Marketing de fidelización: Qué es y cómo puede ayudarte a retener clientes

¿Has pensado alguna vez en cómo lograr que tus clientes satisfechos vuelvan a elegir tu negocio la próxima vez que realicen una compra? El marketing de fidelización propone una serie de claves para lograrlo de forma exitosa. Te contamos qué es, por qué es importante y cómo aplicarlo en tu negocio. 

Qué es el marketing de fidelización

El marketing de fidelización supone generar una relación duradera con los clientes a través de una serie de herramientas que los convierten en consumidores habituales y promotores de una marca. 

A través de esta estrategia, una empresa decide recompensar a los clientes por su fidelidad y a cambio éstos acuden una y otra vez al negocio para satisfacer sus necesidades. 

El marketing de fidelización tomó notoriedad a partir de los años 80, siendo un ejemplo paradigmático los programas de puntos de viaje. A partir de la digitalización de estas iniciativas, las estrategias de fidelización de clientes han dado un verdadero salto cualitativo y cuantitativo. Así, Accenture cifra en un 77% los clientes que participan en un programa de fidelización en venta al por menor hoy en día. 

Algunos ejemplos típicos sobre cómo fidelizar clientes incluyen las tarjetas de fidelización en supermercados que acumulan puntos y descuentos a medida que el cliente vuelve a consumir en el establecimiento, o las tarjetas perforadas que, tras varias consumiciones, ofrecen una recompensa gratis al cliente. 

Por qué aplicar el marketing de fidelización

Reducción en costes

La adquisición de clientes nuevos tiene costes económicos y de personal, que pueden ser minimizados a través de las estrategias de fidelización de clientes. Es más, el portal Invespcro calcula que cuesta 5 veces más atraer a un nuevo consumidor que retener a alguien que ya se ha convertido en cliente, mientras que Harvard Business Review aumenta este porcentaje hasta un 25%. 

Reunir y utilizar datos 

La digitalización del marketing de fidelización implica que las empresas pueden hacer un seguimiento del patrón de consumo de los clientes fieles, generando datos de un gran valor. Esta información puede utilizarse después en estudios de mercado, además de recompensas personalizadas, presentando ofertas en productos que ya consumen. 

Posibilidad de implementar cross-selling y up-selling

El cross-selling consiste en la oferta de productos similares a los que un cliente ya ha consumido o ha mostrado interés, mientras que el up-selling supone la venta de productos o servicios de un mayor valor que la anterior compra. 

Se trata de dos acciones comerciales ligadas a la fidelización, ya que cuando los clientes ya conocen la marca están más dispuestos a gastar en ella, de tal punto que según la consultora estratégica Bain & Company, un aumento del 5% en retención de clientes se traduce en un 25% de aumento en beneficios. 

Conversión en promotores

Un cliente satisfecho y fiel es más probable que comparta su experiencia positiva con su círculo cercano, en redes sociales o portales de reseñas. 

De este modo, se convierte en un promotor de la marca que genera un marketing boca a boca efectivo e incrementa el reconocimiento de marca, la reputación y las interacciones. Da así la oportunidad a un negocio de adquirir nuevos clientes. 

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4 estrategias de fidelización de clientes

Antes de preguntarse cómo fidelizar clientes, es esencial que las empresas se centren en proporcionar una experiencia de cliente excepcional, además de un producto atractivo. La razón es que un programa de fidelización no va a lograr que los consumidores compren un producto que consideran deficiente o por el que han recibido una atención de mala calidad. 

Del mismo modo, un producto o servicio de calidad no son sinónimos de saber cómo retener clientes. Para ello, aparecen una serie de acciones estratégicas que cualquier empresa puede implementar.

1. Transformarse en un negocio Customer Centric

El negocio Customer Centric (Link interno ‘Estrategia Customer Centric’) analiza qué necesidades tiene el cliente y se asegura de convertirse en la empresa que puede solucionarlas. 

Esto va desde generar una experiencia de compra sencilla y agradable (ya sea en tienda física como en el entorno online) a demostrar excelencia en el servicio postventa. 

Algunas soluciones digitales, como la incorporación de chatbots o las plataformas CRM pueden simplificar y automatizar estas acciones. 

Descubre 4 ventajas que te puede aportar transformarte en un negocio Customer Centric

 

2. Probar programas de fidelización

Existen diversas alternativas y ejemplos, como establecer un programa de puntos en el que los clientes reciban premios u ofertas especiales según su consumo; sorprender al cliente con un regalo inesperado por su fidelidad; o designar clientes especiales o VIP, premiando su lealtad.

3. Generar campañas personalizadas de email marketing y contenidos y redes sociales

Se trata de mantener un contacto regular con los clientes, mostrándoles contenido relevante para ellos y, en cierto modo, crear y nutrir una comunidad con ellos, donde puedan resolver todas sus necesidades. 

De este modo, el marketing de fidelización consiste en generar interacciones valiosas con el cliente de modo que la empresa se mantenga en su mente cuando vuelva a realizar una compra. 

4. Mide la satisfacción del cliente

A través de indicadores de la satisfacción del cliente (Link interno ‘x indicadores para medir la satisfacción del cliente’) como la encuesta CSAT o el Net Promoter Score, puedes monitorear qué opinión tienen actualmente tus clientes y optimizar las áreas mejorables para seguir mejorando en fidelización. 

¿Quieres saber cómo retener clientes? En Centribal ponemos nuestra experiencia en satisfacción del cliente a tu servicio, ayudándote a actualizar tu empresa hacia la realidad de la atención al cliente hoy en día. Ponte en contacto con nosotros y te contamos cómo.