Ejemplos de chatbot para eCommerce: retención, fidelización y experiencia de usuario

Los diferentes ejemplos de chatbot existentes hablan de una gran variedad dentro de los chatbots conversacionales, según cumplan objetivos diferentes y se apliquen a empresas diversas. 

En general, se trata de una herramienta cuya principal función es automatizar las conversaciones con los clientes, imitando las posibilidades de conversación con un agente humano. 

Además, el desarrollo de tecnología cada vez más avanzada en los chatbots conversacionales supone la capacidad de generar herramientas más certeras y útiles en la atención al cliente y fidelización de clientes.

Hoy en día, ha quedado atrás la ineficiencia del contacto con el cliente a través del email. Los consumidores actuales esperan inmediatez y resolución cuando se comunican con una empresa. 

Por ello, ofrecer una atención al cliente diferenciada a través de los chatbots garantiza la satisfacción del cliente.

Analizamos ejemplos de chatbot para eCommerce y los beneficios de estas herramientas para el contacto y la fidelización de clientes en el comercio online.

Ventajas de los chatbots en atención al cliente

• Los chatbots conversacionales ofrecen un servicio de atención al cliente continuo (24 horas los 365 días del año). De este modo, tu eCommerce estará preparado para acceder a los compradores por impulso, un tipo de compra al que, según un estudio realizado en EEUU Dac Group, han sucumbido el 88.6% de los compradores, con un gasto medio de $81.75.
• A través de la automatización de las conversaciones, el equipo humano de una empresa se libera de algunas tareas repetitivas. Puede multiplicar así su productividad y creatividad.
• Los clientes reciben atención inmediata, con lo que mejora su satisfacción. Es más, la atención inmediata es la razón por la que el 37% de los usuarios utilizan un chatbot, según Small Biz Genius.
• Algunas personas ya prefieren comunicarse por chat con un bot que realizar una llamada con un agente humano. Es más, el 58% de los usuarios aseguran que los chatbots han transformado sus expectativas respecto al tipo de atención al cliente que desean recibir, según cifras publicadas en el estudio nombrado en el punto anterior. 
• Los chatbots conversacionales permiten además almacenar y acceder a gran cantidad de datos sobre las interacciones con los clientes. Más adelante, la empresa puede utilizar esta información para optimizar procesos. 

Todos los ejemplos de chatbot en su uso en eCommerce

Resumimos a continuación todas las tareas que los chatbots conversacionales pueden llevar a cabo, liberando al equipo humano y optimizando procesos:

Atención al cliente

Los chatbots son capaces de ayudar a los usuarios a hacer sus reservas y preguntas de forma conversacional. Los ejemplos de chatbot más destacados en este área son los de hoteles y restaurantes. Así, pueden ejercer de guía en el proceso, responder las dudas más frecuentes, mostrar los productos o servicios disponibles  y agendar encuentros. 

Recomendar productos

Existen ya múltiples ejemplos de chatbot que han sido aplicados de forma exitosa como personal shopper. Así, el usuario puede contar al chatbot qué tipo de producto busca y hablar sobre sus gustos y preferencias, de modo que el bot le muestre los productos más indicados.

En la mayoría de los casos, podemos orientar al usuario en nuestra página web según lo que esté buscando. Podemos utilizar para esto tanto categorías de productos, como productos concretos o servicios, según la magnitud del portfolio de tu empresa.

Entra aquí el enorme potencial de aplicar el cross-selling y el up-selling. En el primer caso, se le ofrece al cliente un producto complementario al que está comprando, de modo que la empresa realiza dos ventas. En el caso del up-selling, se trata de ser capaces de proponer un producto similar pero en un rango de calidad y precio más altos, ya que el bot ha identificado las necesidades del usuario y explica por qué este segundo producto puede serle más útil.

Evitar carritos abandonados

Los chatbots pueden iniciar una conversación cuando detectan que un cliente de eCommerce está a punto de abandonar la página sin finalizar su compra. Pueden iniciar conversación automáticamente.

De este modo, puede ayudar a resolver las dudas que habrían hecho cambiar de opinión al cliente (por ejemplo, sobre ofertas, tarifas y tiempos de envío, métodos de pago, etc).

De igual modo, el bot puede almacenar estas conversaciones para después ser analizadas por un equipo humano que las examine y determine qué aspectos suponen una fricción para el cliente en el momento del cierre de una venta.

Conocer mejor a los clientes

Los chatbots pueden ayudar a las empresas a conocer mejor a los usuarios que se acercan a su eCommerce. Para ello, pueden realizar encuestas de satisfacción o filtrar los contactos dependiendo del tipo de producto que busquen o la fase del Customer Journey en que se hallen. También pueden hacer preguntas al usuario e ir almacenando la información que reciben. De esta forma, se pueden extraer conclusiones sobre el perfil tipo de cliente que visita la web y sus dudas o problemas. 

Todo ello quedará más a mano de los agentes humanos si se realiza además una integración con Zendesk. (Link interno ‘Cómo potenciar tus planes Zendesk…’).

En definitiva, los ejemplos de chatbot para eCommerce nombrados atestiguan la capacidad de esta herramienta para generar una experiencia más satisfactoria para el cliente, a la par que optimizar procesos internos para la empresa.

Prácticamente, cualquier necesidad específica que tenga tu empresa con respecto a la atención al cliente mediante un chatbot puede cubrirse. En Centribal llevamos a cabo proyectos ad hoc. ¿Quieres más información al respecto?

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