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Sector seguros: 7 claves para mejorar la experiencia del cliente

Tiempo de lectura: 5 minutos

Pese a que en el pasado se ha caracterizado por un cierto inmovilismo, el sector seguros está hoy en un momento de profundas transformaciones. Gracias a la adopción de diferentes tecnologías, las empresas están pudiendo conocer mejor a sus clientes y ofrecerles productos ajustados a lo que necesitan. 

La experiencia del cliente en el sector seguros es quizás el área con mayor potencial para el cambio en las aseguradoras. Al igual que en otros sectores, donde dos tercios de las empresas ya afirman que su principal área de competición es la experiencia del cliente, optimizar el cx en el sector seguros es hoy una importante decisión estratégica para lograr el éxito.

Las cifras hablan a favor de esta decisión, ya que mejorar la atención al cliente en el sector seguros se traduce en mejorar cifras de negocio: se calcula que los clientes están dispuestos a pagar un 17% más por los productos o servicios si han tenido una buena experiencia de cliente, y las empresas customer-centric perciben un 60% más de beneficios, siguiendo datos de Hubspot.

Así, los resultados de una empresa en el sector seguros hoy se deciden por su capacidad de ofrecer al cliente la seguridad y comodidad que necesita, y lograr exceder sus expectativas.

Analizamos qué buscan hoy los clientes en las aseguradoras y cómo las compañías de seguros pueden ofrecérselo.

Experiencia del cliente en el sector seguros: cómo optimizarla 

La experiencia del cliente es la percepción que se genera en el cliente frente a cualquier contacto con una empresa. Se trata así de una impresión subjetiva pero realmente importante para las empresas: su éxito vendrá marcado en gran medida por ser capaces de generar clientes satisfechos o no.

Para ello, las aseguradoras deben asegurarse de satisfacer las expectativas del cliente respecto al servicio que desean recibir en momentos clave. 

Mejorar cx en aseguradora pasa por tanto por analizar los diferentes puntos de contacto entre empresa y cliente y, conociendo las necesidades y expectativas, tratar de satisfacerlas y superarlas. 

En el contexto actual, hay al menos 7 claves que tener en cuenta para optimizar la atención al cliente en el sector seguros según la fase del Customer Journey en que se encuentre el cliente: 

CX durante la fase de consideración e información

Hoy en día, los clientes demandan una comunicación bidireccional con las empresas, instantánea y que aporte valor. Por ello, las tres claves a tener en cuenta durante la fase antes de la contratación son:

1. Ofrecer una comunicación 24 horas, 7 días a la semana

Los clientes quieren poder estar en contacto en cualquier momento y canal de comunicación, y las aseguradoras no deben permitirse perder ninguna oportunidad de venta por no estar disponibles.

Frente a esto, el avance en las plataformas conversacionales o chatbots permite a las empresas del sector seguros ofrecer respuestas instantáneas las 24 horas del día, 365 días al año, relevando de forma eficaz a los equipos humanos en esta tarea.

Nueva llamada a la acción

2. Presentar ofertas personalizadas 

Los clientes actuales esperan de las empresas que sean capaces de ofrecerles productos y servicios personalizados, ajustados a sus necesidades. Es más, se calcula que un 49% de los consumidores han realizado una compra por impulso tras recibir una experiencia del cliente más personalizada

Para ello, las aseguradoras tienen varias opciones: desde potenciar las pólizas y contratos individualizados, hasta generar una comunicación omnicanal a través de chatbots en la que el cliente se sienta reconocido sin importar qué canal de comunicación utilice.

3. Potenciar la comunicación proactiva

El 44% de los clientes afirman no haber tenido ninguna interacción con sus aseguradoras en los últimos 18 meses. Por el contrario, las empresas del sector seguros deben poner en marcha una estrategia de captación de leads automática, contactando con nuevos clientes y ofreciendo opciones de up-selling y cross-selling a antiguos clientes.

La experiencia durante la contratación de servicios

En esta fase, las principales necesidades y expectativas del cliente se corresponden con la resolución de dudas, el cierre de trámites y el pago de cuotas. Para garantizar que la experiencia del cliente es adecuada, destacan dos claves:

4. Generar una comunicación transparente

Los clientes demandan transparencia e información clara y personalizada por parte de las aseguradoras: saber cómo se calcula su prima y qué cubre, qué derechos y obligaciones genera… 

Para ello, es necesario abrir protocolos y canales de comunicación eficaces y en los que los usuarios ya confían. Un ejemplo incluye mejorar la atención al cliente en aseguradoras implementando un chatbot en WhatsApp que gestione la comunicación en este canal.

5. Simplificación de trámites

Las empresas del sector seguros deben asegurarse de ofrecer trámites simples y a través de todos los canales que los clientes demanden, incluyendo trámites 100% online. Algunas opciones en este punto incluyen el desarrollo de una app propia o la posibilidad de realizar la contratación de manera conversacional con un chatbot.

Atención postventa para el cliente en el sector seguros

La atención al cliente en el sector seguros no termina tras la contratación de una póliza. Hoy en día, las aseguradoras de éxito realizan un seguimiento de sus clientes, tratando de activar su fidelización y la compra de otros servicios a través de estrategias up-selling y cross-selling. Para ello, hay dos claves:

6. Habilitar canales para recibir el feedback de modo automático

Pide la opinión de tus clientes después de la contratación, de modo que tengas datos sobre qué procesos son mejorables. Para ello, de nuevo son esenciales herramientas como los chatbots, que permiten automatizar este proceso.

7. Construye una relación duradera 

Muchas empresas del sector seguros cometen el error de dejar de lado la comunicación con sus clientes una vez ya se han convertido. Así, el contacto solo ocurre cuando los usuarios deben reportar accidentes o incidencias, cuando presentan un alto nivel de frustración.

Por el contrario, a través de la automatización de sus comunicaciones, las aseguradoras pueden construir una relación duradera con sus clientes que les impulse a fidelizarse, ofreciendo comunicaciones directas, continuadas y relevantes para ellos. 

Además, a través de chatbots híbridos, es también posible ofrecer la posibilidad de agendar un encuentro con un operador humano, si así lo prefieren los clientes.

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