Qué es un contact center y cómo te ayuda a hacer crecer tu negocio

El mundo de los negocios se encuentra en un cambio constante, y por eso la atención al cliente debe ser de alta calidad. Es por este motivo que se hace necesario conocer qué es un contact center, para que puedas establecer el contacto con tus clientes y que prefieran tus servicios frente a los de otras marcas. 

En el mundo actual cobra especial relevancia el concepto de contact center, aunque en muchas ocasiones existen cierta confusión con el mismo. Por eso hoy te vamos a explicar todo lo que debes saber al respecto para que así tu negocio pueda alcanzar el éxito que buscas. 

Qué es un contact center

Un contact center también se conoce como centro de interacción con el cliente, y por lo general esta es una empresa u oficina centralizada. En esta se pueden recibir y transmitir llamadas, pedidos telefónicos, atienden chats, correos electrónicos, redes sociales, mensajería SMS, etc. 

El método de trabajo hace que se pueda tener una estrategia omnicanal para ofrecer una mejor atención para todos tus clientes. Todo de una forma bastante efectiva y rápida, para evitar cualquier fallo en las estrategias que se van a implementar. 

Las empresas con contact center se encargan de gestionar cualquiera de los movimientos y trámites referentes al cliente. Dentro de los servicios y productos que pueden ofrecer se encuentran: 

• Atención al cliente 
• Soporte 

• Publicidad 
• Ventas 
• Calidad 
• Cobros 

Entre otros campos que permiten ofrecer una mejor atención a todos tus clientes.  

En todo caso, es una empresa que se encargará de gestionar de una forma correcta toda la atención al cliente sin importar el canal por el cuál deba hacerse. 

Diferentes tipos

Ahora que sabemos qué es un Contact Center, debemos identificar los diferentes tipos de contact center que existen, pudiendo dividirlos en 4 grandes categorías: 

• Atención al cliente: reciben el contacto de los clientes por cualquier canal y así permiten satisfacer las necesidades de los clientes, como dar soporte o solventar alguna duda. 
• Ventas: generan llamadas a clientes potenciales con la finalidad de ofrecer los productos o servicios de la compañía. Ayudan en la conversión y guían hacia la venta. 

• Retención y fidelización: son los encargados de impedir que el cliente abandone su intención de compra o de conseguir que siga con nosotros durante más tiempo. 
• Back Office: son los responsables de gestionar todo tipo de consultas, solicitudes, reclamaciones o garantías. 

Para una empresa, se pueden tener un tipo o varios tipos de Contact Center, todo dependerá de las necesidades particulares de la misma. Existen muchas empresas con Contact Center que pueden brindar un servicio de alta calidad y de atención al cliente. 

Diferencia entre Contact Center y Call Center 

Muchas veces estos son conceptos que se llegan a confundir y es un gran error, porque no se trata de lo mismo.  

Un Call Center o centro de atención telefónica se encarga de optimizar únicamente el canal telefónico de una empresa. 

Por su parte, un Contact Center cuenta con una estrategia de omnicanalidad, optimizando todos los canales de entrada de comunicación con los clientes. Un Contact Center omnincanal atiende por vía telefónica, correo electrónico, chat online, WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram, entre otros. Esto hace que una empresa pueda gestionar una gran multitud de canales y además ofrecer toda la información sobre las interacciones realizadas con los usuarios, para así tener la trazabilidad de los datos. 

¿Qué elementos son imprescindibles? 

En una Contact Center de empresa, existen algunos elementos que serán básicos para que se pueda mejorar la eficiencia de la atención al cliente. Los chatbots son una solución fundamental para las empresas de este tipo, en especial porque ayudará a ofrecer un servicio mucho más efectivo y ofrecerá respuestas inmediatas 24/7. 

Puedes optar por un chatbot para Contact Center, que permita a tus clientes recibir respuestas a sus dudas más comunes en cualquier momento y desde cualquier lugar. También se puede optar por un chatbot ATC, o un chatbot híbrido, que permita contactar con un asesor humano en caso de que las dudas no puedan ser resueltas por el robot. 

En todo caso, una empresa de Contact Center, debe ofrecer un servicio que funcione las 24 horas y resuelva mayor volumen de consultas sin límite. Con la implementación de los chatbots se podrá ofrecer una mejor atención a todos los clientes y no se pierde ninguna posible oportunidad. 

¿Cómo puede un Contact Center hacer crecer tu negocio? 

Para que tu negocio pueda crecer, la estrategia que se use a nivel de un Contact Center será determinante. Los puntos fuertes de estas estrategias serán: 

• Omnicanalidad: este es un punto fuerte de los Contact Center, porque se puede dar la atención que tus clientes necesitan por todos los canales. Además, es fundamental contar con una herramienta de recoja la información, y contar con la trazabilidad adecuada de los datos. La interpretarla de esta información será lo que ayude a la empresa en la futura toma de decisiones. 
• Atención al cliente plena y eficaz: es un punto muy importante, porque podrás asegurarte de que tus clientes reciban la atención oportuna, consiguiendo una buena experiencia de cliente. Esto mejorará tu imagen ante tus clientes, aumentará las referencias positivas, la frecuencia de compra y podrás conseguir un mayor volumen de ventas. 

Siempre que se opte por usar los servicios de un Contact Center omnicanal, tu empresa podrá tener una estrategia hecha a la medida que permitirá ofrecer una mejor atención a tus clientes. 

¿Qué herramienta necesito para aplicar la omnicanalidad en un Contact Center?  

Plataforma Centribal es la mejor herramienta para aplicar la omnicanalidad adecuada en las empresas. Se trata de una herramienta de creación, gestión y entrenamiento de chatbots, que se integra a la perfección con los canales preferidos de los clientes, y ofrece un apartado de entrenamiento y estadísticas de las interacciones. Además, la posibilidad de integrar herramientas de CRM y ticketing, la convierten en la mejor opción para aplicar la omnicanalidad 100% en un negocio.