¿Por qué ofrecer atención al cliente a través de mensajería instantánea?

La mensajería instantánea aplicada al cliente supone una de las transformaciones más eficientes hoy en día para mejorar la experiencia del usuario, multiplicando ventas y logrando mejores ratios de fidelización. 

El consumidor actual cuenta con más herramientas que nunca para comunicarse con una empresa, y espera de ésta una respuesta instantánea y satisfactoria. Como réplica a este cambio de comportamiento, aparecen los chatbots con inteligencia artificial. 

Estas herramientas no solo son capaces de contestar al momento con un servicio 24 horas 7 días de la semana. Además, poseen capacidades de aprender de las interacciones que ya han tenido con el cliente para ofrecer un servicio personalizado y una comunicación fluida. 

La mensajería instantánea es hoy un elemento clave para lograr la atención omnicanal, una integración de aplicaciones y canales que logre que el cliente no detecte ninguna fricción en la comunicación con un negocio. 

Ya sea a través de tu propio sitio web o de una aplicación externa (como los chatbot en WhatsApp), te contamos todos los beneficios de integrar la mensajería en tus estrategias y por qué la transformación conversacional te ayuda a fidelizar clientes y conseguir nuevos. 

Beneficios de la mensajería instantánea para mejorar atención al cliente

La mensajería instantánea incluye todas las aplicaciones que permiten el intercambio de mensajes online: desde WhatsApp y Telegram hasta la comunicación privada a través de redes sociales como Facebook Messenger o Instagram Direct. 

A su vez, es posible incorporar estos canales en un sitio web, de modo que logres la  integración de aplicaciones y canales. 

Las principales ventajas de incorporar estos canales de mensajería instantánea se resumen en 6 posibilidades: 

Atención instantánea

El equipo humano de atención al cliente tarda una media de 2 horas y 40 minutos en contestar una pregunta realizada a través del sitio web, según el portal Tidio. Este tiempo supone perder oportunidades de venta o de fidelización, ya que el usuario recibe una atención tardía. 

Por el contrario, incorporar un chatbot español o internacional permite la respuesta automática e instantánea, sin necesidad de contar con un equipo conectado las 24 horas y reduciendo, por tanto, en gastos de personal. 

Utilizar un canal que los clientes ya conocen

La mensajería instantánea es ya un canal corriente para la comunicación: solo WhatsApp cuenta con 2.000 millones de usuarios, según las últimas cifras desveladas por la propia aplicación.

Incorporando estos canales de mensajería a tu estrategia, junto con la IA conversacional, pones tu negocio al alcance de los clientes en plataformas que ya utilizan y en las que ya confían. 

Personalización en los mensajes

La transformación conversacional pasa por utilizar la mensajería instantánea para resolver problemas de los clientes o proporcionar más información a prospectos, entre otras opciones. 

Los mensajes, a su vez, pueden ser personalizados gracias a la capacidad de segmentación de estas aplicaciones. Así, permiten generar comunicaciones adaptadas a la fase del customer journey en que se encuentren o de acuerdo a interacciones pasadas. 

Es sencillo de este modo enviar contenidos que interesen al cliente además de ofertas personalizadas, ampliando el potencial de estas aplicaciones. 

Automatizar procesos

Las herramientas de mensajería instantánea permiten a los negocios impulsar su automatización. Las respuestas automáticas resuelven así sin necesidad de interacción humana las cuestiones o problemas de los usuarios. 

Esto genera un aumento en la productividad de los equipos de ventas y atención al cliente, que pueden liberarse de contestar mensajes repetitivos y centrarse en atender cuestiones más complejas y en cerrar tratos. 

Recopilar datos para conocer su desempeño

Las aplicaciones de mensajería instantánea permiten a su vez conocer su rendimiento a través de informes y recopilación de datos. De este modo, es sencillo implementar cambios en caso de que su impacto no esté siendo el esperado. 

Generar notificaciones push

La integración de aplicaciones y canales permite además a los negocios el envío de notificaciones push a los usuarios, ya que llegan directamente a las aplicaciones de mensajería instantánea que han instalado en sus teléfonos. 

De este modo, los mensajes tienen más posibilidades de ser abiertos y de que el usuario les preste atención. 

Si quieres saber más sobre cómo mejorar atención al cliente, poniendo al usuario en el centro para lograr resultados en ventas y fidelización, en Centribal te ayudamos. 

Ponemos nuestro conocimiento sobre experiencia del cliente y nuevas tecnologías a tu disposición para transformar tu negocio. Ponte en contacto con nosotros y hablemos sobre cómo podemos ayudarte.