Mejores métricas de servicio al cliente

Medir la satisfacción de los clientes es ayuda a determinar el éxito que tiene una empresa y por ello es fundamental conocer las mejores métricas de servicio al cliente. 

Para medir la experiencia de usuario es recomendable hacer seguimiento a una serie de métricas.

Al medir los datos relevantes se pueden conseguir unos estándares de servicio al cliente más altos que la competencia, logrando retener a más clientes y tener un conocimiento en profundidad de nuestro negocio. 

Métricas de servicio al cliente que se deben monitorear 

Realizar encuestas a los clientes puede ser una buena opción para medir la satisfacción del cliente o detectar tendencias, pero no siempre es tan fácil determinar el nivel de dicha satisfacción.

Por este motivo, es fundamental tener en cuenta algunas métricas de servicio al cliente que son básicas si se desea mejorar el servicio de customer care.

Principales métricas de servicio al cliente que se deben monitorear

• Satisfacción del cliente 

Es una de las métricas de servicio al cliente más importantes a considerar, puesto que aplicará a todos los aspectos de la compañía.

Permite tener una visión profunda de cómo es percibido el negocio, para lo cual una encuesta es algo básico.  

Para conseguir esta métrica, se puede solicitar a los clientes que califiquen su experiencia.

De esta forma, se podrán calificar la experiencia en una escala desde lo excepcional a la mala experiencia, para saber si los clientes están satisfechos.

Una buena métrica de servicio al cliente sería mantener las respuestas negativas por debajo del 10%. 

• NPS o Net Promoter Score 

Es una medida de probabilidad la cual se relaciona con la posibilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios a otras personas.

Para conocer esta métrica de servicio al cliente, será indispensable que se haga la pregunta a los clientes sobre la posibilidad de recomendar los servicios o productos de una empresa. 

En este punto nos encontraremos con los detractores, que no son leales ni promotores. 

Los promotores son los que promueven activamente una marca con sus amigos y familiares. Existe un tipo pasivo que no recomiendan una marca, pero tampoco desalientan a sus seres queridos y colegas. 

• CES o Indicador del esfuerzo del cliente 

Este es una métrica de servicio al cliente que medirá la experiencia del cliente con el producto o servicio que adquiere en cuanto a su facilidad de operación.

Es importante que los productos o servicios sean fáciles de utilizar lo que hará que los clientes estén más a gusto. 

Esta métrica de servicio al cliente se puede mejorar en los negocios online gracias a los chatbots, porque mejoran los ratios de respuestas al cliente o SLA.

Combinando una buena atención con una gran facilidad de uso de los productos o servicios, se tendrá una mayor satisfacción del cliente. 

• Tasa de retención de clientes 

Es mucho más probable vender a un cliente existente que a un nuevo prospecto, por lo que es una de las métricas de servicio al cliente más básicas.

Muchas marcas cometen el error de invertir grandes cantidades de dinero en buscar nuevos clientes con publicidad, sin esforzarse tanto por retener a los clientes actuales. 

Para aumentar la tasa de retención, recomendamos mejorar el customer care en cuanto a tiempos de respuesta y calidad en la atención.

En todo caso, usando la plataforma de Zendesk para la atención al cliente se puede brindar un mejor servicio en cualquier situación centralizando todo en un solo lugar. 

• Tiempos de respuesta 

Los tiempos de respuesta son fundamentales, porque en la actualidad todos los clientes buscan respuestas inmediatas a sus necesidades.

No se debe descuidar el tiempo de respuesta, y cuanto más inmediato sea, mucho mejor. 

Para ello, la implementación de chatbots híbridos es algo básico, porque pueden comenzar una conversación de forma inmediata con los clientes y trasladar a un agente en el momento que el usuario lo requiera.

Una vez que se establezca el primer contacto, en caso de ser necesario se puede derivar la atención a un agente humano, ofreciendo tiempos de respuesta muy rápidos. 

• Customer Health Score 

Es una de las métricas de servicio al cliente que no pueden faltar, porque permite saber el tiempo que se quedará un cliente o si se irá con el tiempo.

Esta es una métrica en la que se busca observar el comportamiento de los clientes durante un período de tiempo. 

Para conocerla, se debe evaluar el período de uso del producto, el tipo de producto, las interacciones con el servicio al cliente, el dinero gastado en la marca, entre otros factores.

Los parámetros pueden variar dependiendo de las organizaciones, y permite clasificar a los clientes en débiles, saludables o en riesgo. 

Fijarse en la experiencia al cliente y en el customer care es algo crucial en cualquier tipo de negocio.

Con las herramientas que ofrecemos en Centribal será mucho más fácil hacer un seguimiento de las métricas de servicio al cliente. 

Se debe recordar que, dependiendo de la satisfacción que tengan los clientes se podrá conseguir una mayor cantidad de ventas de los productos o servicios.

Por este motivo, siempre se debe buscar que los clientes estén totalmente satisfechos.