¿Cómo mejorar la comunicación con el cliente? 6 consejos infalibles

Hoy en día, la comunicación entre clientes y empresas supone un factor crucial que puede provocar el ascenso o la caída de cualquier negocio. La opinión de los consumidores sobre un producto o servicio y la experiencia de usuario nunca ha tenido tanto peso como en la actualidad. Por ello, las empresas se preguntan más que nunca cómo mejorar la comunicación con el cliente. 

El de hoy es un mercado en constante transformación y cada vez más competitivo. No obstante, la llegada de la tecnología también ha proporcionado valiosas oportunidades para mejorar la satisfacción del usuario, de modo que las empresas puedan tomar las riendas de los mensajes que transmiten y cubrir las necesidades de sus clientes mejor que nunca.

Analizamos cómo es la comunicación entre consumidores y empresas hoy en día, qué cambios han tenido lugar, y compartimos 6 claves sobre cómo mejorar la comunicación con los clientes para lograr el éxito.  

Cambio de paradigma

La llegada de internet y la mejora en las tecnologías de la comunicación han producido una profunda transformación en el modo en que clientes y empresas se comunican. Hay al menos dos palabras que la definen: instantánea y bidireccional. 

En este contexto, la experiencia del cliente se convierte en clave al tomar la decisión de compra: no se trata sólo de la calidad del producto o servicio, sino de lograr la satisfacción del usuario en las interacciones con la empresa. 

Además, las empresas hoy deben contar con presencia en los diversos canales de comunicación (redes sociales, teléfono, email…). Más allá de estar presentes, deben ser capaces de proporcionar un servicio extraordinario en cada uno de ellos, pasando de la multicanalidad a la omnicanalidad.

En este cambio de paradigma, las empresas deben plantearse de forma continua cómo mejorar la comunicación con el cliente y qué pasos deben dar en cada momento.

Cómo mejorar la comunicación con el cliente: 6 claves

La clave sobre cómo mejorar la comunicación con los clientes hoy es tener en cuenta las nuevas necesidades de los usuarios y hallar las fórmulas para cubrirlas. Algunos consejos:

1. Escuchar y empatizar de forma proactiva

La proactividad supone que sean las propias empresas quienes den el primer paso, anticipándose a las potenciales necesidades o problemas que pueden encontrar sus clientes. 

Para ello, se deben iniciar conversaciones con el cliente, además de practicar una escucha activa para detectar potenciales necesidades, preocupaciones y mejoras, y poderse adelantar a resolverlas. Es posible realizar esta escucha proactiva a través de herramientas tecnológicas, como la automatización de envío de encuestas o instalando un chatbot en español o el idioma preferido por el usuario.

2. Elegir los canales adecuados

La tecnología ha multiplicado los canales de comunicación entre clientes y empresas. Esto no significa que todas las empresas deban estar en todos los canales: se trata de estudiar cuáles está utilizando el público objetivo de la empresa y acercarse a ellos. 

Así, algunos negocios se beneficiarán de implementar un chatbot en WhatsApp y otros en Facebook Messenger, etc. En cualquier caso, se trata de ofrecer un servicio de calidad en todos los canales elegidos, aplicando una estrategia omnicanal que consiga la satisfacción del cliente.

3. Coherencia y transparencia

En un mercado competitivo como el de hoy, los clientes buscan marcas cuya comunicación se alinee no solo con sus necesidades sino con sus valores. Una vez aplicada la escucha de los clientes, es esencial desarrollar una comunicación coherente con los valores de marca y transparente, sin contradicciones en ofertas o servicios y más allá. De este modo, se logra la confianza del cliente y su fidelización.

4. Velocidad

El 71% de los consumidores creen que una contestación rápida de los equipos de atención al cliente mejora de forma drástica su experiencia de cliente, según publica Hubspot. Así, las empresas buscando la clave para cómo mejorar la comunicación con el cliente tienen aquí otra respuesta: contestar de forma instantánea.

5. Personalización

Los clientes de hoy en día esperan ofertas de productos y servicios personalizados, sintiendo que la empresa les conoce y sabe qué es lo que buscan y necesitan. Las herramientas tecnológicas como los chatbots facilitan este proceso: con el guion conversacional adecuado, es posible atender de forma personalizada a los clientes de forma automática, liberando a los agentes humanos de tareas repetitivas.

6. Monitorización

Mejorar la satisfacción del usuario pasa por mantener procesos de mejora continua, monitoreando las conversaciones y los resultados en la atención al cliente y aplicando los cambios necesarios.

Chatbots: la herramienta para mejorar la satisfacción del usuario

La mensajería directa e instantánea que ofrecen los chatbots es vital en 2021, permitiendo resolver las dudas o necesidades de los usuarios con rapidez. Es más, se calcula que el 37% de las personas que utilizan un bot de servicio al cliente lo hacen para obtener una respuesta rápida en caso de emergencia.

Pero hay más: un chatbot entrenado para seguir los guiones conversacionales adecuados es capaz de ofrecer una experiencia personalizada a los usuarios, actuando como un personal shopper. Además, permite escuchar y monitorizar las conversaciones con los clientes para obtener información valiosa para las empresas.

Finalmente, se trata de la herramienta clave para desarrollar cualquier estrategia de omnicanalidad, ofreciendo una experiencia coherente y cohesionada a los usuarios que convierte y fideliza.

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