Buen uso de chatbots

Uno de los factores determinantes en la satisfacción del cliente es sin duda la atención que recibe, lo que la convierte en un elemento en el que se debe trabajar continuamente. Para ello, el buen uso de chatbots es cada vez más demandado y extendido debido a los avances de la tecnología, la inteligencia artificial (IA) y sus capacidades de aprendizaje (PLN). 

Los chatbots son programas que pueden automatizar una acción y que han evolucionado positivamente con el paso de los años. Con el buen uso de chatbots se permite que el asistente virtual pueda imitar la interacción y la conversación humana. 

¿Cómo hacer un buen uso de los chatbots? 

La comunicación asertiva es muy importante en la relación con los clientes, por ello el correcto uso de chatbots es una parte fundamental de la estrategia de atención al cliente. Para esto se debe tener en cuenta lo siguiente: 

• Entrenamiento de los chatbots 

Los chatbots necesitan de un entrenamiento, por lo que este debe ser funcional de acuerdo con las necesidades de los clientes.  Además, es necesario recopilar los datos de las interacciones de los usuarios con el chatbot. Esto permite que se puedan tener unas conversaciones más efectivas y que pueda cumplir con su objetivo de dar una buena atención al cliente.

• Buena ubicación y disponibilidad 

La ubicación es fundamental en el uso de los chatbots, en especial porque esto determinará si los clientes se beneficiarán o no de la ayuda de este asistente virtual. Puede que sea necesario implementar el chatbot en diferentes plataformas para tener una estrategia omnicanal adecuada, pudiendo desplegarlo en redes sociales, mensajería instantánea o herramientas de CRM y de ticketing. 

Además, debe ser visible desde la entrada para que los usuarios puedan encontrarlo fácilmente y se ofrezca un buen uso de los chatbots. 

• Personalización y personalidad del chatbot 

Para realizar un buen uso de chatbots es fundamental una personalización adecuada, tanto del asistente virtual como de la conversación hacia el usuario.

La identidad visual, el tono y la personalidad del chatbot crean una conexión y cercanía especial con el usuario y la marca, generando mayor confianza y empatía. Además, gracias al Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y a su capacidad de entrenamiento, el bot aprende las respuestas más adecuadas de forma personalizada para ofrecer un buen uso y experiencia.

De esta forma se personaliza el chatbot para su buen uso, de acuerdo con las necesidades de cada uno de los negocios, y así ofrecer una mayor precisión. 

La personalidad de los chatbots es un punto que afectará la forma cómo los usuarios interactúan o no con el mismo. Definir una buena personalidad permite ampliar la identidad de la marca, con diseño, logotipos o acciones reales.  

Es importante imaginarlo como un humano, y de esta forma crear una personalidad que se ajuste al negocio y sus objetivos.  

• Generar un diálogo atractivo 

Para el buen uso de chatbots es importante crear un diálogo que permita mejorar la comunicación con los usuarios y que pueda mantener a los clientes comprometidos con una conversación informativa. Los buenos diálogos pueden mejorar en gran medida la experiencia de los usuarios. 

Por otra parte, se debe desarrollar un tono conversacional agradable, y que brinde a los clientes confianza y una buena experiencia. Para determinar cuál es el tono que más interacciones tiene una buena opción es aplicar las pruebas A/B. Así, se podrá conocer cuál es el tipo de diálogo más adecuado. 

• Posibilidad de probar el chatbot 

Es fundamental cuando se va a probar el uso de chatbots comprobar que estos funcionen correctamente. Se deben hacer pruebas de flujo conversacional, de manejo de errores, de inteligencia y automatizadas. 

Estas pruebas son fundamentales para que se pueda mantener un buen servicio de atención a los clientes sin ningún tipo de inconveniente. 

Casos de uso de un chatbot 

Existen muchos casos de uso de chatbots de gran éxito. Dado que existen muchos tipos de chatbots, es importante elegir el que mejor se ajuste a las necesidades del negocio. Un ejemplo de caso de uso del sector retail es el de TradeInn. 

La web de TradeInn está destinada a equipamiento para actividades deportivas como trekking y senderismo, por lo que recibe pedidos constantemente. En cuanto a su chatbot, se ha introducido un bot para controlar el volumen de solicitudes, cualificar los contactos y ofrecer el seguimiento de los pedidos por demanda de los usuarios. 

Sin embargo, no solo tienen un chatbot tradicional, sino que hacen uso de un chatbot híbrido para que un agente pueda resolver las consultas en caso de ser necesario. En el sistema de consulta de pedidos, se puede consultar fácilmente el estado de los pedidos con el número de pedido. 

Cuando se recibe respuesta del estado del pedido, se despliega de forma automática una pregunta de satisfacción con el servicio. En caso de que el usuario no esté satisfecho, se solicitarán algunos datos para intentar solventar la incidencia de una forma efectiva e inmediata. 

Este es un ejemplo claro de una implementación adecuada del buen uso de chatbots, que permitirá que se tenga una muy buena atención al cliente. Se trata de herramientas altamente personalizables, por lo que se pueden adaptar a todas las necesidades que tenga una empresa y sus clientes. 

Prueba el Plan pro de Centribal 30 días gratis y saca todo el partido a tu negocio. Además, ahora con sus plantillas sectorizadas para diferentes sectores, se podrá crear un bot en 3 minutos sin necesidad de conocimientos técnicos. Crea tu proyecto y elige tu plantilla.