Experiencia de cliente 360 con Zendesk, Centribal y AWS

Centribal, Zendesk y AWS se unen en un caso de implementación para ofrecer a Grupo Zambon omnicanalidad y la mejor experiencia de cliente 360. Del customer care al customer care excellence.

Quien es Grupo Zambon

Grupo Zambon es una empresa químico – farmacéutica que nació en el año 1960, orientada a la innovación y desarrollo de fármacos, cuyo objetivo es mejorar la calidad de la salud de las personas y vida de los pacientes.

Necesidades del grupo

Zambon tenía la necesidad de hacer más eficiente su Contact Center y solventar las siguientes necesidades:

• Mejorar la satisfacción de sus clientes
• Optimizar la asignación de agentes
• Tener un equipo más proactivo
• Ganar eficacia y eficiencia
• Ofrecer soluciones autoservicio
• Mejorar cuadros de mandos y análisis

Solución implementada por Centribal:

Centribal, como máster Partner de Zendesk, ayudó a Zambon a implementar la omnicanalidad con la mejor solución de software de servicio al cliente. Esta solución se basa en la nube y es la más rápida en permitir un excelente servicio al cliente en empresas de todos los tamaños e industrias.

Una de las características que más llamó la atención al Grupo Zambon fueron:

• Rapidez y agilidad en la implementación
• Fácil de usar
• Solución orientada al negocio B2B y B2C
• Escalable
• Se integra con otras soluciones internas de la empresa
• Cuenta con soporte y acompañamiento

Customer Care Excellence: Beneficios y resultados de la implementación

 Los resultados obtenidos que podemos destacar son:

• Mejora la visualización del volumen de tickets por status hasta un 50%
• Disminución del tiempo promedio de respuesta
• Categorización y gestión de 5 horas a 2 horas
• Disminución del tiempo de primera respuesta en un 30%
• Disminución de gestión del FRT de 20 a 10 minutos (en menos de 6 meses)
• Implementación de SLAs
• Aumento de tickets resueltos en un 25%
• CSAT actual al 94%

Lo que no se mide no se mejora:

Al contar con soluciones omnicanales y que permiten la trazabilidad, Grupo Zambon se dio cuenta de que muchas consultas provienen de contactos de otros departamentos.

Esto les ha permitido establecer un nuevo marco de atención al cliente que les posibilita conocer qué tipo de consulta les hacen los departamentos de la propia compañía. Y a partir de ahí empezaron un proceso de trabajo con cada departamento para establecer qué necesita cada uno.

En Centribal nos sentimos orgullosos de ser Master Partner de Zendesk, ya que contamos con un expertise y un equipo altamente capacitado en implementar soluciones de Zendesk a todo tipo de compañías y necesidades.

“La implementación tecnológica en nuestro contact center ha sido un éxito. A ello ha contribuido la facilidad de utilización de Zendesk y el soporte recibido por el equipo de implantación de Centribal, que nos ayudó con toda la configuración y con la formación del equipo” Almudena Cano Customer Care Manager – Zambon