2023 / Marisa Pérez (Chief Marketing Officer & Growth Manager) y Joan Pelegrí (Marketing Executive)

¿Sabías que el 62% de las personas en Latinoamérica prefieren interactuar con una marca desde WhatsApp?  Sigue leyendo para averiguar qué problemáticas que resuelve un chatbot en tu tienda online.

Cuando se trata de dar soporte a los clientes de tu negocio, los mensajes instantáneos pueden resolver problemáticas de forma más rápida, fácil y eficiente:

1) Información sobre productos y servicios mediante WhatsApp

¿Te has dado cuenta de que muchas veces no es suficiente con mostrar una foto e información esencial del producto en tu ecommerce? Los clientes suelen tener preguntas que a veces ni nos imaginamos. 

En lugar de esperar a que el cliente se tome la molestia de mandarnos un correo con sus dudas y contestarle días después, puedes ofrecerle un canal de mensajería para que te pregunte al momento. Con WhatsApp, SMS o Telegram, por ejemplo, puedes responder de forma inmediata las dudas de tus clientes e incluso mandarle documentación sobre tus productos o servicios. Incluso puedes integrar Chat GPT para respuestas más imaginativas.

Según nuestra experiencia en Centribal, podrás automatizar cerca del 90% de las casuísticas con tu chatbot mientras el otro 10% más complejas las podrán responder tus agentes humanos. #instantsolver

Solicita ya tu consultoría gratuita:

2) Pago con tarjeta de crédito en chatbots

Poder comprar un producto con pago fraccionado en varios meses sin intereses es una gran ventaja. Necesitar una tarjeta de crédito en particular, no tanto. Además, para adquirir esa tarjeta puede ser necesario ir a la sucursal bancaria… A lo mejor por eso el 35% de los mexicanos admiten que utilizan los chats para agendar citas con bancos y comercios.  

Y por eso es tan buena idea que los bancos dispongan de atención al cliente mediante mensajería instantánea. 

Por supuesto, además en otros casos de otros tipos de negocios, tu chatbot puede ofrecer distintos métodos de pago. #payfriendly 

3) Seguimiento del pedido con mensajería push

Ya sabes cómo somos las personas. Una vez realizada la compra, no podemos dejar de pensar en si el paquete llegará a tiempo o no, sí estaremos en casa cuando llegue, etc. 

Puedes dejar al cliente con dudas y temores, o puedes notificarlo en todo el proceso de envío con notificaciones push mediante WhatsApp o SMS. De esta manera tendrá la información en tiempo real de dónde está el paquete o incluso podrá modificar el día o sitio de entrega. 

4) Carritos abandonados y cross-selling o upselling en ecommerce.

Un número elevado de usuarios que realizan sus compras en un ecommerce, sea del tipo que sea abandona el proceso de compra, por diferentes motivos. Aquí van algunos, y las soluciones para ello.

• Precios de envío elevados: Qué mejor manera que aumentar la ratio de conversión de nuestra tienda online, que enviar mediante WhatsApp push, una sencilla conversación ofertando ese descuento en el envío a aplicar con un código para que cierre la compra. 

• La falta de información en algunos productos: Para que tu cliente esté satisfecho y seguro con el producto que está a punto de comprar, debemos detallar la información de tu tienda de la manera más completa posible. ¿Y si le enviamos revisando la información de los carritos abandonados, esa tabla de tallas de nuestra tienda? ¿Y si además le preparamos una pequeña conversación automatizada en un bot en WhatsApp push a modo de encuesta, dándole las opciones para que compre algo más y subir el ticket medio de compra? Fácil.  

• Falta de opciones de pago: Aunque lo más normal es pagar mediante tarjeta de crédito o débito, no podemos caer en el error que es el método de pago ideal para todo el mundo. Es importante ofrecer la mayor cantidad de opciones de pago posible para adaptarnos a las preferencias de la inmensa mayoría de nuestros clientes potenciales. Así que, una vez instaladas en nuestro ecommerce… ¿Y si les preparamos a todos los usuarios, una oferta de lanzamiento por esa nueva forma de pago, con un pequeño descuento para que realicen sus futuras compras? Con un sencillo chatbot mediante WhatsApp push lo tendremos listo en cuestión de horas.  

Y… ¿luego qué?

Facilitar estas problemáticas durante el Customer Journey de nuestros clientes es esencial para cualquier comercio o marca con presencia online, pero no todo acaba aquí.  

Una vez finaliza el proceso de compra, podemos seguir impactando al cliente con nuevas promociones o información adicional mediante las campañas de notificaciones push con SMS o WhatsApp.  

Disponiendo de un canal postventa en WhatsApp podrás aumentar la fidelización del cliente y mejorar su porcentaje de ventas. Por supuesto, esto ayudará a las problemáticas que resuelve un chatbot.

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Hoy en día los clientes no se conforman con que indiques un solo canal de comunicación con tu atención al cliente. La mejor experiencia del cliente pasa por dejarles elegir el canal de comunicación que ellos prefieran. En eso consiste Zendesk Sunshine Conversations, el CRM top del mercado con la forma más cómoda y potente de conectar tu atención al cliente con cualquier canal de comunicación. 

Automatiza cualquier canal de asistencia en un clic con Zendesk Sunshine

Centribal es el Premium Partner de Zendesk con una de las mejores herramientas de automatización con Inteligencia Artificial. Esto significa que podrás integrar fácilmente a tu atención al cliente cualquier canal de comunicación como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, etc. y además automatizar el primer contacto de los usuarios y conectarlos con un agente humano cuando lo creas oportuno gracias al chatbot híbrido. 

Tus agentes tendrán todos los mensajes de todos los canales en un mismo escritorio pudiendo ver y gestionar todo el historial de conversaciones con el cliente de un solo vistazo. 

Son ya muchos años de expertise junto a Zendesk Sunshine lo que nos permiten ayudar a las empresas a proponer mejoras en los procesos de comunicación y en optimizar los procesos internos para mejorar la experiencia del cliente y su compromiso con funcionalidades geniales como extensiones, webhook, encuestas de satisfacción, seguimiento de pedidos…  

Además, podrás entrenar tu chatbot por tu cuenta y analizar las respuestas que ha dado para mejóralas en cualquier momento. 

Mensajes push desde Zendesk

Desde Zendesk también podrás usar tus plantillas de mensajes para mandarlas automáticamente a la lista de clientes gracias nuestra la aplicación Sunshine Conversations Campaigns. De esta manera podrás notificar promociones u ofertas relevantes, gestionar citas, generar leads, avisar de disponibilidad de productos, fidelizar a tus clientes…

Las plantillas se pueden integrar con las herramientas y sistemas de cualquier empresa mediante webhook. De esta manera la empresa podrá hacer uso de sus propias herramientas/sistema para mandar mensajes push automatizados y personalizados a sus clientes.

Puedes adquirir la aplicación fácilmente desde el marketplace de Zendesk o preguntándonos directamente.

La mejor Atención al cliente con un chatbot híbrido 

Con Centribal y Zendesk Sunshine tus agentes podrán seguir las conversaciones de tus chatbots cuando sea necesario sin problemas. La mejor Atención al cliente posible con agentes que dedicarán el tiempo a las solicitudes o incidencias más importantes. Con historial y trazabilidad 100% en todos los canales desde el mismo dashboard. 

Sácale todo el partido a tu configuración de Zendesk para implementar un modelo de atención al cliente que satisfaga a tus clientes y mejore tu NPS. 

Además, podrás crear campañas de mensajes push desde WhatsApp gracias al módulo Campaigns de Plataforma Centribal.

Y por supuesto, Plataforma Centribal funciona en multitud de sectores: e-commerce, retail, seguros, aerolíneas, etc. 

¿Está tu empresa dentro de estos sectores? ¿Tu atención al cliente se ve capaz de atender las consultas desde todos los canales dichos anteriormente? Cuéntanos 😊  

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“En breves momentos le atenderemos, manténgase a la espera”. ¿Te suena? Todos hemos vivido las interminables esperas al teléfono para que un agente humano de algún proveedor de servicios nos atienda, pero puede que esto sea ya cosa del pasado. Al menos eso pretende el nuevo Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela que promete establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas.

Pero… ¿Qué regula exactamente y cómo afecta la Ley de regulación de la atención al consumidor a tu sector y a los chatbots? 

¿Qué es el proyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente? 

Este proyecto de Ley tiene por objetivo regular los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela. Con esta premisa, es interesante ver que la propia Ley se preocupa en aclarar el concepto “cliente” que define como esas personas que “tengan una relación contractual” o “reciban facturas y exigencias de pago” de la empresa a la que consulte o reclame. 

Algunos de los puntos más importantes de la futura Ley presentada por el Ministerio de Consumo para obligar a reducir los tiempos de espera son: 

• Personal humano suficiente: 

Se obligará a las empresas a disponer de suficientes agentes humanos como para poder atender las consultas y reclamaciones telefónicas en menos de 3 minutos. 

• Responder reclamaciones en 15 días: 

Actualmente la Ley vigente marca los 30 días como límite para resolver las reclamaciones de los clientes. El cambio supondría que pasase a ser la mitad del tiempo a tan solo 15 días. 

• Transparencia en las reclamaciones: 

Las empresas estarán obligadas a entregar al consumidor un justificante de la reclamación y una clave que les permita conocer el estado de sus consultas o incidencias presentadas. La información deberá ser “veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio”. 

• 100.000 euros de multa: 

Aunque un primer incumplimiento de estás normativas se contempla con multas de entre 150 y 10.000 euros, si se reincide o afecta a personas vulnerables, pueden llegar hasta 100.000 euros. 

• Sin gastos adicionales: 

No se podrán facilitar ni obligar a los clientes a usar números de tarificación adicional como medio de comunicación, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros. 

• Grabación y disponibilidad: 

Las reclamaciones que se realicen por teléfono deberán ser grabadas por la empresa y, además, se deberá notificar al cliente como acceder a ella posteriormente. 

• Notificación de incidencias: 

El cliente deberá ser notificado proactivamente por la empresa en caso de que una incidencia afecte gravemente a la prestación del servicio. Y, si procede, también se deberá indicar los derechos o indemnizaciones que toquen. 

Esta Ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de muchos servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español como, por ejemplo, suministro y distribución de agua y energía; transporte aéreo, ferrocarril, autobús, autocar y marítimo de pasajeros; servicios postales; comunicaciones electrónicas; medios audiovisuales o servicios financieros. 

¿Cómo prepararte para la nueva ley de atención al cliente? 

La Ley actuará para mejorar los derechos de los consumidores de empresas de los sectores con mayor intensidad en la atención al cliente. La aprobación de la Ley supondrá un impacto en su necesidad de incrementar su inversión para poder atender los requerimientos de la misma.  

Ya hemos visto los puntos más relevantes de la nueva Ley, pero entonces… ¿un chatbot puede seguir ayudando a las empresas? Rotundamente sí. 

Como hemos visto, una de las razones de la Ley es agilizar los trámites y contactos del consumidor poniendo límites de tiempo bastante escuetos. Con esto, tener un chatbot que pueda cualificar rápidamente la necesidad del cliente 24/7 pasa a ser esencial. Optimizar la dedicación de los agentes a dar respuesta a necesidades complejas, dejando la resolución de casos simples en manos de un chatbot, pasará a ser clave en la necesidad de optimización de los procesos, bajo cumplimiento normativo.  

De hecho, un chatbot híbrido que permite pasar la conversación a un agente humano en cualquier momento y que le ayude a recibir incidencias previamente cualificadas también ayuda a cumplir la mayoría de los puntos críticos del nuevo proyecto de Ley de los servicios ATC. 

Además, la nueva Ley de atención al cliente también menciona la necesidad de crear encuestas a los consumidores para tener monitorizada su satisfacción. Automatizar este paso mediante chatbots conectados al CRM de la empresa es sumamente sencillo. 

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El futuro del e-commerce está aquí. El IV Customer experience & e-commerce technologies summit es un evento de Urban Event Marketing sobre Tecnología, Omnicanalidad y CX, el cual se llevó a cabo el pasado 28 de abril. En dicha conferencia se trataron temas como las tecnologías y herramientas para la mensajería en tiempo real, Inteligencia Artificial, AR/VR, chatbots, entre otras herramientas y soluciones digitales.  

La conferencia estaba dividida en seis bloques los cuales eran los desafíos de los negocios online, the future of e-commerce, logistics para e-commerce, businees operations, marketplaces and social commerce, marketing y producto. En dicha conferencia participaron diez empresas relacionadas con este mundo. 

Como no podía ser de otra manera, Centribal tenía que estar presente como parte de los expertos ponentes. 

Centribal en el IV Customer experience 

Entre estas diez empresas se encontraba Centribal, la cual participó durante la conferencia en bloque the Future of e-commerce. 

El primero fue the Future of e-commerce, en el cual la empresa fue representada en el minuto 62 por Juan Manuel Maroto (Head of operations de Centribal), quién explico el e-commerce conversacional y un recorrido a través del origen, proyección, ventajas y aplicaciones de los bots en la actualidad. 

Dicha charla comienza con la evolución de los chatbots  a lo largo de los años. ¿Sabíais que el primer chatbot tiene ya más de 56 años? Desde 1966, año en el cual se desarrolla el primer chatbot (Eliza), hasta la actualidad, seguido por la temática de las ventajas de los chatbots, los tipos (dando peso al chatbot híbrido que se apoya en compañeros humanos para atender las consultas más complejas), los distintos usos que se le están dando y las tendencias globales. En tercer lugar, trató el tema de la regulación legislativa en el entorno de los chatbots y para acabar la charla, trató los casos de éxito de e-commerce al digitalizar y optimizar parte de sus procesos. Si quieres saber más de los casos de éxito no dudes en ver el vídeo del evento: https://bit.ly/3vh94qe 

El futuro del e-commerce

La segunda participación fue en el panel de expertos the Future of e-commerce, en este, la empresa fue representada por Rubén Díaz Platero (CTO) a las 4 horas y 21 minutos del evento. Rubén habló de las últimas tendencias en e-commerce para tipificar las ventas online. Es interesante ver las posibilidades que da la automatización de la atención al cliente mediante WhatsApp por ejemplo. 

Esta parte del evento comienza con el tema de la lealtad de los clientes conseguida gracias al uso de los chatbots en las empresas, seguido de la temática de la omnicanalidad. Gracias a la participación dinámica de todos los expertos surgen ideas muy seductoras para mejorar la experiencia del cliente. En tercer lugar, trata el tema de las suscripciones como método para mejorar el proceso de compra usando como ejemplo la compra de alimentos y enseñando lo que facilita y garantiza la suscripción a un cliente.  

Para cerrar esta parte de la charla se trata el tema del big data y la inteligencia artificial como método para mejorar la experiencia de compra de los usuarios y las características que debe tener un chatbot para triunfar en el mundo del e-commerce.  

Este tema ha sido desarrollado mostrando el objetivo que se debe conseguir con la IA para mejorar la relación cliente- empresa, mostrando como ejemplo la publicidad no deseada por el cliente por diversos motivos como el consumo ya he realizado de un producto el cual te siguen publicitando, el objetivo que se debe conseguir es que la inteligencia artificial sea capaz de personalizar la publicidad de cada cliente. 

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Los chatbots ya eran utilizados, pero tras la era post Covid muchos negocios y empresas han optado por darle más importancia al mundo digital. Gracias a esto, los chatbots han ido cogiendo fuerza en distintos ámbitos de la empresa, un claro ejemplo son los chatbots para redes sociales con los que las empresas consiguen una mejor atención al cliente.  

Como ya sabemos los chatbots son utilizados para desarrollar funciones relacionadas con la atención al cliente y los contactos de la empresa, por ello, este software está presente en los sitios web de empresas y tiendas online. Aun así, donde está teniendo un gran empuje es en las redes sociales, donde sirve como intermediario entre los clientes y la empresa de forma automática y continua, agilizando los procesos y mejorando la atención al cliente. 

Beneficios de los chatbots en redes sociales 

Los chatbots son una herramienta que ha cogido peso y que está claramente en tendencia. Algunas de sus principales beneficios son: 

• La disponibilidad: Uno de los canales favoritos de los clientes de muchas empresas son los perfiles en redes sociales. Para poder abarcar de la forma más completa y rápida las dudas y peticiones de los clientes, las empresas han empezado a utilizar los chatbots para llevar estos perfiles con el fin de dar soluciones a los problemas y barreras gracias a su funcionalidad sin límite de horario. Por supuesto, un chatbot permite tener cualquier red social atendida 24 horas 7 días a la semana.
• El ahorro de costes: el implantar un chatbot permite que una persona física no esté pendiente de contestar las mismas preguntas a tiempo completo. La persona encargada de las redes sociales podrá dedicarse a tareas más complejas para mejorar la calidad del servicio al cliente. 
• Personalización: gracias a los chatbots, las empresas son capaces de adaptar la experiencia de cada usuario. El chatbot es capaz de realizar una recopilación de datos sobre el cliente o usuario gracias a las interacciones del usuario con el bot. De esta manera, cualquier agente humano podrá visualizar el histórico de ese usuario. Así podrás mejorarla atención al cliente y, en consecuencia, mejorando la imagen de marca y aumentar el número de ventas. 
• Audiencia y conversiones: hoy en día los clientes y usuarios de las empresas les dan mucha importancia a las redes sociales para conseguir información, por ello, la implantación de los chatbots en estas plataformas hace que la empresa consiga atraer a la audiencia y consiga conversiones. 

Chatbot para Instagram 

Hoy en día, hay varias redes sociales que se hacen imprescindibles para el desarrollo de las empresas, una de ellas es Instagram. 

Por supuesto, gestionar una red social supone un trabajo. Con el objetivo de disminuir esto se empezaron a crear bots y chatbots para la automatización, como es el caso de los chatbots para Instagram. Gracias a la implementación de los chatbots en Instagram la gestión de los mensajes con los clientes se ha simplificado y la atención al cliente y fidelización han mejorado.  

Los beneficios por los que en Instagram interesa tener chatbot son diversos. En primer lugar, cabe destacar que Instagram es una de las redes sociales con más usuarios activos, de los cuales, la mayoría visitan una vez al día un perfil comercial, por lo que la implantación de un chatbot facilita los procesos de comunicación con los clientes. Además, permite una mayor agilidad de navegación por parte del usuario, ayudando así a las marcas a mejorar su índice de satisfacción del cliente y mejorar las ventas. 

En segundo lugar, el utilizar el Instagram como nuevo canal de atención al cliente supone un aumento de consultas. El chatbot se encarga de gestionar las conversaciones con los clientes y usuarios, mientras que el resto del equipo se encargan de mejorar otros aspectos de la empresa, pudiendo así mejorar distintos departamentos al mismo tiempo, como sería el caso de atención al cliente y a la vez productividad. 

Por ejemplo, es posible incentivar las compras mostrando un carrusel de productos en promoción con el chatbot. Puedes repasar más funcionalidades del chatbot mediante Instagram API en este post. 

Chatbots para WhatsApp 

En los últimos tiempos, el número de consumidores y clientes que prefieren comunicarse con las empresas a través de mensajería instantánea en vez de por llamada, ha aumentado. De hecho varias encuestas marcan a WhatsApp como el canal de contacto favorito de la mayoría de usuarios. Por consiguiente, WhatsApp se vio realzado por las empresas para utilizarlo como canal de Atención al Cliente. Al tratarse de una red con tantos perfiles registrados y con una media de horas tan alta en cuanto al uso diario, se empezaron a crear los WhatsApp bot y los chatbot para WhatsApp. 

El chatbot para WhatsApp agiliza el proceso de respuesta al usuario o cliente, mejorando así la satisfacción del cliente, además, es capaz de mantener infinitas conversaciones a la vez reduciendo también el tiempo de respuesta. Por otro lado, como ya se ha mencionado anteriormente, los chatbots son capaces de personalizar la atención dependiendo de a quién se dirija, consiguiendo así una respuesta rápida y adecuada a la situación.  

En definitiva, los chatbots para WhatsApp permiten ahorrar en tiempo y coste a las empresas en el departamento de atención al cliente. Además, al realizar una respuesta rápida y personalizada a cada usuario al momento, supone una posible obtención de clientes potenciales, un aumento de ventas y, sobre todo, un posicionamiento tecnológico e innovador para las empresas. 

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Hace una semanas se dieron a conocer los nombres de las empresas que se han visto beneficiadas con las ayudas del Programa Kit Digital de hasta 12.000€ de Acelera PYME para la digitalización de todas aquellas empresas, microempresas o autónomos que se sumen al cambio.

Si eres una de las empresas afortunadas, ya puedes elegir el agente digitalizador que quieres. Por eso es importante conocer al máximo los servicios que te pueden ofrecer cada uno de ellos.

Centribal está adscrita como agente digitalizador del programa Kit Digital y en este artículo te enseñamos los avances que puedes realizar con nosotros.

¿Cómo Centribal puede ayudarme en el Programa Kit Digital de Acelera PYME?

En Centribal  somos expertos ayudando en la transformación digital de las empresas utilizando la Inteligencia Artificial Conversacional y los chatbots en su beneficio.

La omnicanalidad alrededor del cliente y de los canales que utiliza para comunicarse contigo, es la principal necesidad de nuestros clientes. Por ello contamos con Bot Masters con un gran expertise en adaptar y automatizar canales como WhatsApp que ayuden y complementen la asistencia humana de tu empresa además de consultores expertos en Zendesk, del que somos Premier Partners, para gestionar las implementaciones y mejorar la digitalización de tu negocio con uno de los CRM más potentes del mercado.

Además, gracias a la IA, hemos desarrollado nuestro producto Plataforma Centribal desde el que podrás crear con el asesoramiento de nuestros consultores un chatbot en base a las necesidades de tus clientes, las preguntas frecuentes y la conexión con tus agentes.  Nosotros te asesoramos en todo el proceso 🙂

Comenzar a digitalizar mi negocio con Centribal

Para seleccionar tu agente digitalizar y solicitar las ayudas tan solo debes ponerte en contacto con nosotros y después gestionar tu Bono Digital en este enlace: Kit Digital 

Ponte en contacto con nosotros en el siguiente enlace y comienza tu transformación: Elígenos como tu Agente Digitalizador

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Desde hace tiempo la mensajería instantánea es parte del día a día de casi cualquier persona. WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea líder con aproximadamente 2.000 millones de usuarios en todo el mundo. Con estos números es normal que todas las empresas quieran dar soporte y atención al cliente en el canal de contacto favorito de sus clientes, y aquí es donde entran las campañas WhatsApp push. 

¿Qué es la mensajería push? 

Las notificaciones o mensajería push es la tecnología que permite que se puedan enviar mensajes cortos a los usuarios de apps incluso cuando no estén usando esas aplicaciones. Estos mensajes push incentivan interactuar a los usuarios, de esta manera se mejora el “engagement” y la fidelización. 

Cada vez que el usuario recibe un mensaje en el móvil, por ejemplo, se le avisa con una notificación emergente. Como segura sabes, esto es una práctica totalmente asentada en las aplicaciones móviles.  

Como curiosidad, el precursor de todo esto fue BlackBerry que permitió que los correos electrónicos apareciesen en pantalla sin que el usuario tuviera que abrir la aplicación. 

Beneficios de una campaña WhatsApp push 

Una campaña con WhatsApp Business se basa en tus propias listas de clientes y por tanto podrás segmentar los usuarios como tu desees y la personalización de mensajes push también será la que tu desees. 

• Mayor alcance y accesibilidad. Cualquiera de tus clientes visualizará el mensaje casi con total seguridad. 
• Muy fácil de configurar las plantillas y envíos. 
• Se complementa con la automatización de tu chatbot de Plataforma Centribal. 

• Los resultados se aprecian en tiempo real. 

Centribal Campaigns, campañas Whatsapp push masivas o individuales 

Con el módulo Campaigns de Plataforma Centribal tu negocio puede crear plantillas de mensajes push para WhatsApp y mandarlas a listas de clientes de forma sencilla y rápida en tan solo 3 pasos: 

• Primero deberás crear la plantilla de mensaje push. 

• Una vez validada la plantilla por parte de WhatsApp podrás crear una campaña e indicar a que listas de clientes mandar los mensajes push. 
• En analítica verás la eficiencia de tus campañas WhatsApp push y se mostrará en tiempo real cuando un cliente visualice tus mensajes. 

Además, no solo podrás gestionar campañas masivas. Una de las herramientas más potentes es la posibilidad de integrar Campaigns con los sistemas o herramientas internas de tu empresa o ecommerce para integrar los mensajes push dentro de los procesos que ya estén establecidos. 

Por ejemplo, se puede automatizar el envío de mensajes push de WhatsApp a clientes que tengan una cita programada para que, el día antes, confirmen que van a ir. 

Solicita una demo gratuita de Centribal Campaigns y llega a todos tus clientes en su canal de contacto favorito: SOLICITA YA TU DEMO

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En la actualidad los consumidores son cada vez más exigentes y ofrecer un buen servicio al cliente puede brindar una gran ventaja competitiva. ¿Cómo mejorar la atención al cliente? Muchas empresas aún necesitan mejorar el servicio de atención al cliente y en Centribal tenemos las herramientas necesarias para ello. 

Las estrategias que se desarrollen alrededor de la atención al cliente son fundamentales para que se pueda llegar a tener un mejor resultado final. En todo caso, existen muchas formas para mejorar la atención al cliente y automatizar los diferentes procesos. 

¿Qué tener en cuenta para diseñar una estrategia de atención al cliente? 

Todas las empresas son diferentes y la atención que se ofrece debe ser completamente adaptada a las necesidades de la misma. Para diseñar bien esta estrategia se deben seguir algunos pasos básicos: 

Diagnóstico 

Antes de empezar a tomar acciones es indispensable conocer la situación actual de la empresa. Para ello es básico medir la satisfacción de los clientes, y esto se puede hacer mediante una herramienta de evaluación de la calidad de su experiencia, con encuestas, o con un equipo consultor especialista. 

Identificar a los clientes insatisfechos 

Este tipo de clientes serán muy valiosos, en especial porque aportarán las claves sobre las carencias que tiene la empresa. De esta forma, se pueden tomar estas recomendaciones para alcanzar un mercado objetivo y encontrar una buena solución a los problemas existentes. 

Establecer metas 

Siempre se deben establecer metas alcanzables fácilmente, porque de esta forma será más fácil ir progresando hasta ofrecer una atención al cliente de primera calidad. Se puede comenzar por automatizar la atención al cliente, e ir avanzando en la creación de nuevas estrategias. 

¿Cómo mejorar la atención al cliente? 

Es importante seguir algunos consejos para mejorar la atención al cliente y que estos cada vez estén más satisfechos. Recuerda, es más productivo fidelizar los clientes que intentar conseguir clientes nuevos. Para ello, puede ser útil seguir una estrategia que permita tener una mayor efectividad como puede ser: 

Definir la política de atención 

Se debe establecer un código de conducta que servirá como una guía en cuanto a la atención brindada a los consumidores. En este documento se debe especificar todo lo relacionado con la escucha, manejo de quejas, vocabulario, tono de voz o herramientas a utilizar. 

También existen herramientas automatizadas como los chatbots para mejorar la atención al cliente. En la creación de este tipo de herramientas también se debe respetar la política de atención para ofrecer una mejor atención a los clientes. 

Personalización 

La atención al cliente se tendrá que manejar de una forma completamente personalizada dependiendo de la empresa. En todo caso, gracias al uso de chatbots se puede tener un mayor apoyo en el proceso y será definitivo para la decisión de compra. 

Es muy importante tener un servicio que pueda responder las preguntas o dudas de los usuarios durante las 24 horas los 7 días de la semana. 

Seguimiento post-venta 

Será muy importante dar un seguimiento a todos los clientes después de la experiencia de compra. Para ello, se puede invitar a ofrecer información sobre el servicio que recibieron y esto permitirá tener una retroalimentación por parte de los usuarios.  

Este proceso será fundamental para que se pueda retener a los clientes, y también para aumentar la satisfacción de los mismos, lo que se traducirá posteriormente en una mayor fidelización de la marca. 

Responder a las sugerencias 

Los clientes son una parte fundamental en la retroalimentación para dar una mejor calidad de servicio en el futuro. Por este motivo, las empresas siempre deben estar dispuestas a escuchar las sugerencias que hagan los clientes sobre sus servicios. 

En todo caso, será fundamental que la empresa responda frente a las sugerencias y comentarios que los propios clientes hacen al respecto durante el proceso de compra. De esta forma, los usuarios verán que sus opiniones son tomadas en cuenta lo que llevará a tener una mayor fidelización. 

Múltiples canales de soporte 

Muchas personas utilizan diferentes canales para comunicarse con una empresa, por este motivo es fundamental ofrecer diferentes formas de atender a los clientes. Para ello, la omnicanalidad es un aspecto muy importante a considerar. 

Todos los canales de soporte deben estar integrados para ofrecer una experiencia completamente integral a los clientes. De esta forma, la atención puede ser más efectiva, y los clientes no perderán el tiempo explicando su situación una y otra vez. 

¿Cómo mejorar la Atención al Cliente mediante herramientas? 

A la hora de mejorar el servicio de atención al cliente, las herramientas que se usen para la automatización de los procesos serán básicas. Siempre se debe considerar el uso de chatbots, en especial porque este tipo de herramienta permite ofrecer una mejor atención al cliente. 

En todo caso, será de vital importancia que se logre un impacto en los clientes y que se ofrezca un servicio de calidad. En la actualidad ofrecer una atención al cliente 24/7 es algo muy importante, porque muchos clientes potenciales estarán en línea y es imprescindible ofrecer una buena atención a estos para conseguir ventas. 

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Uno de los usos más útiles que tienen los chatbots es la automatización de procesos que es algo fundamental a la hora de conseguir una mayor eficacia en las ventas. La implementación de chatbots permite optimizar los procesos sencillos y mejorar la atención al cliente. 

El uso de chatbots con inteligencia artificial es cada vez más imprescindible, porque permite automatizar procesos y escalar el soporte a cualquier canal de asistencia. Además, estos pueden generar experiencias conversacionales para guiar al cliente mediante los procesos de compra. 

¿Es necesario un chatbot para la automatización de procesos? 

En la actualidad los chatbots se presentan como una opción totalmente imprescindible, en especial porque las empresas deben ser más eficientes y productivas. Los clientes buscan cada vez más respuestas online inmediatas por parte de las empresas, y por este motivo, la automatización mediante un chatbot es cada vez más importante. 

El uso de este tipo de herramientas permite identificar oportunidades y digitalizar los procesos, evitando que se saturen los agentes humanos. Es como un canal de autoservicio, donde los usuarios pueden encontrar una solución práctica para todas sus dudas. 

De esta forma, se puede conseguir un canal de asistencia que es autónomo y que ayudará en gran medida a resolver las dudas que se puedan tener sobre los productos o servicios. Logrando una muy buena automatización de los procesos de ventas y llegar a una tasa mayor de conversiones. 

¿En qué circunstancias es útil usar chatbots en una empresa? 

Los chatbots estarán disponibles durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana y serán herramientas muy útiles para todo tipo de empresas. Este tipo de herramientas se puede utilizar para la automatización de procesos en cualquier negocio. 

Por ejemplo, en el caso de las eCommerce, se puede conseguir que los clientes hagan un seguimiento de su pedido fácilmente, mostrar los productos y descuentos en carrusel, etc. Por otra parte, también pueden utilizarse para hacer reservas en hoteles, aerolíneas, etc., y gestionar las reservas existentes. 

Este tipo de automatización de procesos cada vez trasciende más a todos los sectores, puesto que tiene una gran utilidad. Esto permitirá mejorar la reputación de la empresa, y se tendrá un gran ahorro de tiempo y dinero. 

Además, y no menos importante, los chatbots podrán recoger datos y cumplimentar automáticamente los tickets de los CRM o herramientas de ticketing antes de pasar una consulta compleja a un agente humano. 

Sin embargo, si una empresa desea automatizar la atención al cliente no será suficiente únicamente con implementar un chatbot. También se deben definir objetivos puntuales, para que se diseñe una estrategia concreta y adecuada de acuerdo al tipo de clientes al que se quiere llegar. 

¿Por qué las empresas necesitan automatizar sus procesos? 

Si se busca que la empresa sea mucho más efectiva y productiva, automatizar procesos ayudará. Con los chatbots se pueden crear preguntas que sean intuitivas y que dan una solución a la mayoría de los procesos de la empresa para conseguir así una mayor eficiencia. 

Además, los clientes podrán solucionar las consultas y gestiones más habituales por su cuenta, dejando al asesor humano dedicarse a los casos más complejos. Esto permitirá que las empresas sean mucho más productivas, al reducir la carga laboral de los empleados, utilizándolos para otros procesos, puesto que, la atención al cliente estará optimizada por los chatbots. 

Recomendaciones a la hora de implementar chatbots 

Los chatbots están diseñados especialmente para mejorar la experiencia del usuario final, facilitando el acceso a los servicios de la empresa. Sin embargo, es importante seguir algunas recomendaciones para conseguir el éxito: 

• Es una buena idea optar por un chatbot que tenga un funcionamiento omnicanal, que esté implementado en canales como Messenger, Facebook, WhatsApp o Telegram. Esto permitirá conseguir una mejor experiencia para los clientes. 
• Implementar chatbots híbridos que puedan derivar una consulta compleja a un agente humano en caso de ser necesario. 
• Poder extraer información y estadísticas del uso que se le da al chatbot para poder entrenar y optimizarlo según el gusto de los usuarios. 

Es vital que los clientes se sientan cómodos con el uso de los chatbots por lo que la personalización de estas herramientas es clave. Esto no supone un coste demasiado elevado, en especial si se opta por servicios especializados como los que ofrecemos en Centribal. 

Aplicaciones de los chatbots para la automatización de procesos

A la hora de hablar de la automatización de procesos, no cabe duda de que los chatbots juegan un papel clave. Estos pueden ser aplicados para diferentes tareas como son: 

• Programación o cancelación de citas o reservas. 
• Sistemas de recuperación de contraseñas. 
• Modificación de los datos de los usuarios. 
• Seguimiento de los pedidos. 
• Gestión de devoluciones y cambios. 
• Consultar el estado de los vuelos, servicios, pedidos o facturas. 
• Asistencia durante el proceso de compra. 

Este tipo de elementos permiten tener muchos beneficios para las empresas, en especial porque ofrecen soluciones innovadoras. Esto permite que se puedan diferenciar dentro del sector al que pertenecen, ofreciendo una mejor atención al cliente que la competencia. 

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Cada vez es más importante ofrecer un buen servicio a los clientes para que estos puedan sentirse a gusto y de esta forma fidelizarlos. En este sentido, un chatbot puede ser una herramienta útil para fidelizar a tus clientes. ¿Y qué es un chatbot? Se puede conocer el término chatbot y aun así no conocer todos los beneficios de los chatbots para las empresas para mejorar su competitividad. 

En todo caso, estas son herramientas que permiten automatizar procesos y que ayudarán en gran medida a la atención al cliente. Se pueden obtener muchos beneficios al integrar chatbots de atención al cliente en una empresa, en especial si hablamos de conseguir un mayor grado de satisfacción por parte de clientes o potenciales clientes. 

Beneficios de los chatbots 

Existen muchos beneficios al utilizar los chatbots como los que se pueden construir en Plataforma Centribal fácilmente, dentro de los cuales nos encontraremos con los siguientes: 

Atención constante 

Los chatbots funcionan todo el tiempo, no tienen un horario de atención específico porque estarán disponibles 24/7. De esta forma, no importará a qué hora entre el usuario a la web, porque siempre recibirá respuestas a sus necesidades. 

Atención inmediata 

Son muchos los usuarios que no estarían dispuestos a esperar ni 10 segundos antes de salir de una web si requieren asistencia y no se ofrece. Gracias a los chatbots el usuario recibirá una atención inmediata para empezar a hablar. 

Los chatbots pueden gestionar cientos de conversaciones al mismo tiempo, por lo que ofrecerá una atención inmediata a todos los usuarios. Esto evitará que los usuarios pierdan su tiempo, y que únicamente los casos en los que es indispensable un asesor humano reciban este tipo de atención. 

Mejoran la imagen de la marca 

La percepción de los usuarios sobre la marca se verá afectada de forma positiva. A las personas no les gusta esperar, y con respuestas inmediatas se tendrá una mejor atención a los clientes. 

Si se tiene una estrategia omnicanal, puede que un usuario inicie su conversación en un chatbot de WhatsApp y continuarla en la web o viceversa. Así se causará menos incomodidades a los clientes para resolver sus problemas. 

Obtención de los datos de contacto 

Los usuarios que reciben una buena atención serán más propensos a dejar sus datos de contacto mediante una interfaz conversacional con un formulario. El chatbot se encargará de recopilar la información básica de la persona mediante una conversación amigable. Además, esta información estará disponible para el agente humano en cualquier momento. 

Esto permite convertir a los usuarios anónimos en clientes potenciales, con los cuales se puede trabajar para lograr una mayor tasa de conversión.  

La experiencia es casi humana 

Con la implementación de un chatbot en una empresa con inteligencia artificial la conversación estará estructurada y diseñada para que sea lo más natural posible. 

Para que se cumplan los objetivos de un chatbot a nivel de conversación, este debe estar completamente personalizado. Así se evitará cualquier tipo de rechazo por parte de los usuarios porque será muy parecido a hablar con un humano. En cualquier caso, siempre se podrá configurar que en situaciones concretas el chat se trasladé a un agente humano. 

Son fáciles de implementar 

Existen muchas plataformas que permiten la implementación de este tipo de herramientas en una web. Con Plataforma Centribal no se requiere ningún tipo de conocimiento en programación para tener un chatbot funcionando en poco tiempo. 

Además, se puede aprovechar el servicio de chatbot gratuito para probar todas sus funcionalidades, creando y entrenando este tipo de asistente de una forma efectiva. 

Ahorro de dinero 

Los chatbots son herramientas que permitirán que se tenga un gran ahorro de dinero en una empresa. La automatización y optimización de procesos resulta en un alto ahorro de costes. Esto junto a la optimización de las tareas de agentes humanos que podrán dedicar sus esfuerzos en resolver tareas de más alto nivel y resolver las solicitudes de los clientes. 

¿Tiene alguna desventaja el uso de chatbots? 

Hablar de un chatbot es hablar de una herramienta tecnológica altamente sofisticada y que permite automatizar los procesos de una empresa de forma fácil. Hay dos consideraciones a tener en cuenta. 

• No reemplazarán la atención humana, pero si puede llegar a ser una herramienta que ayudará mucho en la atención a los clientes. Cada vez son más las empresas que implementan un chatbot híbrido, que permite combinar la atención del chatbot con un agente humano. 
• Aunque pueda parecerlo, un chatbot no funciona solo. Una vez implementado en tu página web o canal de asistencia atenderá automaticamente cualquier consulta, pero si queremos la excelencia en la Atención al Cliente será necesario que alguien revise las interacciones de los usuarios con tal de mejorar con el tiempo las respuestas del chatbot. Este entrenamiento del chatbot permitirá una mejora continua de la asistencia y los flujos conversacionales. 

Sin embargo, al hacer un balance, es claro que las ventajas de la implementación de un chatbot superan con creces a las desventajas. Por este motivo, cada vez son más las empresas que utilizan estas herramientas con la finalidad de conseguir mejorar en gran medida el servicio al cliente. 

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