¿Qué es un CRM y cómo elegir el adecuado para mi empresa?

Contar con un programa CRM es un modo sencillo y eficaz de mejorar atención al cliente y el proceso de ventas, cosechando los beneficios de una experiencia de usuario óptima: mayor fidelización y más clientes. Pero ¿qué es un CRM y cómo elegir el más adecuado? Te lo contamos.

Qué es un CRM 

Un CRM es un software cuya función es ayudar a las empresas a gestionar las relaciones e interacciones con sus clientes y clientes potenciales, monitoreando en todo momento su estado y las oportunidades que se presentan.

CRM customer relationship management (por sus siglas en inglés) se traduce como la “gestión de relaciones con los clientes”.

Funciones de un CRM y por qué implantarlo

La principal función de los sistemas CRM es ayudar al equipo de ventas de una empresa a optimizar las interacciones con los clientes, logrando mejoras en la conversión y fidelización. 

Para ello, la mayor parte de herramientas CRM cumplen las siguientes funciones: 

• Almacenar datos de prospectos y clientes, y centralizar esta información. Esto incluye datos sobre las interacciones pasadas del cliente con la empresa o sobre la  fase del customer journey en que se encuentra, presentando de forma clara las oportunidades de venta. 
• Optimizar los equipos para conocer al cliente y mejorar los proceso de ventas.
• Algunos sistemas permiten realizar llamadas desde el propio software o agendar encuentros. En los casos de CRM marketing, también se incluye la automatización de envío de correos electrónicos a prospectos, además de generar información sobre sus perfiles en redes sociales.
• Observar en una sola pantalla el flujo de clientes y prospectos, obteniendo una visión completa del punto en que se encuentra la empresa con respecto a sus clientes.

Estas funcionalidades ayudan a los equipos de ventas a multiplicar su productividad, además de gestionar campañas de ventas y marketing de forma automática. 

Incluir un CRM es además un punto esencial para lograr la personalización omnicanal en la atención al cliente, en un momento en que los consumidores más lo están demandando. 

Este potencial para mejorar la experiencia de usuario es lo que hace que el 91% de empresas con más de 11 empleados hayan dejado de preguntarse qué es un CRM y ya lo hayan implementado, según ZenDesk. 

Se trata, además, de una inversión con resultados probados: según Nucleus Research, las herramientas CRM tienen un retorno de inversión de 8,71 dólares por cada dólar invertido.

6 criterios para elegir el CRM adecuado

Dar con el programa CRM que tu empresa necesita es esencial para aprovechar todas las posibilidades de estos sistemas. Te proponemos algunos criterios para elegir el más adecuado:

1. Define tus objetivos al implementar el CRM

El primer paso es analizar qué objetivos buscas cumplir al implementar el CRM customer relationship management.

Es en este momento cuando debes plantearte qué datos necesitas que el CRM te ayude a gestionar, o con qué presupuesto cuentas para instalar el sistema. 

Es también el momento para analizar tu proceso de ventas: el ciclo que siguen tus clientes y en qué puntos crees que puede mejorar. 

Comparando tus objetivos y posibilidades con las características de los software en el mercado, es posible que encuentres los mejores candidatos de forma rápida. 

2. Cuenta con tus equipos y su opinión 

El 75% de todos los proyectos de implementación de CRM fallan por la falta de implicación y adopción de las personas involucradas, según SuperOffice. 

Para evitar este escenario, asegúrate de contar con la opinión de quienes van a utilizar el software, y garantiza que reciban la formación necesaria para usarlo y aprovechar su potencial.

3. Ten en cuenta las compatibilidades

Antes de tomar la decisión, confirma que el CRM elegido pueda ser instalado en los equipos con que ya cuenta tu empresa, o si estás en disposición de hacer una inversión extra en este aspecto. Entre otros criterios, fíjate en si podrás acceder al sistema desde ordenadores portátiles o smartphones.  

Además, si quieres integrar otras herramientas con el CRM (por ejemplo, un software de marketing), ten en cuenta si podrás hacerlo siguiendo las compatibilidades del programa CRM que elijas. 

4. Considera la capacidad de almacenamiento y escalabilidad

La mayoría de sistemas CRM permiten almacenar cierta cantidad de datos de clientes de acuerdo a distintos planes y precios. 

Elige el CRM adecuado al tamaño de tu empresa actual, pero trata de ver si ofrece también escalabilidad, de modo que no tengas que cambiar de herramienta cuando tu empresa crezca. 

5. Elige un programa que genere informes

El CRM adecuado puede convertirse en un aliado para generar inteligencia de negocio (Business Intelligence), optimizar procesos y multiplicar tus resultados.

Para ello, es necesario que el software no solo recoja información de tus clientes, sino que también la traduzca en informes de los que sacar conclusiones. 

Es más, las herramientas CRM más avanzadas te van a permitir generar un análisis predictivo, pudiendo adelantarte a los procesos en base a las tendencias detectadas por el software.

6. Mide los resultados

Una vez implementado el programa, monitoriza los resultados que está dando y compáralos con los objetivos que marcaste al principio. De este modo, podrás detectar los procesos que no funcionan, implementando la mejora continua.

Existen en el mercado diferentes tipos de CRM que se adaptan a los clientes en función al uso que se quiera dar y a sus necesidades en particular. Algunos ejemplos como Zendesk, Salesforce, Hubspot y WolfCRM, se adaptan enormemente al proceso de venta del cliente por lo que se implantan muy fácil en las compañías.

Ya sabes qué es un CRM pero ¿quieres conocer más sobre cómo implementarlo en tu empresa y los beneficios a los que puedes acceder? 

En Centribal ayudamos a los negocios a mejorar la experiencia de usuario a través de herramientas digitales, transformando su atención al cliente y llevándola al siglo XXI. Ponte en contacto con nosotros y hablemos sobre cómo podemos ayudarte.