Nueva ley atención al cliente

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“En breves momentos le atenderemos, manténgase a la espera”. ¿Te suena? Todos hemos vivido las interminables esperas al teléfono para que un agente humano de algún proveedor de servicios nos atienda, pero puede que esto sea ya cosa del pasado. Al menos eso pretende el nuevo Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela que promete establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas.

Pero… ¿Qué regula exactamente y cómo afecta la Ley de regulación de la atención al consumidor a tu sector y a los chatbots? 

¿Qué es el proyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente? 

Este proyecto de Ley tiene por objetivo regular los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela. Con esta premisa, es interesante ver que la propia Ley se preocupa en aclarar el concepto “cliente” que define como esas personas que “tengan una relación contractual” o “reciban facturas y exigencias de pago” de la empresa a la que consulte o reclame. 

Algunos de los puntos más importantes de la futura Ley presentada por el Ministerio de Consumo para obligar a reducir los tiempos de espera son: 

  • Personal humano suficiente: 

Se obligará a las empresas a disponer de suficientes agentes humanos como para poder atender las consultas y reclamaciones telefónicas en menos de 3 minutos. 

  • Responder reclamaciones en 15 días: 

Actualmente la Ley vigente marca los 30 días como límite para resolver las reclamaciones de los clientes. El cambio supondría que pasase a ser la mitad del tiempo a tan solo 15 días. 

  • Transparencia en las reclamaciones: 

Las empresas estarán obligadas a entregar al consumidor un justificante de la reclamación y una clave que les permita conocer el estado de sus consultas o incidencias presentadas. La información deberá ser “veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio”. 

  • 100.000 euros de multa: 

Aunque un primer incumplimiento de estás normativas se contempla con multas de entre 150 y 10.000 euros, si se reincide o afecta a personas vulnerables, pueden llegar hasta 100.000 euros. 

  • Sin gastos adicionales: 

No se podrán facilitar ni obligar a los clientes a usar números de tarificación adicional como medio de comunicación, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros. 

  • Grabación y disponibilidad: 

Las reclamaciones que sea realicen por teléfono deberán ser grabadas por la empresa y, además, se deberá notificar al cliente como acceder a ella posteriormente. 

  • Notificación de incidencias: 

El cliente deberá ser notificado proactivamente por la empresa en caso de que una incidencia afecte gravemente a la prestación del servicio. Y, si procede, también se deberá indicar los derechos o indemnizaciones que toquen. 

Esta Ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de muchos servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español como, por ejemplo, suministro y distribución de agua y energía; transporte aéreo, ferrocarril, autobús, autocar y marítimo de pasajeros; servicios postales; comunicaciones electrónicas; medios audiovisuales o servicios financieros. 

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¿Cómo prepararte para la nueva ley de atención al cliente? 

La Ley actuará para mejorar los derechos de los consumidores de empresas de los sectores con mayor intensidad en la atención al cliente. La aprobación de la Ley supondrá un impacto en su necesidad de incrementar su inversión para poder atender los requerimientos de la misma.  

Ya hemos visto los puntos más relevantes de la nueva Ley, pero entonces… ¿un chatbot puede seguir ayudando a las empresas? Rotundamente sí. 

Como hemos visto, una de las razones de la Ley es agilizar los trámites y contactos del consumidor poniendo límites de tiempo bastante escuetos. Con esto, tener un chatbot que pueda cualificar rápidamente la necesidad del cliente 24/7 pasa a ser esencial. Optimizar la dedicación de los agentes a dar respuesta a necesidades complejas, dejando la resolución de casos simples en manos de un chatbot, pasará a ser clave en la necesidad de optimización de los procesos, bajo cumplimiento normativo.  

De hecho, un chatbot híbrido que permite pasar la conversación a un agente humano en cualquier momento y que le ayude a recibir incidencias previamente cualificadas también ayuda a cumplir la mayoría de los puntos críticos del nuevo proyecto de Ley de los servicios ATC. 

Además, la nueva Ley de atención al cliente también menciona la necesidad de crear encuestas a los consumidores para tener monitorizada su satisfacción. Automatizar este paso mediante chatbots conectados al CRM de la empresa es sumamente sencillo. 

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