Términos de uso

GARANTÍA SERVICIOS CONSULTORÍA

El plazo de garantía será de 2 meses sobre el trabajo realizado en modalidad de servicios, contados a partir de la fecha la fecha de cierre de proyecto. La anterior garantía constituye la única exigible a Centribal por la realización de los trabajos encomendados al amparo de la propuesta de servicios de consultoría.

RESPONSABILIDADES TÉCNICAS

De acuerdo con los estándares de la industria, las responsabilidades durante el período de Garantía de Centribal son:

• Disponer de personal formado durante las horas definidas para la resolución de los casos.
• Realizar un diagnóstico que permita determinar la fuente del problema.
• Proporcionar soluciones o conjunto de soluciones a un caso relacionado con cualquiera de las configuraciones, integraciones a medida o desarrollo conversacional realizado por Centribal durante la implantación.
• Realizar un diagnóstico que permita determinar la fuente del problema.

EXCLUSIONES Y LIMITACIONES

Los servicios especificados a continuación no están cubiertos por la política estándar de Garantía de Centribal. En el caso de ser requeridos se deberán crear nuevos acuerdos de colaboración de ampliación de servicios con costes adicionales.

• Solicitudes de servicio por modificaciones o evolutivos.
• Soporte a modificaciones y funciones no desarrolladas por Centribal.
• Casos resultantes de la utilización del sistema fuera de lo establecido en la documentación facilitada antes del cierre de proyecto.
• Soporte a cambios realizados por personal no perteneciente a Centribal.
• Soporte una vez finalizado el período de garantía.
• Soporte directo a los usuarios del sistema.
• Dudas o formación sobre la Plataforma Centribal.
• Defectos generales en el sistema a nivel de Plataforma Centribal no relacionados directamente con el proyecto del cliente en cuestión. Dichos defectos están cubiertos en el servicio de soporte incluido con el licenciamiento de Plataforma Centribal.

TÉRMINOS

El término de garantía que ofrece Centribal es de 2 meses que comienza a contar desde la finalización de la ejecución del contrato de colaboración, formalizado formalmente mediante la correspondiente acta de recepción / cierre de proyecto.

Durante este período Centribal se compromete a resolver todos los casos detectados en el Sistema que sean imputables a Centribal por ser problema de alguno de los componentes o configuraciones realizadas durante el período de implantación.

Durante el período de garantía Centribal también se compromete a rediseñar todos aquellos componentes que no se adapten a los requerimientos funcionales firmados durante el levantamiento o definición de requerimientos.

En caso de que la fuente del problema no sea imputable a Centribal por no tratarse de ningún componente o configuración realizada por Centribal, las horas imputadas a su diagnóstico y resolución se consideran como una ampliación del servicio con un coste adicional.

DISPONIBILIDAD

El servicio de soporte durante el período de Garantía está limitado al horario laboral definido entre las 09:00 AM – 17:00 CET. No está incluido el soporte durante los fines de semana y festivos.

PROCEDIMIENTO DE CONTACTO

Centribal pondrá a servicio de sus clientes una dirección de correo electrónico (help@centribal.com) para la gestión de los casos. Así mismo, se puede utilizar el Chatbot de la Plataforma Centribal para informar del caso. Sólo se prestará servicio a los casos que entren mediante estos canales.

En el momento del contacto inicial del cliente deberán proporcionar una descripción del caso:

• Sistema afectado.
• Información básica sobre el error mostrado por el sistema al producirse.
• Descripción del procedimiento que ha producido el error.
• Datos de contacto.
• Prioridad según los niveles descritos a continuación.

De acuerdo con la prioridad establecida, el soporte de Centribal se pondrá en contacto para proporcionar la solución o requerir más información. El error debe ser reproducible en el momento del contacto.

NIVELES DE PRIORIDAD

Se definen unas guías de respuesta basadas en la Prioridad del caso. Bajo estas guías, a todo caso se le otorga un grado de prioridad y el esfuerzo para resolverla será del nivel establecido. Los niveles de prioridad se definen según los siguientes criterios:

• P1 – Urgente. La capacidad de prestar el servicio y/o el negocio se ha parado.
• P2 – Alta. La prestación del servicio se ha degradado, pero puede continuar operativo con una solución temporal, o el servicio afecta a un grupo de usuarios.
• P3 – Normal. Los usuarios operan de forma normal algunas de las actividades del servicio, aunque se ha identificado algún problema específico.
• P4 – Baja. Cualquier solicitud de un usuario acerca de un nuevo servicio o alguna clarificación en cuanto a la operativa actual.

Nota: la prioridad asignada por los clientes es susceptible de ser modificada según el criterio de CENTRIBAL si se observa que no corresponde a las definiciones del presente documento.

Adicionalmente a los criterios aquí establecidos, Centribal también considerará otros elementos como la frecuencia del error, el impacto con las operaciones y la antigüedad del caso a la hora de otorgar la prioridad.

TIEMPOS DE RESPUESTA Y RESOLUCIÓN

CENTRIBAL se esforzará en cumplir los siguientes tiempos de respuesta y resolución de acuerdo al nivel de prioridad establecida, aunque debe comprometerse que estas guías no deben interpretarse como una garantía del tiempo de respuesta en cada circunstancia individual.

Tiempo de Respuesta = Tiempo de respuesta desde que el cliente informa sobre el caso. Por tiempo de respuesta se entiende el tiempo máximo en que un consultor de Centribal se pone en contacto con el cliente y comienza a trabajar en el caso. En ningún caso se trata del tiempo máximo para la resolución del caso.

Nota: El tiempo de respuesta y resolución está comprendido en la jornada laboral definida entre las 09:00 AM – 17:00 CET. No está incluido el soporte durante los fines de semana y festivos