Cómo implementar una estrategia omnicanal en retail

El entorno online y la globalización han propiciado que la competencia en retail sea feroz. Las empresas deben dar el paso y adaptarse a los nuevos modos de consumir de los clientes o corren el riesgo de quedar rezagadas. Una de las transformaciones clave es adoptar la estrategia omnicanal en retail, que facilite un contacto fluido entre empresa y público, generando clientes satisfechos, fidelizados y multiplicando las ventas. Descubre qué es la omnicanalidad y algunas claves para implementarla. 

Qué es la omnicanalidad en retail y por qué es importante

La estrategia omnicanal alude a la capacidad de una empresa de estar presente en diversos canales de comunicación con sus clientes y prospectos, generando una experiencia de usuario fluida y coherente. 

El sitio web, redes sociales, llamadas telefónicas, email, el encuentro en local físico… Hoy en día existen múltiples modos de encuentro entre clientes y empresa y es común que se combinen (compra online y recogida en tienda, consultar el stock en tienda a través de la web…). 

La atención omnicanal supone una empresa proactiva en estos puntos de reunión, capaz de proporcionar una comunicación inmediata, coordinada y adaptada a cada tipo de canal. 

La integración de canales implica a su vez ser capaces de generar una experiencia coherente a través de diversos canales, a la par que coordinar a todos los agentes de la cadena de suministro e inventarios. 

Como ejemplos, la venta omnicanal se asegurará de mejorar la experiencia de compra al: 

• No hacer repetir sus datos en formularios al cliente cada vez que contacte con la empresa a través de distintos canales. 
• Garantizar que el stock en el sitio web y el del local físico están actualizados, permitiendo hacer reservas online y recogerlas en tienda.

De este modo, se trata de eliminar barreras entre el comercio físico y el online, unificándolos y potenciando las experiencias híbridas. 

La estrategia omnicanal en retail es esencial para cumplir con las exigencias y las expectativas de los clientes actuales: hoy, el usuario comprende las diversas vías de contacto como complementarias y también debe hacerlo la empresa, adaptándose para lograr esta fluidez. 

Se convierte así en una estrategia para multiplicar las ventas y fidelizar a los clientes, además de mejorar la eficiencia en los procesos internos.

Según Harvard Business Review, la estrategia omnicanal supone una ventaja competitiva que genera resultados: los compradores omnicanal gastan un 4% más en sus compras en tienda física y un 10% más en las compras online, en comparación con los consumidores que solo utilizan un canal. 

Entre los retos en esta estrategia omnichannel para retail o minoristas, está el coordinar el entorno online y offline, surfeando la ola del ecommerce que ha irrumpido con fuerza.

4 consejos para una estrategia omnicanal en retail

1. Planifica poniendo al cliente en el centro

El primer paso pasa por definir qué objetivos y resultados busca la empresa al implementar su estrategia omnicanal en retail. Es también un buen momento para identificar los canales desde los que el cliente se pone en contacto con la empresa (o touchpoints). 

Solo así es posible unificar la atención que recibirá el usuario, transformándose en un negocio customer centric, que identifica las necesidades del cliente y da pasos para resolverlas.

Por ejemplo, muchas empresas están detectando que deben adaptar su sitio web a una navegación mobile-friendly, ya que el 71% de los clientes que han utilizado el smartphone para investigar productos dicen que su experiencia online ha sido más importante que la visita al local, según Invespcro. 

2. Utiliza tecnología para nuevos flujos logísticos

Es necesario gestionar el stock de forma integrada, teniendo en cuenta las múltiples combinaciones omnichannel que el usuario puede generar (compra online y recogida en local, compra online y envío por correo, compra online y devolución en tienda…). 

De hecho, el mismo informe de Invespcro cifra en 82% los usuarios que ven prioritaria la capacidad de comprobar el stock en la tienda física a través de la página online, y el 57% la capacidad de reservar un producto online para recogerlo en tienda más tarde. 

Ante todas estas opciones, es esencial para la estrategia omnicanal en retail seleccionar una herramienta digital que centralice el control del stock y coordine los envíos cuando sean necesarios. 

No te pierdas las ventajas de la omnicanalidad y el customer centric

3. Aprovecha el potencial de los datos

Las herramientas digitales generan informes y almacenan datos con un gran potencial para optimizar la estrategia omnicanal en retail. 

Por ejemplo, los software de tratamiento de datos pueden recoger el historial de ventas de un usuario, su ubicación y los servicios que más demanda, potenciando una atención omnicanal personalizada y fluida. 

En este punto, conviene dar con una plataforma omnicanal CRM, que genere fichas de cliente a través de los diversos canales, y potencie la personalización y fidelización.

4. Unifica a nivel visual y comercial

Las empresas omnicanal tienen también en cuenta que la coherencia de los canales debe ser también estética, utilizando recursos gráficos similares que refuercen la imagen de marca. 

Además, es esencial que el cliente reciba atención de calidad a través de todos los canales y políticas comerciales semejantes respecto a condiciones de compra u ofertas. 

¿Crees que ha llegado el momento de dar el paso hacia una estrategia omnicanal en retail? En Centribal ayudamos a las empresas a adaptar su atención al cliente, generando estrategias retail omnicanal que multipliquen ventas y fidelicen. Ponte en contacto con nosotros y te contamos cómo podemos ayudarte.