Por qué mi empresa debe invertir en customer experience

La experiencia del cliente o customer experience es una de las tendencias del momento. Con él tratamos de cuidar la experiencia del usuario en nuestra web, lo que contribuirá a aumentar las probabilidades de que realice una compra. Pulir este aspecto al máximo es una de las claves del éxito, pero ¿cuál es su importancia real?

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¿Qué es la experiencia del cliente?

Es una práctica en la que ponemos al cliente en el centro, también conocido como Estrategia Customer Centric. El objetivo es diseñar la web para facilitar la interacción del cliente y, además, tratamos de cumplir las expectativas que este pueda albergar. Conocer a los usuarios que esperamos tener nos llevará a cimentar su confianza, satisfacción y fidelidad en la marca. Así, aumentaremos las ventas y otros beneficios de gran interés.

Se trata de conseguir que los clientes se conviertan en mensajeros de nuestra empresa, lo cual es una potente publicidad que es difícil conseguir de otra manera. Ahora que conocemos en qué consiste esta técnica, ¿qué razones nos llevan a querer invertir tiempo y esfuerzo en ella?

¿Qué razones justifican la importancia de la experiencia del cliente?

Existen diversas razones para elegir esta práctica propia del marketing digital. Podemos utilizarla para expandir nuestro negocio o para consolidar la marca personal que estemos construyendo. Al final, de lo que se trata es de establecer una relación cercana con los posibles clientes y garantizar su fidelidad. Estas son las principales razones:

– Incrementar los beneficios: El objetivo de las empresas es conseguir beneficios, por lo que utilizar un software de experiencia del cliente nos ayudará con creces a aumentarlos. Apuntamos a garantizar la satisfacción del cliente desde el momento en el que entra en la página hasta que realiza la compra. Si la experiencia es agradable, aumentamos la intención de consumar una conversión. Para hacernos una idea, se estima en que hay un 14 % más de probabilidades de conseguir este objetivo.

– Mejora de la imagen: Si mostramos una cara amable, amigable y atractiva en la página web, los clientes nos verán de manera positiva. Tendremos que pulir el propio sitio para que cumpla con las expectativas, pero también debemos ofrecer un servicio o producto a la altura. De nada sirve una página pulida, que garantiza una navegación sin trabas si al final tardamos casi un mes en enviar el producto solicitado.

– Disminución de la inversión en marketing: Esta práctica consigue la creación de prescriptores o evangelizadores, los cuales no son más que clientes que se encargan, por voluntad propia, de hablar de nuestra marca a sus conocidos. Se trata del clásico boca a boca, una potente herramienta de marketing. Una vez que se accione, no tendremos que invertir tanto en otras técnicas de persuasión.

Estrategia omnicanal para una experiencia de usuario óptima

– Menos reclamaciones: Si cuidamos la experiencia del cliente al máximo, su satisfacción estará garantizada y habrá menos reclamaciones. Estas se producen cuando surge un incidente o disconformidad durante la compra o tras la misma. Al tener pulido el aspecto de la usabilidad de la página, el cliente no encontrará trabas para realizar sus acciones y esto contribuirá a reducir las quejas.

Además, conseguiremos extender el llamado ciclo de vida del cliente. Esto consiste en expandir la confianza que deposita en la empresa y el gasto que realiza en ella. Según algunas estimaciones, es posible conseguir una mejora del 30 %, en especial si optamos por una estrategia cimentada en la omnicanalidad.

En definitiva, apostar por una buena customer experience incide directamente en las ventas que conseguimos y en la satisfacción de la experiencia del cliente. Además, activamos el boca a boca, lo que nos permitirá ampliar la base de clientes de manera pasiva y con una alta tasa de conversión.

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