¿Qué factores son importantes para implementar una estrategia omnicanal adecuada?

La omnicanalidad es un término que se está abriendo paso entre los negocios a un ritmo vertiginoso debido a que la digitalización de la sociedad está provocando la aparición de nuevas formas de comunicación entre los clientes y las empresas. Con una estrategia omnicanal, se hace referencia a los canales de comunicación en los que una empresa está presente y a través de los cuales interactúa con los usuarios y clientes.

Pero la estrategia omnicanal no consiste sólo en conseguir tener un gran número de canales de comunicación en una empresa, sino que se centra en mejorar la experiencia del cliente y conseguir sus objetivos comerciales y aumentar su satisfacción.

Los consumidores desean una experiencia sencilla y que no suponga mucho esfuerzo por su parte, sin diferencias entre los distintos canales tanto digitales como físicos. Para cumplir con estas expectativas, es necesario tener en cuenta una serie de factores:

Innovación 

La tecnología e innovación en procesos y servicios constituyen una de las bases de una buena estrategia omnicanal, la mejora constante es necesaria. Antes de implementar este tipo de estrategia, conviene contar con una estructura flexible y un cambio de cultura empresarial que permita al negocio realizar cambios rápidos e implementar nuevos procesos. Las empresas deben ser proactivas y mantenerse al corriente de las nuevas tecnologías aplicables a su sector como, por ejemplo, el machine learning o la realidad aumentada.

Integración

La integración de todos los puntos de contacto con la empresa se convierte en una vía crucial. Todos los canales deben transmitir el mismo mensaje y comunicar la información bajo las mismas pautas y valores. Además, para poder crear una experiencia de cliente de calidad, hay que tener en cuenta sus características y sus necesidades. La información se puede conseguir en las propias bases de datos de la empresa o realizando auditorías, y es recomendable que se mantenga siempre actualizada.

Personalización omnicanal para una mayor conversión y fidelización

Planificación

A la hora de implementar una estrategia omnicanal es fundamental la planificación, ya que un error en el proceso supondría un coste elevado para la empresa además de una pérdida de credibilidad que podría afectar a sus oportunidades futuras.

La base de una buena implementación de la estrategia reside en la planificación, que debe tener en cuenta todos los factores que afectan a la misma desde el principio del planteamiento hasta su puesta en marcha, desarrollo y análisis de los resultados obtenidos. Primero estudiando cada uno de los supuestos sobre los que se desee trabajar y analizando su posible impacto sobre la empresa, para posteriormente elegir las plataformas que mejor se adapten y monitorizar la actividad.

Son muchos los factores a tener en cuenta a la hora de plantear una estrategia omnicanal en un negocio, pero, el más importante es no perder de vista que se trata de una acción llevada a cabo para mejorar la experiencia del cliente y la reputación de la empresa, por lo que se debe estudiar en profundidad y detallar, si hace falta, con ayuda de especialistas, cada paso antes de su puesta en marcha.

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