La evolución acelerada de las nuevas tecnologías está impulsando cambios considerables en el comportamiento de los consumidores, los que exigen adaptarse a un entorno cada vez más digital. La inteligencia artificial (IA) ya no es una alternativa secundaria, sino que es una capacidad de misión crítica para satisfacer las expectativas de soporte veloz y personalizado para los usuarios. La pregunta principal para las empresas ya ha dejado de ser si deben usar IA, sino cómo escalarla para maximizar su impacto en el negocio. Esta es la promesa de la IA Generativa, una tecnología que no solamente automatiza, sino que redefine lo que es posible en la customer experience.
Cuando la IA se vuelve estratégica
Este año ha marcado un punto de inflexión, llevando a las empresas a la “era agentic”, donde los agentes de IA tienen la capacidad de ejecutar tareas y tomar decisiones de forma autónoma, aunque bajo supervisión humana. La IA ha dejado de ser una mera herramienta soporte para convertirse en un motor medible de retorno de la inversión.
De hecho, el ROI es tangible y rápido: se estima que el 88% de los adaptadores tempranos de agentes de IA ya perciben un ROI positivo en casos de uso de la IA Generativa. Este retorno se manifiesta de forma clara tanto en la experiencia de cliente como en la productividad individual. La GenAI está impulsando esta eficiencia y se espera que pueda tener un papel en el 100% de las interacciones con los clientes en el futuro. Los líderes de CX, además, ya anticipan que el soporte basado en chat estará fuertemente influenciado por IA Generativa en los próximos dos años.
Humanizando la customer experience con IA Generativa
Aunque pueda parecer contradictorio, las herramientas adecuadas de IA pueden forjar conexiones que se sienten auténticamente humanas. Las experiencias robóticas e impersonales ya no se aceptan. Por eso, la IA Generativa se usa para crear respuestas naturales y similares a las humanas, lo que redunda en mayores índices de satisfacción del cliente.
Hoy, los agentes de IA Generativa son sistemas sofisticados que reemplazan a los chatbots rudimentarios del pasado. Están diseñados, por el contrario, para reflejar la identidad y voz de la marca, y son tan avanzados que el 68% de los consumidores creen que deberían tener el mismo nivel de experiencia que un agente humano altamente cualificado. Más de dos tercios de las organizaciones de CX creen, por otro lado, que la GenAI les ayudará a proporcionar calidez y familiaridad en el trato con los clientes.
Hay que tener en cuenta que no se trata de reemplazar sino de amplificar la inteligencia humana. La mejor customer experience se logra al fusionar la IA y la experiencia humana. La IA se encarga de la automatización de tareas repetitivas, liberando a los agentes humanos para que éstos puedan enfocarse en interacciones de alto valor, complejidad, como así también en aquellas que requieren de empatía y juicio estratégico.
Un enfoque especializado
Para concluir, y con el objetivo de aprovechar verdaderamente el potencial de esta tecnología, la IA Generativa no debe ser una solución genérica, ya que éstas no se adaptan a la voz y el contexto de las empresas ni se integran con sus procesos reales. Contar con una IA diseñada para el entorno empresarial es la clave, como el nuevo copiloto conversacional de Centribal. Es un tipo de solución que está entrenada con datos reales de negocio y ajustada a las necesidades específicas de la empresa, garantizando impacto desde el primer día.
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