Fintech y chatbots: ¿Qué papel juegan los bots conversacionales en el sector Fintech?

El sector financiero y bancario se enfrenta hoy en día a un mercado en constante transformación, donde la competencia es cada día mayor. Continuar siendo relevantes y competitivos pasa por dejar atrás fórmulas obsoletas e innovar. En este contexto, los Fintech chatbots (bots conversacionales aplicados al sector Fintech) son una de las fórmulas clave para conseguirlo. 

Fintech: qué es 

El término Fintech (tecnología financiera) se utiliza para describir la aplicación de nuevas tecnologías al sector financiero. 

Desde el punto de vista de los usuarios, el Fintech se orienta a lograr la mejora de su experiencia y de los servicios financieros a los que acceden, incluyendo productos personalizados e interacciones sin fricciones. 

Para las empresas, por su parte, se trata de lograr la automatización y una mayor eficiencia mediante software especializado como la Inteligencia Artificial Fintech o los Fintech chatbots. 

El sector Fintech engloba actividades variadas en las que, de manera gradual, es posible la automatización, desde la utilización de tecnologías para transferencias de dinero, la gestión de inversiones o la petición de créditos. 

La adopción del sector Fintech ha sido gradual pero no para de crecer. Hoy en día, el 96 % de los consumidores aseguran conocer este tipo de operaciones, y el 75 % afirman haber utilizado una. 

Por qué utilizar chatbots en el sector Fintech: cifras

Los chatbots son herramientas que permiten la automatización de conversaciones con usuarios, generalmente en el contexto de una aplicación de mensajería (como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram) o integrados en la propia página web de la empresa.

Aplicado al sector financiero, los Fintech chatbots suponen software que puede impulsar la atención al cliente, generando experiencias conversacionales más dinámicas y eficientes. Se trata de una transformación radical en la experiencia de usuario, más personalizada e instantánea, que ya está cambiando las expectativas de los consumidores respecto a su relación con las empresas. 

Es más, un estudio de la consultora Juniper vaticina que el 90 % de las interacciones de los usuarios del sector financiero tendrán lugar con chatbots en 2022.

Esta rápida adopción está guiada por las siguientes ventajas relacionadas con los Fintech chatbots:

• Liberar al equipo humano. Las interacciones entre empresas y clientes y prospectos se han multiplicado en los últimos años: se calcula que hoy alcanzan más de 2 mil millones al mes. Este alto volumen de conversaciones puede ser abrumador para las compañías, en especial las de tamaño pequeño y mediano. Por el contrario, la implementación de Fintech chatbots es la solución: se calcula que las entidades financieras se ahorrarán 826 millones de horas de trabajo gracias a la incorporación de chatbots en 2023, según Juniper Research.
• Respuestas inmediatas. Más del 50 % de los consumidores esperan que los negocios estén disponibles las 24 horas, 7 días de la semana para resolver sus problemas o dudas. Los chatbots ofrecen esta disponibilidad, automatizando las conversaciones y siendo capaz de dirigirlas a agentes humanos en caso necesario.
• Destacar con un servicio al cliente extraordinario. El 80 % de los consumidores que han tenido una experiencia con chatbots asegura que ésta ha sido positiva.
• Recorte en gastos. Se calcula que las entidades financieras ahorran $0.60 dólares en cada interacción en la que median chatbots. Es más, la empresa JP Morgan ahorró más de 360,000 horas de trabajo tras la incorporación de su chatbot COIN.

Fintech y chatbots: ejemplos de uso

Hay diversos modos en que Fintech y chatbots pueden compaginarse: 

• • Generación de leads mediante formularios conversacionales que reemplazan a los tradicionales, más estáticos.
  • Atención al cliente automatizada y personalizada, resolviendo las potenciales dudas o problemas de los usuarios.
  • Marketing personalizado, mediante el envío automático de contenidos ajustados a las preferencias de los usuarios y la fase del customer journey en que se encuentren.
  • Recolección de feedback sustituyendo a las tradicionales encuestas y ofreciendo una opción conversacional más dinámica que logre mejores resultados.

Haciendo uso de estas posibilidades, destacan algunos ejemplos de chatbots aplicados al sector Fintech:

• ImaginBank ha implementado un chatbot en Facebook Messenger que facilita información sobre el programa de descuentos de esta entidad financiera. 
• Eno, el chatbot de Capital One, proporciona información de saldos y movimientos en sus cuentas mediante conversaciones con los clientes de la entidad.
• BBVA va un paso más allá y permite el envío de dinero a través de Facebook Messenger, además de estar coordinado con el asistente virtual de iPhone, Siri.

Tipos de chatbots para el sector Fintech 

Existen diferentes tipos de chatbots que, según sus características, pueden cumplir varias funciones en el sector Fintech: 

• Dumb chatbots: funcionan a través de una lógica secuencial, siguiendo los comandos simples que el programador introduce en él de forma predeterminada. Se trata de la opción más básica y puede ser útil como una especie de página de preguntas frecuentes más dinámica o como captación de leads de forma conversacional.
• Chatbots “word-spotting”: capaces de reconocer palabras clave, pueden aportar algo más de flexibilidad a las situaciones de uso anteriores.
• Chatbots híbridos: con capacidad para derivar la conversación a un agente humano en caso de detectar fricciones con el usuario o que éste así lo solicite.
• Chatbots con Inteligencia Artificial: aplicando la Inteligencia Artificial Fintech, este tipo de chatbot va un paso más allá en la comprensión del usuario y sus necesidades. Por ello, son adecuados para funciones más complejas como la recomendación de productos financieros de forma personalizada, la contratación de servicios o la resolución de dudas o contingencias en servicio al cliente.

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