Pasos para poner en marcha un bot conversacional online

Contar con un bot conversacional online no es una simple moda pasajera: se trata de un modo comprobado de despuntar en la experiencia de usuario que ofrecen las empresas, además de automatizar procesos y mejorar la productividad. 

En esencia, un chatbot conversacional se ocupa de mantener conversaciones con los usuarios en formato chat, de manera automática a través de diferentes plataformas (sitio web, apps de mensajería como WhatsApp, redes sociales…). 

Las funciones del chatbot van desde aligerar el trabajo del equipo de atención al cliente, a captar leads o guiar a los usuarios hacia los productos que les interesan, a modo de personal shopper.

Disponible 24 horas y 7 días a la semana, responde a un nuevo paradigma de consumidor, conectado constantemente y que demanda atención inmediata y personalizada. La incorporación de la Inteligencia Artificial permite a los chatbots resolver esta demanda e ir más allá. 

Con el avance en la tecnología, el desarrollo de chatbots es hoy más sencillo que nunca. Desgranamos los 6 pasos esenciales para acceder a todos los beneficios de esta herramienta indispensable en el contexto actual. 

6 claves para desarrollar un bot conversacional online

1. Determina para qué quieres un chatbot

La empresa que se plantee desarrollar un bot conversacional online debe comenzar por abordar primero el objetivo que busca al incorporar un chatbot.

En otras palabras, debe tratar de responder a la pregunta de qué problema quiere que el bot conversacional online le ayude a resolver: si quiere automatizar los leads, utilizarlo en atención al cliente, como guía en su página web…

Siguiendo este criterio, existen dos tipos de chatbot conversacional:

• Bots de servicio: se dedican a atender al cliente y sus preguntas o problemas, ya sea para hacer sus compras, gestionar reservas online…
• Bots informativos: orientados a proporcionar información de un modo conversacional. Por ejemplo, pueden facilitar las dudas más frecuentes de los usuarios a modo de página de FAQs, pero de forma más dinámica. 

2. Ponte en el lugar del usuario

Si bien un bot conversacional online ayuda a mejorar la productividad y eficiencia en una empresa, solo existe un modo correcto de plantearlo: desde el punto de vista del servicio al usuario. El chatbot solo cumplirá su función (conversar de forma automática) si el usuario lo encuentra útil y confía en que pueda resolver sus dudas. 

Por ello, para crear un guión de chatbot resulta vital identificar los problemas que esta herramienta va a ayudar a solventar a los usuarios, y cómo lo va a hacer. 

Plantea cuáles pueden ser sus necesidades al ponerse en contacto con tu empresa, qué plataformas prefieren para sus conversaciones, qué personalidad tienen… A partir de aquí es posible generar un chatbot conversacional adecuado.

3. Diseña la conversación

Con la base firme de los anteriores dos pasos, llega el momento de generar el guión de chatbot. Se trata de un esquema detallado en el que, idealmente, se contemplan todos los posibles escenarios a los que tu chatbot deberá enfrentarse. 

Destacan los siguientes pasos para crear el guión de chatbot:

• Crea un saludo adecuado. Debe invitar al usuario a utilizar el chatbot. Conviene informarle  que está hablando con un bot conversacional online y no con un agente humano.
• Prepara las preguntas y respuestas. Se trata de crear un diagrama en el que incluir las diferentes sendas que la conversación con el usuario puede seguir. 

Comienza pensando los temas y preguntas más comunes entre tu público potencial (por ejemplo, sobre precios, envíos u ofertas). Verbaliza las preguntas que pueden utilizar para hablar de estos temas, y las respuestas que el chatbot deberá dar. 

En caso de que el chatbot haga preguntas por sí mismo, es recomendable evitar preguntas abiertas como “¿qué puedo hacer por ti?”. En este caso, es más sencillo dar dos opciones para elegir al usuario, o utilizar preguntas cuya respuesta sea sí o no.

• Ofrece al usuario la posibilidad de volver atrás y preguntar de nuevo, en caso de que el bot conversacional online no haya entendido algo.
• Al crear el guión de chatbot es también el momento de darle una personalidad y elegir si el lenguaje que va a usar será formal o informal.
• Para evitar fricciones, incorpora en el guión la posibilidad de que el usuario pueda pedir conversar con un agente humano o añade un formulario para recoger la información y que le contacten al menor tiempo posible..

4. Instala el bot conversacional online

Si vas a incorporar el chatbot en tu sitio web, lo más probable es que debas introducir unas líneas de código, proporcionadas por la plataforma donde has creado el bot. 

Las instrucciones son diferentes si quieres instalarlo en WhatsApp, para lo cual necesitarás contar con una cuenta WhatsApp Business, además de solicitar la API, los estándares de programación que permitirán integrar el chatbot conversacional en esta aplicación.

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5. Entrena el chatbot

El entrenamiento de chatbots consiste en el periodo en que se desarrolla la capacidad del chatbot de comprender el lenguaje humano y las intenciones del usuario. Se trata de un paso esencial en caso de que tu bot conversacional online cuente con Inteligencia Artificial. 

Como cualquier otro paso en esta lista, es posible externalizar el entrenamiento de chatbots y contar con empresas especializadas para ello.

6. Optimiza según rendimiento

La mayoría de chatbots cuentan con la capacidad de reunir información sobre sus interacciones con usuarios. De este modo, es posible analizar si el bot conversacional online está cumpliendo su función y aplicar los cambios necesarios. 

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