Los 7 estándares de servicio al cliente que te harán destacar sobre la competencia

Establecer ciertos estándares de servicio al cliente es esencial en un momento en el que la tecnología está cambiando el modo en que clientes y empresas se comunican y las expectativas de los consumidores no paran de crecer. 

Es más, la crisis del coronavirus ha agravado esto: el incremento de consultas a través de múltiples canales digitales está complicando el servicio de atención al cliente para las empresas. Un ejemplo: según un estudio publicado en Review 42, las llamadas complicadas de servicio al cliente se han incrementado de un 10% a un 20%. 

Así, se hace indispensable para las empresas aplicar mejoras en el servicio al cliente. El estándar de servicio al cliente, junto al uso de herramientas tecnológicas como los chatbots en atención al cliente, se convierten en la clave sobre cómo dar un mejor servicio al cliente.

Qué es un estándar de servicio al cliente

Sabiendo que casi la mitad de los consumidores aseguran abandonar una marca después de una mala experiencia del cliente con ella, es evidente que la satisfacción del cliente es clave en el éxito de un negocio.

Un estándar de servicio al cliente es un objetivo medible considerado como el nivel mínimo que el servicio al cliente debería superar.

Se trata así de métricas que establecen objetivos para los representantes del servicio de atención al cliente, además de proporcionar información a la empresa sobre cómo se está desarrollando este servicio. 

Estas métricas permiten así trabajar hacia el objetivo más importante: lograr la satisfacción del cliente. 

Los principales estándares de servicio al cliente

1. Tiempo de respuesta inicial

Mide el primer momento en el que el cliente obtiene una respuesta tras su consulta, sin tener en cuenta si su cuestión se resuelve o no. 

Hoy en día, los consumidores exigen tiempos de respuesta cortos y a través de diferentes formatos: el 60% asegura que las esperas son la parte más frustrante en el servicio al cliente.

2. Tiempo de respuesta medio

Este estándar de servicio al cliente mide el tiempo promedio que se da para que el cliente reciba una respuesta a sus cuestiones con el negocio. Es decir, si ha contactado dos veces con el negocio y la primera vez recibió una respuesta en 5 minutos y la segunda en 10 minutos, el tiempo de respuesta medio es de 7,5 minutos.

3. Índice de resolución al primer contacto

Cuantifica qué número de interacciones con clientes han sido resueltas la primera vez que el cliente se pone en contacto con una empresa, dividiendo esto por el número de preguntas que han necesitado interacciones más continuadas en el tiempo.

4. Tiempo de resolución de problemas

Este estándar de servicio al cliente va más allá que los tiempos de respuesta y mide cuánto tiempo tarda el servicio de atención al cliente en resolver los problemas de los usuarios. Es importante, sin embargo, comprender el matiz de que los tiempos de resolución rápidos no implican (por sí solos) el mejorar el servicio de atención al cliente.

5. Porcentaje de preguntas simples

En este caso, se divide la cantidad de veces que los clientes hacen una misma pregunta entre la cantidad total de preguntas que hacen los clientes. Se trata de un estándar de servicio al cliente crucial, que además puede ralentizar el trabajo del servicio de atención al cliente. Por ejemplo, si una pregunta se repite muchas veces, la empresa quizás deba realizar cambios en la información que proporciona en su sitio web o en su página de FAQs. 

6. Net Promoter Score (NPS) 

Este índice establece cuál es la probabilidad de que los clientes de un negocio lo recomienden a personas de su entorno. Para recogerlo, es necesario realizar una encuesta, en la que se pregunta al cliente si recomendaría el negocio siguiendo una escala del 1 al 10. Se considera promotores a quienes valoran esta posibilidad con puntuaciones de 9 y 10 y detractores todos los que elijan una puntuación menor a 6 puntos. El índice NPS después divide a los promotores entre los detractores.

7. Encuesta de seguimiento

Se trata de lograr comentarios de clientes a través de una encuesta post-venta enviada de forma automática. Así, es posible que la empresa conozca sus puntos débiles para aplicar mejoras en el servicio al cliente.

Ventajas de los chatbots para mejorar el estándar de servicio al cliente

Para mejorar el servicio de atención al cliente hay varias claves, incluyendo el contar con un equipo humano bien formado y con habilidades blandas. No obstante, es igualmente esencial contar con las herramientas tecnológicas adecuadas que permitan acercar el servicio de atención al cliente a las exigencias de los consumidores del siglo XXI.

Los chatbots se convierten así en la solución perfecta, permitiendo a las empresas dar cobertura al estándar de servicio al cliente que quieran solucionar:

• Proporcionan respuesta inmediata y están disponibles 24 horas al día 7 días a la semana, solucionando los tiempos de espera.
• Liberan al equipo humano de contestar a las respuestas más repetitivas, eliminando la preocupación sobre el porcentaje de preguntas simples. 
• Automatiza el envío de encuestas de satisfacción y las vuelve conversacionales, para lograr más respuestas.
• Los chatbot híbridos, además, son capaces de redirigir a los usuarios a un agente humano en caso de que el usuario así lo requiera. 
• Permiten a las empresas aplicar la omnicanalidad, respondiendo a los mensajes de los usuarios a través del canal que éstos elijan y sin fricciones. Así, como ejemplos, existen chatbots en WhatsApp o chatbots en Messenger.

¿Buscas cómo dar un mejor servicio al cliente o mejorar alguno de tus estándares de servicio al cliente? En Centribal ayudamos a las empresas a implementar estrategias customer-centric a través de soluciones tecnológicas como los chatbots.