¿Qué son los touch points en la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los factores que marca la diferencia entre las empresas que tienen éxito en las ventas y las que se quedan atrás. 

Hoy en día, consumidores cada vez más informados y exigentes demandan experiencias extraordinarias, fluidas y sencillas. Diseñar una experiencia de compra del cliente óptima se ha convertido así, en algo esencial.

Es aquí donde entran en juego los touchpoints, ya que trabajarlos puede ser un buen primer paso para la mejora de la experiencia de cliente. Te contamos qué son y cómo pueden ayudarte a ofrecer una experiencia de usuario memorable. 

Experiencia del cliente: qué son los touchpoints

Touchpoint significa literalmente “punto de contacto” y es el nombre que se le da a cualquier momento en el ciclo de venta en que hay una interacción entre empresa y cliente. 

Los touchpoints están íntimamente vinculados al ciclo de vida del cliente y el customer journey. Este modo de comprender las ventas y el marketing entiende, que desde que un usuario reconoce una necesidad e investiga una empresa hasta que compra uno de sus productos, se establece una relación entre ambas partes.

En este camino conjunto, habrá varios puntos en los que cliente y empresa se encuentren. Estos puntos de encuentro son los denominados touchpoints y trabajarlos es uno de los principales tips para la atención al cliente. 

Algunos de los touchpoints más relevantes en la experiencia del cliente incluyen:

• El acceso de un usuario al blog con contenidos de la empresa.
• Los perfiles y publicaciones en redes sociales de un negocio, además de los potenciales mensajes privados.
• Newsletters para el envío de ofertas o contenidos personalizados.
• Chatbots en Whatsapp u otros canales que se dedican a la atención al cliente.
• En el mundo offline, la visita a un local físico también puede considerarse como un touchpoint.
• El propio producto y su calidad.

Por qué los touchpoints son importantes para la experiencia de usuario

La empresa debe tomar un papel proactivo en identificar los touchpoints y optimizarlos para que cada interacción sea positiva. De este modo, un negocio se asegura de acompañar al potencial cliente hacia su conversión y fidelización. 

Para ello, es esencial identificar los touchpoints y asegurarse de que impulsan al usuario a seguir adelante en su ciclo de venta.

Destacan las siguientes ventajas de trabajar los touchpoints:

• Fortalecer vínculos para no solo lograr clientes, sino fidelizarlos. Se trata de una elección económicamente eficiente, ya que conseguir un cliente nuevo cuesta 5 veces más recursos que fidelizar a uno que ya se ha convertido, según el portal Invespcro. 
• Ofrecer mensajes personalizados. El estudio de los touchpoints va íntimamente ligado a investigar el customer journey. La empresa que proporciona una interacción adaptada a estos distintos momentos del ciclo de vida del cliente garantiza una atención personalizada que convierte. 

Además, generar un mapa de touchpoints ayuda a las empresas a comprender e implementar la omnicanalidad. 

• La mejora de la experiencia de cliente está permitiendo a las empresas diferenciarse como marca y posicionarse como líder frente a sus competidores. 

Cómo mejorar la atención al cliente con los touchpoints

Realiza un mapeo de los touchpoints

Elabora un esquema que muestre de forma clara las diferentes interacciones que se producen entre tu empresa y los clientes. 

Organiza los touchpoints según la fase del customer journey a la que pertenezcan: descubrimiento, reflexión, decisión de compra y fidelización. 

Diseña experiencias extraordinarias con el cliente en el centro

Determina la posible actitud del cliente en los diferentes touchpoints: sus emociones, sus objetivos… 

Después, diseña experiencias de comunicación con tus clientes de acuerdo a las diferentes fases del ciclo de venta y teniendo en cuenta estas actitudes. 

Por ejemplo, durante la fase de descubrimiento, crea un blog con contenidos o genera perfiles en redes sociales. En estos canales, presenta tu negocio y todas sus ventajas: resalta la calidad/precio de tus productos, transmite confianza, experiencia…

A su vez, para los touchpoints que se producen durante la fase de decisión de compra, asegúrate de generar una experiencia de compra del cliente sencilla y fluida. Incluye aquí por ejemplo, un chatbot que resuelva todas las dudas de quienes están a punto de convertirse en clientes.

Optimiza siguiendo el feedback

Asegúrate de contar con diferentes formas de realizar una evaluación continua de cómo están funcionando las interacciones con tus clientes o touchpoints. De este modo, la  experiencia del cliente se convierte en un proceso en evolución y mejora continua. 

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