Bot para WhatsApp Business: ¿quieres mantener conversaciones automáticas con tus clientes?

Con cada vez más usuarios presentes en WhatsApp (la app de mensajería instantánea presenta hoy alrededor de 2.000 millones de usuarios), muchas empresas están acercándose a esta aplicación para ofrecer un canal más de encuentro con los consumidores. El bot para WhatsApp Business permite automatizar las conversaciones con prospectos y clientes, impulsando la comunicación, las ventas y fidelizaciones. 

Pero para comprender el verdadero potencial de un chatbot para WhatsApp Business es primero necesario analizar esta app. WhatsApp Business es una plataforma de mensajería específica para negocios. Se trata de una herramienta orientada a que las empresas tengan funcionalidades propias, e incluye la posibilidad de crear un perfil de empresa, listas de contactos que permiten el envío de mensajes conjuntos y estadísticas, entre otros. En definitiva, esta app se ocupa de cubrir las necesidades de las empresas en lo referido a la comunicación con los clientes. 

Si bien esta aplicación ya incluye una función de respuestas automáticas (que describimos más abajo), son excesivamente limitadas en comparación con la incorporación de un bot WhatsApp. Por ello, analizamos las ventajas de contar con un bot para WhatsApp Business y cómo hacerlo. 

Ventajas de contar con un bot para WhatsApp Business

El chatbot online se ha convertido en una herramienta esencial para los negocios que buscan mejorar sus procesos de atención al cliente. Entre las ventajas de las plataformas de chat se incluyen:

• Automatización de atención al cliente y mayor eficiencia. El chatbot libera al equipo humano al realizar un primer filtrado de consultas resolviendo las más sencillas rápidamente. Además, la atención es más eficiente, ya que el bot para WhatsApp Business puede atender a múltiples clientes al mismo tiempo. 
• Disponibilidad las 24 horas, 365 días del año.
• Personalización: es posible el desarrollo de un chatbot capaz de recomendar al usuario productos o servicios de acuerdo a sus preferencias, en base a interacciones pasadas. 
• Acceso a datos e inteligencia de negocios: la mayoría de sistemas de chat reúnen información sobre sus interacciones con clientes (sobre qué temas preguntan más los usuarios, o si se están resolviendo de forma adecuada sus dudas). De este modo, es posible optimizar estos procesos.

El 80% de los usuarios que han interactuado con un chatbot asegura haber tenido una experiencia de usuario positiva. Así, incorporar un bot para WhatsApp Business supone dar un paso más hacia la excelencia en la atención al cliente y una forma segura de mejorar los estándares de servicio al cliente.

Qué tipos de situaciones puede resolver el chatbot para WhatsApp Business

• Atender las dudas más frecuentes, sin esperas. El cliente actual no tolera esperas largas: desea obtener respuesta cuanto antes a sus dudas sobre productos o servicios, o se marchará a la competencia. Para la mayoría de empresas, la atención las 24 horas solo es posible incorporando un chatbot para WhatsApp Business entrenado para resolver dudas frecuentes sobre ofertas, precios, envíos o disponibilidad de productos, entre otras.
• Enriquecer los formularios. Lograr prospectos o leads (personas interesadas en tu negocio que dejan sus datos) no es sencillo, en particular cuando el usuario se enfrenta a un formulario en el que debe escribir. Frente a esto, el bot para WhatsApp Business es capaz de construir un proceso de captación más dinámico, en el que obtiene estos datos mediante una conversación. 
• Confirmar una cita o una reserva, por ejemplo, en el caso de un restaurante o un hotel. 
• Envío de contenidos y ofertas. El bot WhatsApp no solo es capaz de responder a los mensajes de los usuarios, sino que permite el envío de mensajes de forma proactiva. De este modo, es posible informar a los potenciales clientes de ofertas o contenidos que los hagan moverse en el Customer Journey hacia la conversión. Esto incluye el envío de consejos, vídeos, tutoriales, o boletines de novedades, entre otros.
• Recomendar productos según las preferencias del usuario, actuando como una especie de personal shopper. Esto hace que las conversiones se multipliquen, y permite implementar acciones de up-selling y cross-selling. 

Cómo integrar un bot WhatsApp

Integrar un bot para WhatsApp Business supone un itinerario de tres pasos.

En primer lugar, es necesario que la app verifique a la empresa como usuaria tras darse de alta. Esto significa conseguir una insignia de marca verde junto a la cuenta de WhatsApp Business. 

En segundo lugar, las empresas deberán obtener la aprobación de WhatsApp API, que permite instalar sistemas de chat en esta aplicación. 

Finalmente, es necesario escoger la plataforma adecuada entre las empresas de chatbots que permiten su creación. 

Si bien WhatsApp Business ofrece algunas automatizaciones (como la creación de un mensaje de bienvenida o de ausencia), se trata de funcionalidades muy limitadas.

Por ello, la automatización real de las conversaciones solo se dará a través de un bot para WhatsApp Business. Existen muchos tipos de chatbot: desde los más sencillos, que funcionan como una especie de página de preguntas frecuentes, a los chatbot híbridos o los chatbots con Inteligencia Artificial. 

En cualquier caso, hoy en día es posible el desarrollo de un chatbot en cuestión de minutos, buscando la plataforma adecuada que lo permita.

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