¿Qué es la omnicanalidad retail y cómo ayuda a mi empresa?

No cabe duda de que la atención al cliente en la actualidad es algo vital para conseguir ventas de forma efectiva. Es por esto por lo que el concepto de omnicanalidad retail cobra cada vez más relevancia, especialmente porque las interacciones entre clientes y empresas hoy en día son fundamentales. 

Los canales digitales han generado una gran cantidad de oportunidades para los negocios y para la comunicación entre clientes y empresas. Pero para ello es indispensable contar con una plataforma que permita unificar todos los canales de comunicación de la empresa en un mismo lugar y así tener el control de la información y cumplir con las expectativas de los clientes. 

Omnicanalidad Retail ¿Qué significa? 

Como hemos mencionado en otros artículos, la omnicanalidad es una estrategia empresarial de comunicación que se centra en unificar y organizar toda la información recibida a través de los diferentes canales. La omnicanalidad retail por su parte, enfoca esta estrategia hacia la atención y comunicación con el cliente. Esta tiene en cuenta los diferentes puntos de interacción, para al final unificar las acciones de todos ellos. 

Gracias a la omnicanalidad se pueden atender todos los canales de una forma ágil y efectiva, logrando la trazabilidad de los datos y consiguiendo brindar una experiencia mucho más coherente y fluida. Este tipo de estrategias contemplan canales como las páginas web, Facebook Messenger, chats, WhatsApp y Telegram, entre otros. 

En todos los casos, la atención al cliente se transforma en una atención integral sin importar el canal que se esté usando. 

¿Es mejor la omnicanalidad o la multicanalidad? 

Ambos son conceptos parecidos, aunque realmente se debe conocer la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad para elegir cuál se adecua más a nuestra estrategia empresarial.  

Por una parte, está la multicanalidad, que hace que la empresa esté presente en diferentes canales. Hasta este punto puede parecerse a la omnicanalidad, pero la verdad es que esta técnica maneja cada uno de los canales por separado, y lleva a cada prospecto a convertirse en cliente a través del canal de contacto inicial. 

Por otra parte, la omnicanalidad también busca tener presencia en los diferentes medios, pero unifica la atención de todos ellos en una sola plataforma. Este tipo de estrategia es muy utilizada por los Ecommerce, ofreciendo la posibilidad de interactuar con el cliente desde diferentes canales, manteniendo siempre el flujo de la conversación. Es en este punto donde la omnicanalidad retail cobra mayor valor. Esto logrará que se tenga una relación mucho más efectiva con los clientes, todo gracias a una estrategia de comunicación bien planteada en una e-Commerce o en cualquier negocio. 

El concepto de la omnicanalidad es mucho más amplio que el de multicanalidad, en especial porque si un cliente inicia su interacción por un medio y luego cambia a otro, la omnicanalidad evita que surja una brecha en la comunicación. Esto permite un gran ahorro de tiempo por parte de los agentes, y una percepción muy positiva por parte del cliente. 

¿Qué ventajas aporta la omnicanalidad retail? 

Son muchas las ventajas que tiene la omnicanalidad retail a nivel empresarial: 

• Aumento de ventas 

En general las empresas que trabajan con una estrategia omnicanal tienen unos mejores márgenes de crecimiento anuales que las que no lo hacen. 

• Branding 

Aplicar la omnicanalidad en el sector retail ayuda a transmitir un mensaje coherente a través de los diferentes canales de comunicación. Esto trae consigo la ventaja de que los clientes tendrán una mayor confianza en la marca, por lo que supone una mayor tasa de compras o de contratación de los servicios. 

• Retención de los clientes 

No cabe duda de que al utilizar una estrategia de omnicanalidad retail se puede incrementar en gran medida la retención de los clientes. Frente a las compañías que no usan esta estrategia, estamos hablando de un incremento que es más que considerable, el cual puede llegar hasta el 89%. 

• Mayor productividad 

Cuando se implementan este tipo de prácticas en una empresa, se podrán tener unos procesos mucho más eficientes. La implementación de chatbots será clave a la hora de aplicar este tipo de estrategias omnicanales orientadas a brindar una mejor atención al cliente. 

Desafíos de la omnicanalidad retail

La omnicanalidad retail es una acción que permite tener múltiples beneficios a la hora de aplicarla, en especial porque permite acercarse de una forma más efectiva a los clientes potenciales. Sin embargo, no todo es tan fácil como parece, porque estas estrategias tienen que superar una serie de desafíos: 

• Integración de todos los canales 

Existen muchos canales diferentes que se pueden usar para establecer el contacto entre los clientes y la empresa. El reto radica en unir la información de todos los canales en un solo lugar para conseguir una mayor satisfacción del cliente. Para ello, una herramienta como Plataforma Centribal es algo fundamental para optimizar todo el proceso.  

• Seguir el recorrido del cliente 

Una vez que se integran todos los canales, viene el reto de identificar y gestionar el recorrido del cliente. Esto no es nada sencillo, y es fundamental para brindar la atención continuada a los clientes. 

• Cambio de estrategia 

El cambio de estrategia en una empresa puede llegar a ser todo un reto, porque la arquitectura del negocio tendrá que cambiar. En todo caso, estas estrategias están ligadas directamente con la rentabilidad de la empresa, por lo que la inversión de tiempo y dinero puede hacer que el negocio crezca en gran medida.