¿Cómo llevar a cabo un buen seguimiento de los usuarios?

Actualmente, la información se constituye como un valor fundamental en las empresas, permitiendo a éstas optimizar sus procesos, mejorar su oferta y servicios, y alcanzar los distintos objetivos. Entre los distintos tipos de información que puede adquirir una empresa, uno de los activos más valiosos es la información sobre los propios clientes. La clave para la búsqueda de este tipo de información se centra en la monitorización o seguimiento de clientes, ya que aporta a las empresa numerosos datos sobre los puntos de contacto o los comportamientos de los usuarios, permitiendo así ofrecer mejoras en relación a la experiencia de cliente.

¿En qué consiste el seguimiento de usuario?

El seguimiento de usuarios consiste en detectar los puntos de contacto que se producen antes de una conversión: cuándo, dónde y cómo se producen. En términos generales, se trata de una investigación centrada en el comportamiento del usuario que tiene por objetivo conocer el comportamiento del comprador en la página y las acciones que va realizando en la misma.

Con la información obtenida, se pretende, entre otros aspectos, incrementar conversiones y facilitar y mejorar al máximo la experiencia de cliente, mejorando los procesos o la usabilidad de las aplicaciones web. Se puede conseguir información sobre la implicación, sobre cómo afecta el diseño de la página web a las conversiones, las necesidades de los clientes, expectativas, resultados de una campaña en marcha… Todos estos datos servirán, una vez analizados, para plantear hipótesis de la experiencia de usuario ante una determinada estrategia o táctica usada.

¿Cómo se realiza un buen seguimiento?

Para realizar este seguimiento es necesario tener en cuenta una serie de indicaciones. Además, es importante contar con la obtención de todos los datos necesarios para su posterior análisis, sin perder de vista el respeto hacia la privacidad de los usuarios.

• Tener claro lo que se va a analizar: Hay que tener claros los puntos de contacto que más interesan y establecer métricas para calcular su impacto en las decisiones del cliente. Así, se podrá mejorar el propio punto de contacto, mejorando su eficiencia y la calidad de interacción con el usuario.
• Evaluación constante: Lo ideal es mantener una evaluación constante de todos los aspectos destacados en el punto anterior. El comportamiento de los usuarios  cambia rápidamente y hay que conseguir adaptarse a estos cambios con éxito.
• Competidores: La información que ofrecen los competidores, así como las estrategias que estos utilizan, también son referencias de valor, ya que muestran otro punto de vista que puede aportar frescura y novedad a las estrategias de una empresa. Además, también es posible ver los errores en los que se está cayendo para poder evitarlos y obtener una buena ventaja competitiva.
• Análisis: Una vez recabados todos los datos, hay que pasar a la etapa de análisis para transformarlos en información útil y aplicable a la empresa. Con este análisis se conseguirá mejorar las estrategias que guíen al cliente por el proceso de conversión.

En definitiva, el seguimiento de cliente es esencial para la mejora continua del marketing digital. La digitalización de la sociedad y los frenéticos cambios en el mercado han cambiado las reglas del juego, por lo que mantener un análisis continuo de determinados factores es, ahora más que nunca, crucial para el devenir de una empresa.