Estrategia Customer Centric: El cliente como núcleo de tu estrategia

Generar un entorno Customer Centric es una de las tendencias estratégicas más notables en los últimos años. Si bien el propio nombre indica que se trata de “poner al cliente en el centro”, para lograr una experiencia del cliente extraordinaria es necesario conocer el término en profundidad y estudiar algunas de las técnicas más eficaces. 

Te contamos qué es un negocio Customer Centric y cómo aplicarlo en el tuyo. 

Qué significa Customer Centric y qué beneficios tiene

La estrategia Customer Centric consiste en desarrollar una gestión de relación con los clientes que ponga sus necesidades en el centro. 

Esta decisión se basa en un conocimiento profundo de los perfiles de cliente que se aproximan a la empresa, analizando cuáles son sus necesidades, sus motivaciones, sus pain-points… De este modo, el negocio trabaja a todos los niveles para convertirse en la solución a estas necesidades. 

Esto implica a su vez desarrollar un Customer Journey adecuado, conociendo el perfil de cliente en cada una de las fases y sabiendo qué recursos invertir en cada uno de ellos.

En otras palabras, las empresas van a comprender quiénes son sus clientes, qué actitud presentan respecto al producto o servicio y cómo de involucrados están con él. Así, la relación con los clientes estará ajustada a estos distintos perfiles, teniendo probabilidades más altas de éxito. 

La transformación digital en las empresas ha impulsado la estrategia Customer Centric gracias a la posibilidad actual de automatizar procesos y de conocer y reunir datos sobre los clientes.

Hoy en día, las empresas Customer Centric son un 60% más rentables que las que no aplican esta estrategia, según cifras publicadas por Forbes. Es más, en muchos casos, la competencia real entre empresas se está dando a nivel de la experiencia del cliente: las que trabajan para mejorarla logran clientes satisfechos y fieles, que vuelven a adquirir el producto y lo recomiendan a su círculo. 

Esto se traduce en el principal beneficio de una estrategia Customer Centric: la relación con los clientes se estrecha, se logra una mayor retención y se amplía su ciclo de vida. 

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5 consejos para aplicar tu estrategia Customer Centric

La estrategia Customer Centric entiende la satisfacción del cliente como un diálogo en continua retroalimentación, en el que la empresa se adapta a lo que el cliente le dice que necesita. Para ello, hay al menos 5 claves a tener en cuenta: 

1. Conocer a fondo a los clientes

Las empresas Customer Centric deben esforzarse en conocer realmente quiénes son sus clientes: por un lado, escucharles (a través, por ejemplo, de encuestas y otros indicadores de satisfacción y, por otro, entender qué es lo que están demandando del negocio. 

2. Segmentar al público y personalizar los mensajes

Es necesario comprender las diferentes actitudes que presentan los prospectos y clientes respecto al negocio y dividir al público en segmentos de acuerdo a esta información. 

Después, la empresa puede centrarse en enviar mensajes adecuados a estos segmentos: algunos necesitarán ofertas personalizadas en productos en los que ya han mostrado interés; otros reaccionarán al recibir una serie de contenidos que les hagan moverse hacia la siguiente fase de su Customer Journey. 

Se trata en definitiva de diseñar mensajes personalizados para lograr la satisfacción del cliente según el momento en que se encuentre su mapa de experiencia del cliente y su actitud. 

3. Contar con un CRM adecuado a la empresa

En una empresa Customer Centric, los datos de tus prospectos y clientes se convierten en el activo más importante. Un CRM adecuado permite utilizar todo el potencial de estos contactos, facilitando un seguimiento personalizado a la par que automático de los contactos y manteniendo un contacto constante. 

4. Adopta una estrategia omnicanal

La omnicanalidad supone un esfuerzo por parte de la empresa para estar presente en todos los lugares en los que puede tener lugar una interacción con prospectos y clientes. 

Algunas de las acciones más potentes en este aspecto consisten en diseñar una estrategia en redes sociales o una serie de contenidos a través de email. 

También se incluye aquí la generación de un chatbot que facilite la gestión de relación con los clientes y la experiencia de compra al proporcionar una atención 24 horas al día y automatizada. 

5. Implica a todos los equipos 

Este cambio en la gestión de relación con los clientes tiene consecuencias a todos los niveles: desde el diseño de producto, pasando por la estrategia de marketing, la página web y la experiencia de compra.

En definitiva, la aplicación del Customer Centric implica una decisión a nivel estratégico de la empresa, que pasa a mirar todos sus procesos desde el punto de vista del cliente y a transformarlos de acuerdo a sus necesidades. 

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