¿Qué es una herramienta de ticketing y cómo mejora la Customer Experience?

Una de las áreas que una empresa debe cuidar con especial cuidado es la atención al cliente para que la satisfacción sea la más alta posible. Cuanto más rápida y eficaz sea la atención recibida, mejor será la experiencia del cliente – o Customer Experience – y más posibilidades tendremos como empresa de lograr fidelizar a largo plazo a ese cliente o prospecto.

Como empresa, para ayudarnos en el proceso de mejorar la resolución de problemas, resolver consultas de potenciales clientes o evaluar la satisfacción y percepción de nuestra calidad de productos y servicios, contamos con las herramientas de ticketing y las encuestas NPS como principales armas a las que recurrir.

¿Qué ventajas tiene usar una herramienta de ticketing en un negocio?

Cada vez es más común que las empresas empleen un sistema de tickets CRM – customer relationship management –para gestionar y optimizar todas las tareas de atención al cliente en cualquier momento. Desde un prospecto interesado en informarse más sobre nuestros servicios o productos, pasando por atención de envíos u soporte técnico ante incidencias. Todos son perfiles que se beneficiarán del uso de un software para generación de tickets personalizados.

Para todas las interacciones donde un cliente quiera contactar con la empresa, el software para generación de tickets es la herramienta perfecta, ya que nos permitirá la presencia de una atención omnicanal personalizada que supondrá una mayor eficiencia interna al tiempo que se ofrece una experiencia del cliente más positiva.

Agilizar el proceso de resolver incidencias

Un sistema de tickets CRM se encarga de procesar automáticamente las incidencias de los clientes. De esta forma no se pierde tiempo asignando de manera manual los tickets generados a un trabajador interno que le ofrezca soporte al cliente sino que se realiza de forma automática y se recibe directamente toda la información relevante asociada al cliente.

Atención omnicanal a las necesidades de los clientes

La omnicanalidad es una de las grandes ventajas que puede ofrecer una herramienta de ticketing, ya que los clientes tienen diferentes preferencias a la hora de contactar con la empresa. Habrá quienes elijan abrir un ticket mediante una sección interna a la propia web, mientras que otros clientes pueden preferir abrir su incidencia mediante el uso de un chatbot en el sitio web corporativo o las redes sociales por ejemplo. Sea como sea, al integrar todos los canales en un solo dashboard nos aseguraremos la mejor atención sea cual sea el canal por el que contacte el cliente.

La gran ventaja de la omnicanalidad es que permite ofrecer una customer experience mucho más agradable al poder elegir cada persona el canal que más se adapte a sus gustos y necesidades.

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Mejor servicio priorizando niveles de urgencia

Estos sistemas están diseñados para poder seleccionar el nivel de urgencia de cada incidencia que se reciba. De esta manera la atención al cliente resulta más eficiente al poder priorizar aquellos casos donde el tiempo es un factor determinante en la satisfacción final del cliente al recibir una respuesta rápida y adecuada.

Seleccionar al trabajador más adecuado

Al generarse una incidencia a resolver, la herramienta de ticketing genera automáticamente toda la información necesaria para el caso y se encarga de asignarla al departamento o trabajador más adecuado en función de las necesidades del ticket creado. Lo que permite dar una respuesta más rápida y eficaz al tiempo.

Mayor número de tickets resueltos

Unido directamente al punto anterior. Al seleccionar el mejor trabajador o departamento para resolver la incidencia, se logra agilizar todo el proceso y solucionar en menos tiempo cualquier problema que exista para el cliente.

Esto supone que la vida media de cada ticket es menor que si se hiciera de manera manual la asignación de recursos para la incidencia. Lo que significa ser capaces de resolver más tickets en menos tiempo y así reducir el tiempo de espera hasta ser atendido un cliente.

Detecta las incidencias más frecuentes por los clientes

Al pasar todos los tickets por la herramienta, se pueden detectar fácilmente cuales son los problemas más frecuentes a los que el departamento de atención al cliente se enfrenta. Algo que permite crear un plan de acción para reducir en el futuro esas zonas de conflicto.

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¿Para qué sirven las encuestas NPS?

Una encuesta NPS, también llamado Net Promoter Score, es un indicador de satisfacción dentro de la Customer Experience tras recibir un servicio, adquirir un producto, o ser atendidas sus incidencias por el equipo de atención al cliente en la resolución de problemas que surjan durante la relación comercial. Esta herramienta se usa con frecuencia de manera conjunta con las herramientas de ticketing o los servicios de atención al cliente para poder medir su eficiencia.

La principal característica de una encuesta NPS es su sencillez. Se basa en una pregunta muy concisa puntuada del 1 al 10.

«¿Cómo de probable es que recomiendes nuestros productos o servicios a familiares o amigos?»

Las respuestas se anotan y se dividen en tres grupos:
– Detractores: De 1 a 6 puntos.
Clientes que probablemente no vuelvan a comprarle nada a tu empresa o que deseen darse de baja. En el peor de los casos podrían incluso hablar mal de tu marca.

– Pasivos: De 7 a 8 puntos.
Clientes satisfechos pero que podrían migrar ante una mejor oferta de un competidor.

– Promotores: De 9 a 10 puntos.
Es probable que recomienden activamente a la marca a otras personas.

Para saber si la resolución de problemas está funcionando eficazmente y la experiencia del cliente es positiva, debemos restar los detractores a los promotores. Si el valor es positivo, entonces la encuesta NPS indica que la customer experience está siendo favorable.

Cuidar la customer experience es una tarea fundamental para que una empresa destaque frente a sus competidores. Y para ello, contar con una herramienta de ticketing –que trabaje desde la omnicanalidad pensando en el cliente final- junto con el uso de la encuesta NPS al cerrar cada ticket, será un inversión indispensable que aumentará la eficiencia interna de la compañía. Lo que también tendrá un efecto positivo en la experiencia del cliente tras el uso de un ticket de soporte.