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5 Indicadores para medir la satisfacción del cliente

Tiempo de lectura: 3 minutos

En un momento en que los consumidores están a solo un clic de ponerse en contacto con la competencia, la satisfacción del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla. Los indicadores para medir la satisfacción del cliente permiten a las empresas conocer a fondo la opinión de sus clientes respecto al producto o servicio que han adquirido, e impulsar cambios que los conviertan en líderes de su sector. 

 

Por qué la medición de la satisfacción del cliente es importante

Hoy en día, el papel de los consumidores no acaba al realizar una compra. A través de herramientas como redes sociales o reviews, pueden convertirse en un activo muy importante para las empresas, pudiendo ser promotores de una marca, producto o servicio. 

Tal y como se ha comprobado, esta publicidad a través de recomendaciones personales y “boca a boca” es enormemente efectiva: las personas tienen 4 veces más probabilidades de comprar un producto o acercarse a una empresa si se lo recomienda alguien cercano, según ha publicado el portal Review 42

Además, es más probable que estos clientes satisfechos vuelvan a comprar un producto o servicio del que estén satisfechos, a través de su fidelización. 

La satisfacción del cliente supone por tanto un factor clave para aumentar las ventas de cualquier empresa, jugando un papel clave en el customer journey : primero se convierten en clientes al adquirir un producto o servicio, después se convierten en clientes fidelizados y promotores gracias a una experiencia del cliente extraordinaria. 

En este mismo sentido, la consultora Gartner ya predijo que el 89% de los negocios están compitiendo principalmente en ofrecer la mejor experiencia al cliente. Esta competencia comienza principalmente sabiendo cómo medir la satisfacción del cliente, obteniendo esta información y aplicando los cambios necesarios para lograr la excelencia en este campo. 

 

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Los mejores indicadores para medir la satisfacción del cliente 

Encuesta CSAT

Un método sencillo de obtener feedback es realizar una encuesta para medir la satisfacción del cliente. Puedes realizar este cuestionario para medir la satisfacción del cliente a través de varios canales (teléfono, email, landing pages…) e incluyendo algunas preguntas: “¿Cómo de satisfecho estás con nuestro producto o servicio?” o “¿Cómo valorarías la experiencia de compra?”.

En concreto, la CSAT es una encuesta para medir la satisfacción del cliente muy popular: permite que, a través de una encuesta telefónica, el cliente exprese su satisfacción respecto a un producto o servicio en una escala del 1 al 10 y obteniendo un resultado porcentual en la escala de satisfacción del cliente. 

Net Promoter Score

Método de medición de la satisfacción del cliente popularizado por Fred Reichheld, se trata de preguntar al cliente si recomendaría un producto o servicio a sus amigos, valorándolo en una escala del 1 al 10. Se considera que los detractores son aquellos que responden con una puntuación de entre 1 y 5, los clientes pasivos quienes den una puntuación entre 6 y 7, y promotores de la marca quienes respondan a partir de un 8.

Retención de clientes

Medir la cantidad de clientes recurrentes y cuántos se han perdido en un periodo puede ser útil para tener una idea sobre la satisfacción del cliente en general. 

Para ello, toma un periodo de tiempo determinado (una semana, un mes, un año…) y resta el número de nuevos clientes al número de clientes total al final de ese periodo. Después, divide esta cantidad entre el número de clientes que había al principio del periodo y multiplica el resultado por 100. Obtenemos así la tasa de retención de clientes. 

La escala de esfuerzo del cliente o Customer Effort Scale

Otra de las herramientas para medir la satisfacción del cliente les invita a valorar cómo resolvieron sus problemas o dudas con la ayuda del servicio de atención al cliente en una escala del 1 al 10. 

El consumidor puede así reflexionar sobre si fue útil este servicio, que según un artículo publicado en Harvard Business Review, es uno de los criterios vitales en la retención de cliente: si el cliente recibe una atención mala, ni se fideliza ni lo recomienda y el 81% comparte esta experiencia negativa con el negocio. 

Monitoreo de las reclamaciones

En cierto modo unido al Client Effort Scale, en este caso se trata de monitorear qué reclamaciones se reciben, sobre qué asuntos versan y si se resuelven de un modo satisfactorio o no. 

En cualquier caso, cualquiera de estos indicadores para medir la satisfacción del cliente supone una importante información para optimizar la experiencia del cliente. 

 

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