Omnichannel Analytics: Claves para integrar tus datos online y offline

La capacidad de generar analítica de datos debe ser esencial para cualquier estrategia de omnicanalidad. Conoce qué es omnichannel analytics, las ventajas de aplicar esta estrategia en tu integración de aplicaciones y canales y cómo aplicarla.

Omnichannel analytics: una definición

En la actualidad, existen más canales que nunca para la comunicación entre empresa y cliente. El consumidor espera que la empresa sea capaz de responder a través de todos estos canales, generando una experiencia del cliente fluida y coherente tanto en entornos online como offline. 

Desde el webgrooming (informarse en internet sobre un producto pero comprarlo en tienda física) hasta el showrooming (recabar información en diversos establecimientos físicos pero comprar por e-commerce), han aparecido diversos modelos de compra híbridos donde la competencia es feroz. 

Las empresas están respondiendo con la integración de aplicaciones y canales. Esta inmensa cantidad de interacciones con los clientes, a su vez, permite a las empresas acceder a datos a nivel macro que se van a convertir en su principal activo.

El término omnichannel analytics habla de la capacidad de una empresa de recoger y analizar estos datos a partir de las interacciones con clientes a través de diferentes canales. La analítica, finalmente, supone utilizar esta valiosa información para optimizar el customer journey y anticiparse a las necesidades de los clientes, multiplicando las ventas y la fidelización.

La empresa se compromete así a proporcionar experiencias hiper personalizadas al cliente en base a datos que han recabado sobre su perfil. 

Esto se traduce en ejemplos de prácticas como la oferta de productos similares o complementarios los que un cliente ya ha comprado (por ejemplo, una carcasa o un seguro para su nuevo móvil); o la experiencia en un sitio web de ecommerce que muestre primero los productos que más se están vendiendo en la misma área geográfica del usuario, o aquellos que más veces ha visitado. 

Se trata en definitiva del camino hacia una transformación completa de la experiencia del cliente, basada en un conocimiento profundo de quién es consumidor gracias a las omnichannel analytics. 

Los negocios (también para aquellos con tienda física) están así comprendiendo la necesidad de tomar apuntes sobre las preferencias de un nuevo perfil de cliente omnicanal y transformar sus procesos de acuerdo a estas necesidades.

Por qué desarrollar omnichannel analytics

La migración de las ventas (o de parte de ellas) al entorno online puede haber supuesto para algunos negocios el tambaleo de sus formas de venta: puede argumentarse que, sin conocer cara a cara a un cliente, se hace difícil conocer quién es, qué necesita y cómo convertir el producto o servicio la solución a sus necesidades. 

Nada más lejos de la realidad: las herramientas digitales proporcionan acceso a datos que permiten entender al cliente de forma profunda, segmentarlo y automatizar la respuesta a sus necesidades desde la personalización. 

El análisis de estos datos da inicio a una serie de acciones en cadena positivas que terminan por multiplicar las ventas y la fidelización:

Entender mejor al cliente

A través de analítica, es posible generar una segmentación potente capaz de predecir el comportamiento de los grupos, optimizar ofertas y personalizarlas. 

Además, las empresas también acceden a información sobre en qué prospectos utilizar sus recursos, fijándose en la probabilidad de que se conviertan en consumidores. 

Diseñar un customer journey eficaz y personalizado

La estrategia omnichannel analytics se propone utilizar esta información para generar experiencias de usuario personalizadas, que conviertan prospectos en ventas y fidelicen. 

Esto se debe a que los datos generan conocimiento sobre qué diseño del customer journey está siendo más efectivo y por qué.

Las omnichannel analytics guían asimismo la personalización, ya que permiten identificar a qué perfil se ajusta cada cliente y customizar la experiencia con la marca. A través de múltiples canales como chatbots o estrategias de email marketing, es posible sugerir las ofertas que más le interesen, proponer contenidos útiles que le fidelicen o productos relacionados, aplicando estrategias de cross-selling o up-selling. 

La personalización es hoy imperativa, con un 63% de los consumidores que esperan que las empresas ofrezcan una experiencia personalizada según cifras publicadas por Business2Community. 

Generar un inventario optimizado

A través de la predicción generada por las omnichannel analytics, es posible pronosticar el inventario que será necesario para momentos concretos. Esta información puede ser recabada y utilizada a tiempo real, mejorando asimismo la atención en tienda física y optimizando la cadena de suministro. 

¿Qué factores son importantes para implementar una estrategia omnicanal adecuada?

Cómo realizar la integración 

El objetivo de la empresa al aplicar omnichannel analytics debe ser tener una visión global sobre los datos recogidos a través de todos sus canales, para después aplicar transformaciones de acuerdo a esta información.

Para ello, es necesario contar con las herramientas adecuadas. Destacan las plataformas CRM, tecnología que ayuda a las empresas a gestionar las interacciones con clientes y captar los datos clave que se generan. 

El CRM supone una herramienta para comprender mejor a los clientes de una empresa. Esta información es útil para más adelante optimizar procesos internos y tomar decisiones respecto a un customer journey personalizado y eficaz. 

Se trata así de una plataforma esencial para desarrollar la omnicanalidad, incluyendo el entorno online y offline. 

La principal ventaja del CRM respecto a la estrategia omnichannel analytics es que impulsa la comunicación entre los distintos equipos de una empresa, especialmente los de marketing, atención al cliente, retail y venta online. 

De este modo, facilita una visión conjunta de los datos obtenidos, además de la coordinación de objetivos y flujos de trabajo. Solo así se logra una integración de aplicaciones y canales real. 

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