Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente: Cómo adaptar tu empresa con un chatbot híbrido

El Gobierno de España ha aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, pero ¿en qué consiste esto? ¿Es un chatbot híbrido la mejor solución?

El proyecto aprobado supondrá un cambio para la Atención al Cliente de todas aquellas empresas que cumplan con los siguientes criterios:

• Tener más de 250 trabajadores
• Negocio anual de más de 50 millones de euros
• Balance de negocios superior a 43 millones de euros

Esta Ley obligará a las empresas que cumplan con dichos criterios a ofrecer la posibilidad a los usuarios de ser atendidos tanto por un bot como por un agente. Y aquí es donde empiezan a cobrar más importancia que nunca los chatbots híbridos.

¿Cómo afectará la ley de Atención al Cliente a mi empresa?

Si cumples con los criterios del nuevo Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, el usuario deberá tener la opción de poder hablar con un agente y no con un chatbot si así lo desea, y que esta transición bot-agente sea lo más cómoda y sencilla posible para el usuario.

Aquí es donde entran en juego los llamados chatbots híbridos o asistentes virtuales híbridos. Estos son chatbots que tienen una integración con tu equipo de Atención al Cliente y con tus agentes de manera que pueden transferir las consultas de una forma inmediata al agente y sin fricciones para el usuario.

Si no cumplo con los criterios, ¿no tengo por qué hacerlo?

Si tu empresa no cumple con los criterios, esta medida no será de obligado cumplimiento en tu compañía. Sin embargo, y pensando siempre en la experiencia del usuario, será sin duda conveniente para tu negocio ofrecerle la oportunidad de poder hablar con un agente y que la transición entre chatbot-agente sea lo más fluida y sencilla posible.

¿Es un chatbot híbrido la solución?

Por suerte, la inteligencia artificial está cada vez más presente en nuestras vidas y se encuentra en un proceso de mejora continuo. Es por esto que la importancia que los chatbots híbridos cobran ahora es mayor que nunca, teniendo un papel indispensable tanto en la experiencia del usuario para con tu empresa (pudiendo elegir entre ser atendido por un chatbot o por un agente a través de los chatbots híbridos) como para cumplir con la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente.

Esta ley, por otro lado, abrirá un nuevo camino de cara a medir la satisfacción del cliente cuando se comunica contigo, ya que comienza a primar la facilidad de comunicación y los derechos del usuario a la hora de realizar consultas con una empresa.

Es por todo esto, por lo que si además de cumplir con la Ley de Servicios de Atención al Cliente (si cumples con los requisitos) o simplemente mejorar la comunicación de tu negocio con tus clientes ofreciéndoles una mejor experiencia de usuario y otra opción para ser atendidos, que sin duda apreciarán, puedes construir tu propio chatbot híbrido e integrarlo con tu CRM o Herramienta de ticketing para poder transferir las consultas o incidencias de los usuarios a tus agentes sin fricciones y de una forma sencilla y cómoda para el usuario.

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