Cómo usar bots para mejorar la atención al cliente en tu empresa

Aunque los chatbots son herramientas digitales llamadas a cambiar el mundo de los negocios, todavía muchas empresas se preguntan cómo usar bots. Se trata de una solución para atención al cliente que lleva mucho tiempo instalada en el mercado. Ha cambiado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. En este artículo daremos respuesta a la pregunta cómo usar bots y cómo beneficiarte de ellos.

Cada vez más negocios están integrando estas herramientas en su user experience y, en una especie de efecto dominó, muchos ven el valor que los chatbots aportan en atención al cliente, omnicanalidad y fidelización.

Explicado brevemente, los bots conversacionales se encargan de interactuar con los usuarios a través de conversaciones imitando, en cierto modo, el papel de un agente humano. 

Frente a las capacidades de un equipo humano, destacan como las ventajas principales de un chatbot:

• Disponibilidad continua, 24 horas 7 días a la semana. 
• Capacidad para atender múltiples clientes al mismo tiempo. 
• Facultad para resolver las dudas más corrientes que los usuarios plantean de forma cercana, eficaz y personalizada
• Posibilidad de recoger y almacenar de forma automática gran cantidad de datos e información sobre los usuarios con los que interactúa.

Estos beneficios han convertido a los chatbots en una de las herramientas estrella a incorporar para mejorar la user experience, siempre y cuando se sepa aprovechar su potencial. 

Por ello, compartimos a continuación algunas claves sobre cómo usar bots para mejorar la atención al cliente.

Ideas sobre cómo usar bots en la atención al cliente

1. Para resolver las preguntas rutinarias

Uno de los principales usos de los chatbots es su capacidad de liberar a los agentes humanos de responder una y otra vez las mismas preguntas.

Si bien en atención al cliente pueden surgir todo tipo de escenarios, también aparecen preguntas frecuentes. Por ejemplo, cómo recuperar una contraseña, si existe alguna oferta actualmente, cómo realizar una reserva, cuáles son los horarios de apertura del negocio…

En este punto, entran en juego el cómo usar bots conversacionales. En lugar de leer una página con FAQs, los usuarios pueden utilizar al chatbot para preguntar, generando una user experience mucho más dinámica, accesible y sin fricciones.

2. Para aplicar la omnicanalidad

Otra de las ideas sobre cómo usar bots tiene que ver con la capacidad de impulsar la omnicanalidad en una empresa. 

La estrategia omnicanal implica la capacidad de una empresa de generar una experiencia fluida para el usuario sin importar si utiliza diferentes canales para comunicarse (desde email, chat en el sitio web, redes sociales o apps de mensajería). 

Los chatbots, integrados con una plataforma de CRM como Zendesk, permiten a las empresas observar de un vistazo las interacciones pasadas de un usuario y sus datos. De este modo, es posible ofrecer una experiencia consistente, evitando obligar al usuario a que repita información y haciéndole avanzar por su customer journey.

Por ejemplo, imagina que las interacciones de un usuario se han centrado en los precios. En este caso, el avance hacia la conversión será diferente que en el caso de un usuario que pide conveniencia en los horarios.

3. Conocer mejor tu público real

Además de un activo importante en atención al cliente, los chatbots son una potente fuente de información y datos acerca de tus potenciales clientes y clientes actuales. 

Definir de forma precisa el público objetivo para tus productos o servicios, identificando sus necesidades y preferencias es esencial para poder proporcionar una user experience adecuada. 

Se convierten así en un touchpoint más, un punto de encuentro adicional entre empresa y prospectos, que les anima a dejar de ser un usuario anónimo y comenzar la comunicación con tu marca. 

Tras ese primer contacto, es más probable que dejen sus datos. Estarán incitados a partir de un chatbot conversacional que les resulta útil y dinámico (frente a, por ejemplo, un formulario tradicional en una landing page).

Estos datos son útiles tanto para desarrollar la omnicanalidad del punto anterior como para, a nivel masivo, proporcionar a tu negocio un panorama detallado sobre el tipo de persona que está interesada en tus productos o servicios. 

4. Complementa a tu equipo humano

Una de las claves sobre cómo usar bots conversacionales es también aceptar que no reemplazan por completo a un equipo humano de atención al cliente. 

Su papel más bien es el de complementarlo, de modo que agentes humanos y chatbots puedan integrarse y suplementarse mutuamente:

• Por un lado, los bots ayudan al equipo humano a simplificar procesos, ampliar el número de contactos y conversaciones y eliminar tareas repetitivas.
• Por otro lado, los humanos pueden entrar en acción en momentos determinados del customer journey. También, durante una conversación en la que el usuario requiera o demande la ayuda de un agente humano. La entrada de un agente a tiempo puede contribuir no solo a evitar fricciones sino lograr encaminar la conversación hacia un lugar positivo, obteniendo la fidelización del cliente.

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