omnicanalidad vs multicanalidad

Omnicanalidad vs multicanalidad: 3 diferencias principales

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Los intercambios entre cliente y empresa hoy en día tienen lugar en diversos canales de comunicación. En este contexto, surge el debate entre omnicanalidad vs multicanalidad, dos formas de comprender la atención al cliente con planteamientos y objetivos diferentes. 

La multicanalidad y la experiencia omnicanal han evolucionado conforme se transformaban las interacciones entre cliente y empresa. Conoce la definición de ambos conceptos y las 3 diferencias principales para escoger cuál es la mejor opción aplicable en tu negocio. 

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Omnicanalidad vs multicanalidad: definiciones

Omnicanalidad vs multicanalidad son esencialmente 2 formas de aproximarse al cambio de paradigma en la relación con el cliente y la experiencia de usuario: desde WhatsApp a un sitio web, la visita en tienda física o las redes sociales, el cliente actual utiliza diversos canales para ponerse en contacto con una empresa. 

Por un lado, el enfoque multichannel se convirtió en la primera preocupación de las empresas. Consiste en estar presente en todos los canales que los consumidores están utilizando (o, al menos, en el máximo posible de canales), con el objetivo final de lograr la atracción del mayor número de clientes. 

El enfoque multichannel funciona: las empresas que utilizan tres o más canales de comunicación en una campaña de marketing son capaces de lograr una ratio de compra un 287% más alta, en comparación con las que solo utilizan un canal, según cifras de Omnisend.

Siguiendo esta estrategia, mensaje y branding quedan unificados en todos los canales, pero cada canal actúa de forma independiente, entendiendo que el usuario utilizará el medio más cómodo para él. 

La visión multicanal, además, trata de ofrecer una experiencia adaptada a las características de cada canal. Se entiende así que no es lo mismo tener una conversación de chat en WhatsApp que la experiencia en la tienda. 

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Por otro lado, la estrategia omnicanal puede ser considerada como la evolución de la multicanalidad. Las empresas se han dado cuenta de que los usuarios están utilizando múltiples canales para una misma transacción. Por ello, se entiende que todos los canales deben funcionar de una forma coherente y permitir al cliente pasar de uno a otro con fluidez

En otras palabras: existe una enorme variedad de formas de ponerse en contacto con los clientes, y un negocio debe estar en ellas. Pero el auténtico valor en la experiencia del cliente es hacer que el usuario experimente las múltiples interacciones como un todo coherente.

Los distintos canales se comprenden cómo en un ecosistema, incluyendo el entorno online y el offline, de modo que se potencian las experiencias híbridas como el webrooming o la recogida en tienda de pedidos online. 

El objetivo de la estrategia omnichannel va más allá de cerrar ventas: la meta es la fidelización de clientes, que vuelvan al negocio debido a una experiencia del cliente extraordinaria y personalizada. 

Los negocios que adoptan estrategias omnichannel logran un 91% más de retención del cliente, según cifras publicadas por V12

Algunos modelos de esta forma de ver la atención al cliente incluyen la integración de navegación mobile y estándar (usando, por ejemplo, un carrito de la compra que se actualice sin importar desde qué dispositivo se conecte el usuario); generar promociones iguales y válidas en todos los canales; o permitir sistemas de Click & Collect, integrando el comercio electrónico con la tienda física. 

 

Las diferencias entre omnicanalidad vs multicanalidad 

1. Poner a la empresa en el centro o volverse client-centric

Seguir una estrategia multichannel implica comprender cada canal con sus propias características y tratar de maximizar el rendimiento de cada uno de ellos por separado. 

Se entiende que la empresa atrae a más clientes conversando con ellos a través del máximo número de canales. El lema de este enfoque podría resumirse en “cuantos más canales, más clientes”. 

 

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Por el contrario, el enfoque omnichannel trata de olvidarse de los procesos internos en la empresa y poner al cliente en el centro. Su éxito se basa en un conocimiento profundo del cliente, que después permite ofrecerle una atención al cliente personalizada. 

En este punto, se hace imprescindible contar con algunos software como una plataforma CRM, que unifique los datos obtenidos de cada cliente y permita a los diferentes equipos de una empresa acceder a esta información. 

2. Priorizar el alcance o la experiencia de usuario

La multicanalidad se marca como objetivo ampliar el alcance de sus acciones de comunicación a través del máximo posible de canales, ya sea en el entorno online u offline. 

Por otro lado, el enfoque omnichannel busca favorecer en todo momento que la interacción con la empresa suponga el mínimo esfuerzo para el cliente. Se ponen en marcha acciones que unifiquen canales para generar una experiencia de usuario coherente que lleve a la fidelización de clientes.

3. Favorecer la diversidad o la coherencia

La estrategia multichannel tiene en cuenta la diversidad de los múltiples canales que utiliza y lo utiliza a su favor: el contenido en redes sociales invita al diálogo, en la página web ofrece información más exhaustiva, y los sitios mobile-friendly facilitan la navegación más simple, entre otras acciones.

La experiencia omnicanal, por su parte, trata de generar una experiencia unificada en todos los canales. Por ejemplo, se generan las mismas ofertas en sitios web, en redes sociales o en el entorno online, además de un único mensaje. 

En este punto es además esencial que los diferentes equipos de la empresa (marketing, ventas, equipo en tienda física…) estén al corriente de todos los mensajes, de modo que no se produzca en ningún momento una ruptura. 

El debate entre omnicanalidad vs multicanalidad supone una disputa que cada empresa deberá resolver de acuerdo a sus necesidades y la etapa en la que se encuentre en su desarrollo de la atención al cliente.

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