacer por los usuarios

El saludo es, como en cualquier conversación, esencial: es aquí donde comienza una experiencia de usuario positiva y donde el objetivo previamente establecido para el chatbot debe dejarse ver. 

La frase más típica de saludo en un chatbot suele ser: “¿Qué puedo hacer por ti?”. No obstante, es interesante que en las primeras líneas de conversación, y de manera proactiva, el chatbot explique todas las acciones que puede llevar a cabo para ayudar al usuario (hacer una reserva, resolver sus dudas respecto al producto…).

3. Ofrecer conversaciones personalizadas

De nuevo unido al desarrollo de IA (Inteligencia Artificial), se trata de que el chatbot sea capaz de recordar los datos de un usuario y poder seguir la conversación donde se dejó, al igual que haría un comercial humano. 

Por ejemplo, un asistente para la compra de billetes online podría abrir una conversación preguntando si quiere comprar billetes similares a los que compró la vez anterior.

Es también esencial que la empresa dé el paso hacia la omnicanalidad: un mismo usuario puede utilizar diversos canales para ponerse en contacto con un negocio; su experiencia del consumidor será mejor si no se ve obligado a repetir los mismos datos cada vez que se pone en contacto con la empresa. 

Un CRM puede ser la herramienta tecnológica adecuada para retener e integrar esta información. 

4. Evitar repetir la misma frase 

Un chatbot que no es capaz de resolver problemas ni entender al usuario es fuente de una experiencia de usuario negativa.

Si una línea conversacional no ha funcionado con el usuario, el entrenamiento de chatbot debe ir encaminado a enseñar a la herramienta a proponer nuevas resoluciones, incluyendo redirigir al usuario a un técnico humano. 

Además, al configurar el chatbot, es posible determinar dos respuestas que ofrecer al usuario para algunas preguntas. De este modo, la conversación será más natural y hará sentir al usuario más cómodo, que podrá elegir entre varias opciones. 

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5. Aprender a no sonar como un robot

El entrenamiento de un chatbot debería ir encaminado a que el bot utilice lenguaje cercano y simple, facilitando la comunicación a través de frases cortas que vayan al grano. 

No obstante, esto debe combinarse con otras características para generar una experiencia del consumidor positiva, como que el lenguaje sea empático e incluso utilice el humor, dependiendo del contexto y el tono adecuado a la empresa que lo utilice. 

6. No forzar al usuario a escribir demasiado

El usuario del chatbot puede verse frustrado si debe teclear frases demasiado largas para explicar lo que quiere. 

Como alternativa, el chatbot puede ofrecer opciones numeradas al usuario ante una pregunta, de modo que su respuesta pueda consistir solo en un número. Entran aquí también las preguntas binarias (las que se pueden contestar con sí o no).

7. Realizar un test A/B

Un test A/B permite llevar a cabo comparaciones estadísticas entre dos opciones. Se trata de una herramienta útil para conocer las preferencias de los usuarios y diseñar un chatbot acorde a ellas. 

Existen así múltiples softwares capaces de comparar la efectividad de los mensajes en chatbots (por ejemplo, entre dos estilos de lenguaje, dos tipos de saludo, o dos formas de resolver la misma duda).

8. Explota el potencial emojis, GIFs y botones

Emoticonos y GIFs son elementos que generan una experiencia del consumidor más relajada y cómoda, además de que pueden evitar que se malinterprete un mensaje. 

Los botones, a su vez, suponen un modo sencillo de generar CTAs y aprovechar el potencial del entorno online para crear leads y guiar al usuario a través del customer journey.

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