Los millennials no quieren hablar con tu atención al cliente

La comunicación cara a cara o las llamadas telefónicas han sido la base de la atención al cliente durante muchas décadas, pero con la llegada de internet y todo el entorno digital con conexión permanente a la red, la manera de cuidar la experiencia del cliente ha cambiado notablemente.

A lo largo de los años, la customer experience ha tenido que adaptarse a las nuevas tecnologías que la era digital trae consigo y a unos consumidores en constante adaptación. Desde buscar y comparar productos en páginas web que les ofrezcan una buena experiencia online, pasando por el proceso de compra o hasta la reclamación de devoluciones o incidencias empleando chatbots sin apenas contacto humano.

La importancia de adaptar la atención al cliente para ofrecer una mejor CX digital

Cada salto generacional trae consigo una serie de cambios en el comportamiento. La generación Y o la Z son más exigentes a la hora de comprar o interactuar con las compañías. Estas generaciones tienen una cantidad de empresas entre las que elegir, sumamente mayor a la de sus antecesores, además de no tener ningún impedimento geográfico gracias a internet y la digitalización. Por esto mismo, estos usuarios solo se quedarán con aquellas empresas que les ofrezcan una experiencia de usuarios excelente y acorde a sus gustos.

Existe un motivo principal por el que las empresas invierten en ofrecer una mejor customer experience digital. Por un lado, la nueva la generación digital va ganando cada vez más importancia a medida que ocupan más puestos en el mercado laboral. Los millennials o generación Y – los nacidos entre 1982 y el 2000 – han ido convirtiéndose en un porcentaje más relevante para las empresas. De igual manera que la generación Z – aquellos que han nacido desde el 2001 hasta el día de hoy – llegará a convertirse en otra masa importante de potenciales compradores en un futuro muy muy cercano siendo ya nativos de todo el mundo digital.

Por otra parte, las generaciones anteriores a los millennials, también han comenzado el proceso de adaptación a la era digital. Con lo que, aunque no les guste recurrir al self service o a las compras online, también comienzan a valorar positivamente estos recursos de la experiencia online al momento de realizar sus compras desde casa.

Por tanto, la razón principal para invertir en mejorar el entorno digital es que es donde se encuentran y compran los clientes.

¿Qué canales prefieren los millennials para contactar con tu atención al cliente?

Si hay algo que caracteriza a todas estas generaciones acostumbradas al entorno digital es que prefieren evitar las llamadas telefónicas o el trato directo cara a cara si es posible. Para ellxs, resulta mucho más rápido y cómodo gestionarlo mediante el uso de un ordenador o smartphone. Incluso autogestionar la incidencia y solucionarla por su cuenta si la empresa lo permite.

Estas son las alternativas más frecuentes y más útiles para mejorar la experiencia online de estos nuevos consumidores.

Chatbots: Son asistentes basados en la automatización mediante inteligencia artificial para ofrecer respuestas a las preguntas que pueda hacer un potencial cliente a través de un chat online. Muy útil para ofrecer posibles soluciones rápidas a los clientes sin necesidad de intervención humana directa.

Chat online de atención al cliente: La versión humana de los chatbots. Se trata de un sistema de chat donde una persona de la empresa se encarga de la atención al cliente personalizada para ofrecer la mejor customer experience posible.

Redes sociales: Los millennials y la generación Z hacen un uso constante de las redes sociales, tanto para hablar entre ellos como con las empresas a las que compran. Por eso mismo, también recurren a los mensajes – tanto privados como públicos – para resolver sus dudas previas a la compra o las incidencias que puedan surgir. Para estas generaciones, el uso de Twitter, Instagram, Facebook o cualquier otra red es tan habitual como las llamadas telefónicas para los Babyboomers.

Servicio de ticketing: El uso de un sistema de gestión de incidencias mediante tickets supone el envío de correos electrónicos entre el servicio de atención al cliente y el usuario final para solucionar un problema. Todo ello sin llamadas telefónicas ni otra línea de comunicación salvo la plataforma interna de gestión de tickets.

Correo electrónico: Es frecuente que las empresas cuenten con uno o varios correos de contacto donde los clientes puedan ponerse en contacto con la compañía de manera directa para solventar dudas antes de comprar.

Self Service: La autogestión de los problemas y las reclamaciones que puedan surgir es algo muy valorado por los millennials. El self service les permite encargarse de hacer los trámites de una devolución o solicitar el arreglo de una incidencia sin tener que pasar por el departamento de atención al cliente para explicar lo sucedido. Ese ahorro de tiempo que tienen los clientes al poder gestionarlo por su cuenta, es una automatización muy valorada por estas generaciones digitales.

Para más detalles también podéis leer nuestro post centrado en los canales favoritos de los clientes.

¿Cuáles son los puntos clave para satisfacer a los millennials más exigentes?

● Oferta personalizable a su gusto.
● Buena experiencia online con acceso desde un Smartphone.
● Posibilidad de autogestionar las compras y las incidencias – conocido también como self service – sin intervención de un agente de atención al cliente.
● Ofertas relacionadas con compras previas realizadas por el consumidor.
● Opción de continuar una compra dejada a mitad del proceso sin comenzar desde cero.
Todos estos puntos ayudan a fidelizar los clientes de una marca, especialmente a los millennials, generación Y, y generación Z. Por supuesto, serán aún más imprescindibles para todas aquellas que estén por venir mientras los procesos de automatización, self service, o personalización de la oferta para cada cliente sean las bases sobre las que decidan si compran o no a una empresa.

Las compañías siempre deben de buscar ofrecer la mejor experiencia de usuarios adaptada a los deseos de los consumidores. De esta manera, tanto la experiencia online como la física o la telefónica, serán un elemento que jugará a favor de la compañía para lograr captar y fidelizar a esa nueva generación de consumidores que están incorporándose al mercado.