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¿Qué es Zendesk y cómo puede mejorar tu servicio de atención al cliente?

Tiempo de lectura: 3 minutos

Qué es Zendesk y qué funciones cumple

Zendesk es un software que ayuda a las empresas a resolver su atención al cliente proporcionando una plataforma omnicanal para generar interacciones eficaces de forma sencilla. 

La plataforma canaliza los diversos modos de comunicación entre cliente y empresa a través de un sistema de ticketing. Esto incluye formas de contacto como el email y llamadas telefónicas, pero también conversaciones de chat o aplicaciones de email marketing y redes sociales como Facebook o Youtube. 

De este modo, toda la información sobre las interacciones con cada cliente queda reunida en una única herramienta ticketing.

Zendesk ahorra tiempo a los equipos de atención al cliente a través de herramientas como las respuestas automatizadas y los sistemas de búsqueda por etiquetas, que facilitan la segmentación de los clientes. Así, es posible organizar a los clientes según en qué fase del customer journey se encuentren , entre otras opciones.

Además, Zendesk genera flujos de trabajo que fomentan la productividad y el trabajo en equipo e informes que recogen estadísticas sobre la efectividad de las distintas acciones llevadas a cabo por la empresa y el feedback de los clientes. 

En definitiva, se trata de una ticketing platform muy completa que ayuda a las empresas a automatizar su atención al cliente.

 

Descubre cómo mejorar el Customer Experience con una herramienta de ticketing

 

Cómo funciona Zendesk

El primer paso es registrarse en la versión de prueba y elegir entre los distintos planes. Se trata de una plataforma escalable, que crece conforme también lo hace la empresa. 

Existen desde un plan gratuito con las funciones más básicas de la plataforma hasta el plan Enterprise que incluye las funcionalidades más completas. Además, Zendesk admite el uso desde cualquier dispositivo, incluyendo iOS, Android y Windows Phone. 

Así, con la pantalla principal en “Vistas”, es posible obtener una visión global de los tickets creados, que se generan de forma automática cuando ha tenido lugar una interacción. Cada uno de estos tickets puede ser configurado, con opciones como su asignación a una persona concreta del equipo o fijar el nivel de urgencia en su resolución. Además, es posible observar cómo ha evolucionado cada ticket en el tiempo. 

Es posible ponerse en contacto con implementadores de Zendesk o elegir un master partner de Zendesk que ayude a la empresa a aprovechar todo el potencial de esta plataforma. 

 

Qué ventajas presenta esta ticketing platform

Facilita la atención omnicanal

La omnicanalidad supone la capacidad de una empresa de estar presente, de forma proactiva, en todos los lugares donde puede surgir una interacción con los usuarios o clientes. 

Si bien se trata de una opción algo costosa de realizarse de forma manual, las ticket solutions como Zendesk permiten a las empresas activar la omnicanalidad a través de una sola plataforma. De este modo, son capaces de aglutinar en un solo lugar todas las interacciones, facilitando una atención al cliente efectiva, rápida y, en gran medida, automatizada. 

Solución continua las 24 horas del día

El 90% de los consumidores consideran que una respuesta “inmediata” es importante o muy importante al hacer una pregunta al equipo de atención al cliente, según Hubspot Research.

Zendesk se convierte en una plataforma de atención las 24 horas, generando respuestas de forma automática a las interacciones. De este modo, ninguna queda sin contestar y el equipo es notificado para que tomen el relevo si la pregunta requiere de un humano. 

Activa la atención automática pero también personalizada

Zendesk permite la asignación de respuestas automáticas a ciertas interacciones, como emails u otros mensajes de usuarios y clientes. De este modo, evita dejar sin respuesta mensajes que podrían desencadenar la insatisfacción de los clientes. 

No obstante, esta plataforma de ticketing online también ayuda a los equipos de atención al cliente a trabajar en la personalización de los mensajes: de un solo vistazo, es posible conocer las interacciones de un cliente en el tiempo, facilitando a los agentes la generación de respuestas adecuadas para cada cliente concreto. 

Potencia la productividad y el trabajo en equipo

Los equipos de atención al cliente ya no tendrán que perder el tiempo en generar informes para compartir sus conclusiones ni la información de cada cliente. De este modo, Zendesk facilita los flujos de trabajo y genera una plataforma donde todos los miembros del equipo tengan acceso a toda la información en todo momento. 

 

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